呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)

郭晉舟++詹舒波

摘要：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商吸引顧客的重要手段。為了滿足市場(chǎng)需求，完善和發(fā)展企業(yè)呼叫中心管理設(shè)計(jì)理論，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的管理水平和工作效率，一個(gè)提供圖形化、界面友好的呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)顯得尤為重要。本文提供了提出了一套呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方案，論文內(nèi)容涵蓋了系統(tǒng)架構(gòu)、需求分析、技術(shù)實(shí)現(xiàn)等。

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)應(yīng)用；呼叫中心；管理系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI： 10.3969/j.issn.1003-6970.2016.02.014

引言

呼叫中心是基于CTI（Computer Telecommunication Intergration，計(jì)算機(jī)通信集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它又被稱(chēng)為客戶服務(wù)中心，可以向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及等多種接人手段的服務(wù)，處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、投訴、建議、咨詢等。隨著近年來(lái)通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心在技術(shù)上發(fā)展迅速，應(yīng)該也越來(lái)越廣泛，在電信、銀行、電子商務(wù)、保險(xiǎn)、證券、旅游等各個(gè)行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用。

呼叫中心的業(yè)務(wù)處理方式分為自動(dòng)處理方式和人工處理方式。業(yè)務(wù)的實(shí)際特性決定了其處理適合采用哪種方式。費(fèi)率查詢、余額查詢、電話繳費(fèi)、費(fèi)用預(yù)約通知等業(yè)務(wù)一般適合采用自動(dòng)方式進(jìn)行處理，而咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等更適合采用人工方式處理。

十幾年來(lái)，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入進(jìn)行，特別是在中國(guó)加入WTO之后經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)取得了令人可喜的成績(jī)，并逐步形成一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。《2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)；截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480，000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)正處在令人興奮和具有挑戰(zhàn)性的發(fā)展階段。

呼叫中心的核心是向企業(yè)用戶提供租用形式的服務(wù)，那么提供一個(gè)圖形化的、界面友好的呼叫中心管理系統(tǒng)以供企業(yè)管理者和運(yùn)營(yíng)管理者使用將是呼叫中心取勝的一個(gè)關(guān)鍵。結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)需求，提出一個(gè)基于web技術(shù)的呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)J2EE分層模型，將系統(tǒng)分層實(shí)現(xiàn)，描述了持久層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層和數(shù)據(jù)庫(kù)層的過(guò)程和實(shí)現(xiàn)方法。本課題采用B/S架構(gòu)，在Struts、Spring、Hibernate開(kāi)源項(xiàng)目上，使用MVC模式，降低了模塊的耦合性，增強(qiáng)了系統(tǒng)的可維護(hù)性和靈活性，顯著提高了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

隨著近些年來(lái)呼叫中心的不斷發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)的種類(lèi)也越來(lái)越多，功能也越來(lái)越強(qiáng)，已經(jīng)不再是單純的服務(wù)功能，而是開(kāi)始向客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售等多方面的功能深入。盡管業(yè)務(wù)功能多種多樣，但他的核心還是緊緊圍繞著呼叫中心的基本功能來(lái)展開(kāi)和實(shí)現(xiàn)的。

根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)的需求，建立一個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)是一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺(tái)，使之能夠適應(yīng)新型呼叫中心業(yè)務(wù)的管理需求，并使之有很好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括節(jié)點(diǎn)管理、設(shè)備管理、團(tuán)隊(duì)管理、班組管理、人員管理、項(xiàng)目管理、任務(wù)管理幾大模塊，系統(tǒng)整體流程如圖1-1所示。本章將重點(diǎn)介紹本呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的功能性需求。

1.1 節(jié)點(diǎn)管理

（l）管理員可以增加節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)信息包括節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)、類(lèi)別、所屬團(tuán)隊(duì)、所在位置、備注等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有節(jié)點(diǎn)的列表，也可根據(jù)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)，所屬團(tuán)隊(duì)來(lái)查詢節(jié)點(diǎn)列表。

（3）管理員可以修改節(jié)點(diǎn)信息，包括節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)、所屬團(tuán)隊(duì)等。

