職業(yè)院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的構(gòu)建

【摘 要】采用文獻(xiàn)法、實(shí)驗(yàn)對(duì)比法、評(píng)價(jià)法、訪談法等多種研究方法，通過(guò)兩年的教學(xué)對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究，構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中運(yùn)用的教學(xué)模式。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)院校 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 禮儀實(shí)訓(xùn) 教學(xué)模式

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）02B-0164-03

職業(yè)院校酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式當(dāng)前比較混亂，表現(xiàn)在教材及大綱的使用沒(méi)有統(tǒng)一，教學(xué)方式方法也因校而異，教學(xué)內(nèi)容相差非常大。當(dāng)前非常需要一套比較規(guī)范、完整的禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式做指導(dǎo)。筆者通過(guò)兩年的教學(xué)對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究，構(gòu)建適合在中高職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中運(yùn)用的教學(xué)模式。

一、實(shí)訓(xùn)教學(xué)新模式的內(nèi)容

（一）新的教學(xué)結(jié)構(gòu)

在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，把酒店服務(wù)與管理禮儀實(shí)訓(xùn)分成兩大模塊，即基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)和崗位禮儀實(shí)訓(xùn)。基礎(chǔ)部分總36個(gè)課時(shí)，行業(yè)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)18課時(shí)，共計(jì)兩周的課時(shí)。

（二）考核形式

考核基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)和崗位禮儀實(shí)訓(xùn)兩部分內(nèi)容，方式一：分組展示方式，展示體現(xiàn)基礎(chǔ)禮儀與崗位禮儀;方式二：個(gè)人考核規(guī)定組合套路方式，組合套路全方位設(shè)置基礎(chǔ)禮儀內(nèi)容及崗位角色扮演;方式三：以抽簽選角色的方式，迫使學(xué)生在考核前熟悉每個(gè)崗位角色的規(guī)范禮儀行為及語(yǔ)言對(duì)話。

二、實(shí)訓(xùn)新模式的具體實(shí)施

（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容目錄

第一部分，基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)（36課時(shí)）其中，專業(yè)形象禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）、職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）;第二部分，酒店服務(wù)與管理專業(yè)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）。

（二）具體教學(xué)方法

針對(duì)不同的教學(xué)內(nèi)容采取不同的教學(xué)方法，課前準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)物品，選擇好實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。

1.儀容禮儀實(shí)訓(xùn)（4課時(shí)）

首先，給出酒店服務(wù)與管理工人員儀容禮儀要求對(duì)照表、專業(yè)儀容要求：酒店服務(wù)日常工作需盤發(fā)結(jié)，帶發(fā)套，可戴統(tǒng)一帽子，精致化妝，穿統(tǒng)一工服;旅游服務(wù)日常不需盤發(fā)結(jié)，化運(yùn)動(dòng)淡妝，穿休閑服裝。

教學(xué)方法：講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進(jìn)行，學(xué)生一邊看視頻一邊練習(xí)。

教學(xué)評(píng)價(jià)：每個(gè)小組推選一個(gè)作品進(jìn)行評(píng)價(jià)，學(xué)生自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、教師總結(jié)評(píng)價(jià)。

2.儀表禮儀實(shí)訓(xùn)（4課時(shí)）

教學(xué)要求：課前通知學(xué)生，要求穿好學(xué)校為學(xué)生統(tǒng)一準(zhǔn)備的實(shí)訓(xùn)服裝進(jìn)課堂。

具體內(nèi)容：女生系絲巾，男生打領(lǐng)帶。

教學(xué)方法：講授法、示范法、微課視頻法。學(xué)生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進(jìn)行，學(xué)生一邊看視頻一邊練習(xí)。

評(píng)價(jià)方法：比賽法。男生打領(lǐng)帶比賽，女生系絲巾比賽。把學(xué)生分成3-4組，每組每輪選1-2名學(xué)生進(jìn)行單獨(dú)或者合作比賽，當(dāng)場(chǎng)打分，看誰(shuí)又快又好完成，輪完為止。

