劃小承包和倒三角支撐體系的貴州電信實踐與思考

貴州省郵電規劃設計院有限公司│ 彭歆北

劃小承包和倒三角支撐體系的貴州電信實踐與思考

貴州省郵電規劃設計院有限公司│ 彭歆北

2015年，貴州電信全面啟動劃小承包工作，推進管理機關變革，加快倒三角服務支撐體系建設，經過近一年的改革創新，在實質性承包工作和體制創新方面取得了較大成效。

2015年，在中國電信集團公司的統一部署下，中國電信貴州公司（以下簡稱貴州電信）積極推進劃小承包與倒三角支撐體系建設。通過全面梳理承包單元，優化承包模式，實現“實質性承包率”穩步增長；推進管理機關變革，加快倒三角服務支撐體系建設，構建客戶與一線需求在企業內部高效傳導的運行機制，實現“一線圍繞客戶轉、部門圍繞一線轉”的目標。

劃小承包與倒三角支撐體系全面推進

2015年，貴州電信全面啟動劃小承包工作，梳理承包單元，優化承包模式，推進管理機關變革，加快倒三角服務支撐體系建設。經過近一年的改革創新，貴州電信在實質性承包工作和體制創新方面均取得了較大成效。

按照集團公司的要求，貴州電信理順生產組織關系，劃清“責任田”，讓收入觀念和成本效益觀念深入人心，承包團隊的積極性和創造性得到充分發揮。開展劃小承包前，需要明確縱向渠道與橫向區域的組織關系，貴州電信政企與實體渠道需要承擔雙重職責，既要負責清單級政企客戶、實體渠道經營單元的生產組織，又要做好專業條線的縱向管理、支撐和服務工作；清單級的政企客戶、實體店面單獨劃分“責任田”，非清單級客戶的劃入支局，充分開展“自主經營”。貴州省各縣級分公司陸續開展政企、實體渠道、后端維護的劃小承包工作，其中2015年完成政企商客及校園支局劃小21個、農村支局485個、城市支局264個、實體渠道TOP廳100個、后端平臺維護單元1個。

在實施劃小推進過程中，貴州電信對承包單元責任人實行公開選拔、競標承包、團隊雙向選擇機制，其中貴陽、遵義、六盤水小CEO100%為競爭性選拔，安順達到96%，推動實施承包人與團隊成員雙向選擇，全省吸引眾多員工下沉一線，深層次激發員工活力。承包單元團隊雙選機制的實行能夠有效加深團隊互信互任，提升團隊凝聚力和戰斗力，實現承包單元和承包員工業績雙提升目標，其中，70%的一線承包單元收入增長率超過地市公司收入平均增長率，僅11%的承包單元收入為負增長；承包單元員工平均收入增幅較大，其中小CEO平均薪酬提升41%，承包單元員工平均薪酬提升31.9%。

按照集團公司的要求，貴州電信貫穿省、市的二級綜合服務支撐體系初步形成。貴州公司省、市層面分別成立綜合服務支撐中心，一點接應基層需求。綜合服務支撐中心以一線為中心、以問題為導向，通過內部協調、統籌推進，實現基層派單快速落地，有效支撐基層工作順利推進。目前，全省端到端響應時限縮短到1.6天，處理滿意度提升到89%以上，并有效推動各項管理制度、業務流程與IT支撐系統的針對性改進與優化提升。

經過劃小承包與倒三角支撐體系建設，貴州電信基本實現既定目標，但是在改革實施過程中尚存在部分問題，如部分市州分公司對劃小承包的總體推進力度有所減弱，部分單位的承包人競爭性選拔與團隊雙選比例偏低，投訴集中處理率提升較慢等。

堅持創新激發員工活力

2016年，貴州電信將繼續堅定深化改革信心，以敢于擔當的魄力加快市場化變革，注入發展新動能。堅持以劃小承包和倒三角服務支撐體系建設為抓手，進一步激發企業與員工活力。結合集團公司指引，貴州電信將開展專題調研，對改革中出現的共性、難點問題出臺針對性解決方案，對不同市州分公司進行分類指導，推進改革舉措走向深入。