（4）管理員可以刪除節(jié)點(diǎn)。

1.2 設(shè)備管理

（1）管理員可以增加服務(wù)器，服務(wù)器信息包括名稱(chēng)、型號(hào)、功能類(lèi)別、IP地址、所屬節(jié)點(diǎn)、備注等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有服務(wù)器的列表，也可根據(jù)服務(wù)器名稱(chēng)、IP地址、功能類(lèi)別來(lái)查詢服務(wù)器列表。

（3）管理員可以修改服務(wù)器信息，包括名稱(chēng)、備注等。

（4）管理員可以刪除服務(wù)器。

1.3 團(tuán)隊(duì)管理

（l）管理員可以增加團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)信息包括團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名、工作方向、所屬節(jié)點(diǎn)等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有團(tuán)隊(duì)的列表，也可根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名、所屬節(jié)點(diǎn)來(lái)查詢團(tuán)隊(duì)列表。

（3）管理員可以修改團(tuán)隊(duì)信息，包括團(tuán)隊(duì)名、工作方向等。

（4）管理員可以刪除團(tuán)隊(duì)。

1.4 班組管理

（l）管理員可以增加班組，班組信息包括所屬團(tuán)隊(duì)、班組號(hào)、班組名、班組類(lèi)型等，

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有班組的列表，也可根據(jù)所團(tuán)隊(duì)、班組號(hào)、班組名、班組類(lèi)型來(lái)查詢班組列表。

（3）管理員可以修改班組信息，包括班組名、備注等。

（4）管理員可以刪除班組。

1.5 人員管理

（l）管理員可以增加員工，員工信息包括工號(hào)、姓名、角色、狀態(tài)、初始密碼、所在團(tuán)隊(duì)、所在班組等。員工角色包括管理人員、質(zhì)檢人員、話務(wù)人員、項(xiàng)目人員等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有員個(gè)的列表，也可根據(jù)工號(hào)、角色、所在團(tuán)隊(duì)來(lái)查詢員工列表。

（3）管理員可以修改員工信息，包括姓名、狀態(tài)密碼、所在班組等。

（4）管理員可以刪除員工。

1.6 項(xiàng)目管理

（1）管理員可以增加項(xiàng)目，項(xiàng)目信息包括項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)、外呼文件等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有項(xiàng)目的列表，也可根據(jù)項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱(chēng)來(lái)查詢項(xiàng)目列表。

（3）管理員可以修改項(xiàng)目信息，包括項(xiàng)目名稱(chēng)、備注等。

（4）管理員可以刪除項(xiàng)目。

1.7 任務(wù)管理

（l）管理員可以增加任務(wù)，任務(wù)信息包括任務(wù)編號(hào)、任務(wù)名稱(chēng)、呼叫類(lèi)型、坐席率等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有任務(wù)的列表，也可根據(jù)所屬項(xiàng)目、任務(wù)編號(hào)、任務(wù)名稱(chēng)查詢?nèi)蝿?wù)列表。

（3）管理員可以修改任務(wù)信息，包括任務(wù)編號(hào)、任務(wù)名稱(chēng)等。

（4）管理員可以刪除任務(wù)。

（5）管理員分派任務(wù)到指定坐席。

2 系統(tǒng)整體架構(gòu)

基于B/S模式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，只需要在客戶機(jī)上安裝瀏覽器，而不需安裝具體的應(yīng)用程序，所以稱(chēng)為“瘦”客戶機(jī)模式。中間“Web服務(wù)器”是連接前臺(tái)客戶機(jī)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的橋梁，主要的數(shù)據(jù)計(jì)算和應(yīng)用邏輯都是在此實(shí)現(xiàn)的，因此對(duì)中間層開(kāi)發(fā)者的要求較高。基于B/S模式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)主要用于瀏覽、查詢信息，具有界面統(tǒng)一、使用簡(jiǎn)單、易于維護(hù)、擴(kuò)展性好等優(yōu)點(diǎn)。因此，隨著因特網(wǎng)的普及，三層結(jié)構(gòu)B/S模式將會(huì)得到廣泛應(yīng)用。

本呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)模式，支持谷歌、火狐、IE、搜狗等主流瀏覽器。最上層的View層采用Extjs框架搭建，通過(guò)HTTP消息使用Json格式的數(shù)據(jù)與后臺(tái)交互，并對(duì)數(shù)據(jù)處理完成前端界面的顯示。當(dāng)用戶通過(guò)頁(yè)面提交請(qǐng)求是，相應(yīng)的Action接受請(qǐng)求并調(diào)用Service層中的對(duì)應(yīng)方法，通過(guò)Dao層來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)并返回?cái)?shù)據(jù)給前端。各個(gè)層次之間有很好的利用了Spring的依賴(lài)注入，使相關(guān)對(duì)象通過(guò)XML配置文件聯(lián)系在一起，很大程度上解耦了Java對(duì)象之間的依賴(lài)關(guān)系。整個(gè)系統(tǒng)將運(yùn)行于Tomcat容器中，運(yùn)行流程如圖2-1所示。

3 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

本系統(tǒng)選擇ExtJs構(gòu)建前端頁(yè)面，SSI框架實(shí)現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)。本章將以人員管理為例，詳細(xì)介紹呼叫中心管理系統(tǒng)的類(lèi)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)。

3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)

呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)表包括結(jié)點(diǎn)表、結(jié)點(diǎn)IP地址表、設(shè)備表、團(tuán)隊(duì)表、班組表、員工表、項(xiàng)目表、任務(wù)表、任務(wù)一員工關(guān)系表。

其中，員工表的設(shè)計(jì)如表l所示。

3.2 核心類(lèi)設(shè)計(jì)

本文以人員管理模塊為例，介紹核心類(lèi)的設(shè)計(jì)。

3.2.1 瀏覽器端核心類(lèi)

人員管理模塊在瀏覽器端主要有以下幾個(gè)類(lèi)實(shí)現(xiàn)：EmployeeFramework、EmployeeModify、EmployeeQuery、EmployeeGrid、EmployeeCreate、EmployeeControl、EmployeeStore。它們的功能如表3-2所示。

3.2.2 服務(wù)器端核心類(lèi)

人員管理模塊主要實(shí)現(xiàn)增加員工、查詢員工列表、修改員工信息、查看員工信息詳情、刪除坐席、更改坐席所屬班組的功能。本模塊主要有以下幾個(gè)類(lèi)實(shí)現(xiàn)：EmployeeAction類(lèi)、EmployeeServicelmpl類(lèi)、EmployeeDao類(lèi)、ExceIServicelmpl類(lèi)、Employee類(lèi)。其類(lèi)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖3-1所示。

（1） EmployeeAction類(lèi)

EmployeeAction類(lèi)繼承白BaseDispatchAction類(lèi)。它通過(guò)setter方式注入了EmployeeServicelmpl對(duì)象和ExceIServiceImpl對(duì)象。以下是EmployeeAction類(lèi)中主要方法的詳細(xì)說(shuō)明。

（2） ExceIServicelmpl類(lèi)和EmplpyeeServicelmpl類(lèi)

ExceIServicelmpl類(lèi)和EmplpyeeServicelmpl類(lèi)屬于業(yè)務(wù)邏輯層。ExceIServicelmpl類(lèi)主要提供Excel導(dǎo)人員工和導(dǎo)出員工名單Excel文件兩大功能。EmplpyeeServicehnpl類(lèi)則負(fù)責(zé)員工表的增刪改查等主要操作。此外，在業(yè)務(wù)邏輯層增加了數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)管理，我們采用Spring的聲明式事務(wù)管理來(lái)管理事務(wù)。

（3） Employee類(lèi)

實(shí)體類(lèi)Employee類(lèi)是數(shù)據(jù)庫(kù)表Employee表對(duì)應(yīng)的域?qū)ο蟆Ｔ擃?lèi)包括了與數(shù)據(jù)庫(kù)表中的字段相對(duì)應(yīng)的屬性及這些屬性的setter、getter方法。

（4） EmployeeDao類(lèi)

EmployeeDao類(lèi)繼承白BaseDao類(lèi)。負(fù)責(zé)員工信息的持久化。

4 總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，討論了基于Extjs和J2EE框架的進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)特點(diǎn)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的低耦合，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性和可靠性，有著非常大的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)客戶的需求和呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了需求分析，設(shè)計(jì)并且實(shí)現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路明確，采用模塊化設(shè)計(jì)，易于理解和實(shí)現(xiàn)，未版本的升級(jí)和系統(tǒng)的維護(hù)打下了良好的基礎(chǔ)。