3.儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)（10課時(shí)）

站姿及變化（2課時(shí)）—站姿+走姿+鞠躬（2課時(shí)）—坐姿及變化（4課時(shí)）—蹲姿（1課時(shí)）引領(lǐng)手勢(shì)（1課時(shí)）。

教學(xué)方法：示范法、微課視頻法、強(qiáng)化訓(xùn)練法。

教學(xué)評(píng)價(jià)：錄像評(píng)價(jià)。讓學(xué)生展示自己的學(xué)習(xí)效果，教師用錄像記錄并回放給學(xué)生自己觀看的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)（8課題）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：介紹他人+握手+遞交名片（3課時(shí)）—電話禮儀+遞交物品+引領(lǐng)系列（3課時(shí)）—拜訪禮儀+奉茶（2課時(shí)）。

教學(xué)方法：情境模擬法。

5.基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)考核（10課時(shí)）

（1）組合套路編排教學(xué)（2課時(shí)）。

（2）學(xué)生練習(xí)（4課時(shí)）。

（3）現(xiàn)場(chǎng)錄像考核評(píng)分（加考前化妝共4課時(shí)）。

（4）行業(yè)基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)考核評(píng)分表。

6.酒店服務(wù)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）

（1）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。

大廳服務(wù)：迎賓、總臺(tái)、引領(lǐng)。

客房服務(wù)：引領(lǐng)、入住、提醒服務(wù)。

餐飲服務(wù)：迎賓、引領(lǐng)、點(diǎn)菜、傳菜、酒水、結(jié)賬。

（2）崗位流程及對(duì)話分組練習(xí)。學(xué)生6至8人一組。

場(chǎng)景布置：設(shè)酒店大廳、客房、餐廳三個(gè)場(chǎng)景。

角色安排：總臺(tái)1人，服務(wù)員3-4人，客人3人（2男西服、1女由總臺(tái)兼演）。

編排好流程及對(duì)話。

（3）酒店崗位禮儀流程分組考核。

考核要求：學(xué)生抽簽，按所抽中的崗位展示各崗位禮儀。

實(shí)訓(xùn)考核物品：餐桌、餐具、酒水、電話、卡片、筆、紙、行李物品。

實(shí)訓(xùn)考核場(chǎng)地：實(shí)訓(xùn)室、總臺(tái)、客房、餐廳。

實(shí)訓(xùn)考核步驟：按流程組織。

（三）學(xué)生考核成績(jī)占分比例

考核分為兩部分構(gòu)成，即平時(shí)成績(jī)與考核成績(jī)兩部分?？己顺煽?jī)分占70%，其中基礎(chǔ)禮儀考核占40%、崗位禮儀考核占30%;平時(shí)成績(jī)占30%，其中考勤分10%、各節(jié)學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)記錄分20%。

三、實(shí)訓(xùn)新模式的實(shí)施效果

（一）縱向?qū)Ρ妊芯?/p>

對(duì)2011級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)與2012級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)踐對(duì)比教學(xué)研究。在2011級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)采用先開(kāi)設(shè)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)再到企業(yè)實(shí)習(xí)的做法，對(duì)2012級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生采用基本禮儀單個(gè)動(dòng)作的實(shí)訓(xùn)，不進(jìn)行崗位禮儀流程及對(duì)話的實(shí)訓(xùn)及考核就到企業(yè)實(shí)習(xí)的做法。

（二）實(shí)踐結(jié)果評(píng)價(jià)

1.學(xué)生訪談評(píng)價(jià)

第一，對(duì)受訓(xùn)學(xué)生設(shè)置問(wèn)題，課堂現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，通過(guò)學(xué)生舉手表示人次，以及一一談話發(fā)達(dá)的方式進(jìn)行。

