汽車經銷店管理之客戶維系

南粵老李

汽車經銷店管理之客戶維系

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客戶維系的英文是CUSTOMERRETENSION，簡稱 CR。所謂客戶維系，是指企業為防止客戶流失和建立客戶忠誠度所運用的一套策略和方法，是汽車4S店在維持已建立的客戶關系，使顧客不斷重復購買產品或服務消費的過程，如圖1所示。

客戶維系的意義：（1）提高進廠臺次；（2）減少經營成本；（3）口碑宣傳；（4）提高員工忠誠度。

（1）提高進廠臺次。忠誠的客戶更愿意到企業進行消費，忠誠客戶的消費是其他客戶消費支出的2～4倍。而且，隨著忠誠客戶車齡的增長。其進廠次數也進一步增加，消費也將進一步增長。滿意的忠誠客戶還可以為經銷店帶來價值鏈的消費，如保險、車輛置換等業務。

（2）減少經營成本。經銷店要吸引新客戶到店，需要大量的費用投入，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等。但維持與現有忠誠客戶的長期關系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關系的早期，客戶可能會對經銷店提供的產品或服務有較多問題，需要企業一定的投入，但隨著雙方多次的接觸溝通與交流，客戶對企業的服務越來越熟悉，企業也十分清楚客戶的需求，所以需要的關系維護費用就變得十分有限了。

（3）口碑宣傳。對汽車經銷店的服務或產品，新的客戶往往會咨詢他們的朋友或同事。而具有較高滿意度和忠誠度的車主往往更愿意介紹朋友到經銷店中進行消費。他們的推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，也增加了進廠臺次（來店客戶量），同時利潤也增加了。

圖1 客戶維系圖示

圖2 客戶維系營銷的價值鏈及利潤

（4）提高員工忠誠度。這是客戶關系維系營銷的間接效果。如果經銷店擁有相當數量的穩定客戶群，也會使企業與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高必然會導致經銷店服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

經銷店客戶維系營銷的價值鏈及利潤如圖2所示。

既然客戶維系對經銷店那么重要，那么一個成功的維系營銷方案對經銷店來說也是必不可少的。下面我就簡單說說成功的客戶維系的幾個內在因素：（1）流程；（2）績效考核；（3）人員；（4）平臺 ；（5）策略，如圖3所示。

（1）流程。一個好的流程能夠使方案的執行、開展順利，從而保證方案的高效完成。相反地，差的流程則會問題頻出，出現部門間、人員間職責不清相互推諉等現象，從而造成資源的浪費和效率的低下。因此，設計、建立科學、嚴謹的工作流程并保持這些流程得到有效執行、控制和管理，對整個方案的成功與否至關重要。

（2）績效考核。有效的績效考核能幫助更好地完成客戶維系營銷方案，激活員工工作效率。通過績效考核發現問題、改進問題，找到差距進行 提升，最后達到雙贏。下表是一個績效考核相關的KPI的樣本大家可以參考。

（3）人員。大家知道做任何事都需要人去完成。人員的專業性、積極性、知識面對完成客戶維系營銷方案的質量起到關鍵性作用。

（4）平臺。是經銷店完成客戶維系營銷方案的環境，是企業文化所產生的環境。所以平臺也是營銷方案成功的重要內在因素之一。

（5）策略。就是為了實現營銷方案的成功，首先預先根據可能出現的問題制定的若干對應的方案，并且，在實現方案的過程中，根據形勢的發展和變化來制定出新的方案，或者根據形勢的發展和變化來選擇相應的方案，最終實現目標。

圖3 客戶維系的內在因素

績效考核KPI樣本