推進“‘責任田’清晰、責任人明確、責權利統一”的實質性承包工作

總結前期經驗，在持續深化上下功夫。貴州電信將堅持務實劃小，深耕細作“責任田”，進一步理順分支局、“行客”、“商客”、校園、核心商圈、連鎖商、自營廳、社區店等“責任田”的邊界，確保不交叉、不重疊、全覆蓋；同時保持各類“責任田”相對穩定，避免“責任田”劃分過小或頻繁調整，確保資源配置、考核激勵等政策的延續性。此外，還需處理好放權搞活與統一品牌服務的關系，確保品牌規范統一、服務標準不降、集約銷售工作有效落地。

堅持市場導向，有效落實責任制。貴州電信將恪守契約精神，規范承包協議并嚴格執行，按照權責利統一的原則，進一步加大資源下沉和權力下放力度，實施基于收入提成的薪酬激勵機制，更好地調動承包人及團隊積極性；并規范“解除或中止勞動合同”的做法，防范用工、成本結構失衡等風險；同時規范業務外包，夯實基礎管理，避免“以包代管”。

堅持能力優先，選好用好責任人。貴州電信將通過政策牽引，鼓勵優秀人才下沉到一線；提高團隊雙選比例，增強承包團隊整體能力；加強數據與IT支撐，完善承包助手功能，提高精準營銷服務能力的支持力度；開展最佳承包人評選，營造良好的改革氛圍。

持續完善“一線圍繞客戶轉、部門圍繞一線轉”的倒三角服務支撐體系建設

貴州電信的倒三角服務支撐體系，要以轉變管理理念、轉變思維模式、破除妨礙企業發展的體制機制弊端為目的，要以變革的決心和創新的意識來提升能力、解決問題，要從客戶、市場、一線的角度明確工作方向和內容，持續優化以一線為中心的倒三角服務支撐體系建設。倒三角支撐體系優化的重點方向之一是繼續組織扁平化處理，貴州電信將在省公司層面建立大部制，對類似職責部門進行合并，同時建立專業業務處理中心對全省各級單元組織提供支撐；在市公司層面打造“1+3”服務支撐體系，為一線提供綜合支撐服務；對現業分公司職責進行轉型，即進一步轉變現業分公司職能，由“管理+支撐”向“營銷+支撐”轉變，負責部分清單客戶的營銷，加強對支局的現場服務支撐；鼓勵省、市分公司人員到一線創業興業，增加一線生產人員占比。

“1+3”服務支撐體系是要在市公司層面設立“綜合服務支撐中心、業務集中處理中心、綜合調度中心及投訴處理中心”。綜合服務支撐中心要成為一線支撐的快速通道，為一線提供統一的接入窗口，現已基本落實；業務集中處理中心要能有效縮短業務辦理時間，優化一線操作職責，強化銷售支撐職責；綜合調度中心要能強化市公司客戶服務調度中心的運維服務支撐統一調度職責；投訴處理中心要能提高投訴集中處理比率，非需要見面解決的逐步實現支局零派單。

貴州電信將繼續增強緊迫意識和責任擔當意識，主動服務、快速解決推進過程中出現的問題，重點解決好運營和管理等方面的支撐問題。各市州公司要繼續增強支撐服務能力，面向不同承包單元，解決精準營銷和數據支撐、投資響應和工程建設、工單甩單處理等絕大多數問題。同時建立分析監測機制，及時掌握一線需求，查找運營管理短板，有針對性加以改進。

倒三角服務要以綜合服務支撐中心為依托，持續優化業務與產品、網絡、客服三大集中支撐體系。結合其他兄弟公司的經驗，從客戶和基層一線的視角出發，構建統一的支撐服務界面，由綜合服務支撐中心一點響應、全程跟蹤、督促解決。同時省、市州公司全面落實逆向考評制度，讓承包人真正擁有話語權。正向激勵和考核扣分雙管齊下，不斷完善支撐服務體系。

編輯｜舒文瓊 shuwenqiong@bjxintong.com.cn