第二，學(xué)生評(píng)價(jià)分析。采取讓學(xué)生舉手表達(dá)的方式，基本全體同學(xué)對(duì)禮儀實(shí)訓(xùn)持喜歡態(tài)度，對(duì)學(xué)到的知識(shí)表示肯定。在談實(shí)訓(xùn)感受時(shí)，60%以上的同學(xué)表示超喜歡禮儀實(shí)訓(xùn)課，覺(jué)得還沒(méi)玩夠。有學(xué)生訪談錄像為證。

2.同行教師評(píng)價(jià)

（1）同行教師評(píng)價(jià)表設(shè)置。采取調(diào)查表的形式讓同行教師評(píng)價(jià)，調(diào)查表一共設(shè)置了七個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題設(shè)五個(gè)供選答案，分別是“好/高、較好/較高、一般、較差、差”，進(jìn)行單項(xiàng)選擇。問(wèn)題分別是：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的全面性、教學(xué)方法的可操作性、實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果的體現(xiàn)、對(duì)教師駕駛能力的要求、對(duì)本實(shí)訓(xùn)教學(xué)的整體評(píng)價(jià)。

（2）同行教師評(píng)價(jià)情況匯總分析。

第一，調(diào)查對(duì)象。調(diào)查表一共發(fā)放了12份，回收10份。本校同行教師共2人，其他8所學(xué)校老師8人。

第二，情況匯總表及分析。見(jiàn)表1。

從上表可以看出，10位同行教師對(duì)本課題是認(rèn)同的。其中，對(duì)本課題實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性、全面性給予了比較高的評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)教師的駕駛能力也表示需要較高的要求。

（三）專家評(píng)價(jià)

五星級(jí)酒店培訓(xùn)師訪談評(píng)價(jià)。

1.問(wèn)題設(shè)置

（1）請(qǐng)問(wèn)這套流程當(dāng)作教學(xué)可行嗎？

（2）請(qǐng)您指出視頻中不當(dāng)之處便于我們改進(jìn)教學(xué)。

（3）距離五星級(jí)服務(wù)我們的差距在哪些方面？

2.專家回答匯總及錄像

對(duì)第一個(gè)問(wèn)題的回答是肯定的，第二個(gè)問(wèn)題結(jié)合第三個(gè)問(wèn)題一起回答，流程上問(wèn)題不大，增加客房服務(wù)中客房功能介紹環(huán)節(jié)。整體感覺(jué)不夠靈活，沒(méi)有體現(xiàn)以客人為主，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺。五星級(jí)的酒店，要求服務(wù)人員能在與客人的溝通交流中發(fā)現(xiàn)客人的很多信息，以根據(jù)這些信息提升服務(wù)水平和能力，服務(wù)應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)生整體素質(zhì)應(yīng)提升，應(yīng)該來(lái)說(shuō)視頻中學(xué)生的表現(xiàn)離五星級(jí)是有比較大的距離的。

（四）用人單位評(píng)價(jià)

1.用人單位評(píng)價(jià)表設(shè)置（見(jiàn)附件）

采取用人單位評(píng)價(jià)表的方式讓用人單位評(píng)價(jià)，調(diào)查表一共設(shè)置了七個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題設(shè)四個(gè)供選答案，分別是“優(yōu)、良、中、差”，進(jìn)行單項(xiàng)選擇。問(wèn)題分別是：面試時(shí)的儀表印象、面試時(shí)的儀容印象、面試時(shí)的儀態(tài)印象、崗位禮儀培訓(xùn)時(shí)間、崗位中的禮儀舉止表現(xiàn)、崗位中的禮儀語(yǔ)言表現(xiàn)、崗位禮儀表現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)。

2.用人單位評(píng)價(jià)表的匯總結(jié)果分析

（1）評(píng)價(jià)表回收情況。由于校企合作單位不多，2011級(jí)參加禮儀實(shí)訓(xùn)的班級(jí)共四個(gè)班，所以總共只向四個(gè)用人單位發(fā)放了5份表，收到4份評(píng)價(jià)表，分別是聚福隆超市、九曲灣溫泉度假村、鳳凰賓館2份。涉及學(xué)生28名，其中有10名酒店服務(wù)與管理學(xué)生和8名商品營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生是在崗位禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)之后參加實(shí)習(xí)的，另10名是2012級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在崗位禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)前參加實(shí)習(xí)的，我們把酒店服務(wù)與管理專業(yè)訓(xùn)前和訓(xùn)后的評(píng)價(jià)表匯總情況做了對(duì)比（回收評(píng)價(jià)表見(jiàn)附件）。

（2）鳳凰賓館對(duì)2011級(jí)和2012級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)，各10位學(xué)生的評(píng)價(jià)匯總對(duì)比分析，具體見(jiàn)表2。

第一，整體評(píng)價(jià)項(xiàng)。訓(xùn)后2011級(jí)的評(píng)價(jià)高于訓(xùn)前2012級(jí)。其中，訓(xùn)前評(píng)價(jià)為中等，訓(xùn)后評(píng)價(jià)為良好。

第二，崗前培訓(xùn)時(shí)間項(xiàng)。訓(xùn)后2011級(jí)的培訓(xùn)時(shí)間短于訓(xùn)前2012級(jí)。其中，訓(xùn)前培訓(xùn)時(shí)間平均為長(zhǎng)（約40小時(shí)以上），訓(xùn)后培訓(xùn)時(shí)間平均為較短（2-16小時(shí)）。

第三，其他幾個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目均為印象類。訓(xùn)后2011級(jí)的印象均比訓(xùn)前2012級(jí)好。（詳見(jiàn)附件匯總表）

（3）評(píng)價(jià)結(jié)論。

第一，在禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核中成績(jī)優(yōu)秀的同學(xué)，在評(píng)價(jià)表中各項(xiàng)指示均高，說(shuō)明禮儀實(shí)訓(xùn)考核成績(jī)與用人單位喜愛(ài)學(xué)生員工是相符的。

第二，參加過(guò)本課題崗位禮儀實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，用人單位評(píng)價(jià)高于只參加基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)的學(xué)生。

四、結(jié)論與建議

崗位禮儀的實(shí)訓(xùn)創(chuàng)新，可以讓學(xué)生了解自己的工作性質(zhì)、規(guī)范崗位言行，兩年來(lái)的實(shí)踐證明，經(jīng)過(guò)新模式實(shí)訓(xùn)及考核，走進(jìn)企業(yè)時(shí)，學(xué)生得到了用人單位的高度評(píng)價(jià)。這表明酒店服務(wù)與管理專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是科學(xué)的、實(shí)用的，具有很強(qiáng)的可操作性，值得推廣。同時(shí)，有如下建議：

第一，禮儀實(shí)訓(xùn)課的示范性很強(qiáng)，建議禮儀教師先練好基本功。例如，利用課余時(shí)間，上網(wǎng)多查資料，看視頻學(xué)習(xí)與訓(xùn)練自身的儀態(tài)，有條件的情況下，爭(zhēng)取參加師資培訓(xùn)班，取得禮儀培訓(xùn)師資格證，持證上崗，更能發(fā)揮老師的自信，取得學(xué)生的信任與喜歡。

第二，在組織學(xué)生學(xué)習(xí)、練習(xí)，以及最后的考核展演等實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，需要禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師有比較強(qiáng)的組織能力。眾所周知，禮儀實(shí)訓(xùn)是在動(dòng)態(tài)中學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)生興奮起來(lái)的時(shí)候，老師的指揮與調(diào)動(dòng)難以實(shí)施，這時(shí)我們可以通過(guò)有節(jié)奏的擊掌，或者引起大家一同安靜下來(lái)的提示語(yǔ)等方式。這些教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與方法，有助于提升教師的組織能力。

第三，建議禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)連續(xù)性地開(kāi)展。選擇一至兩周不間斷的禮儀實(shí)訓(xùn)課，以便學(xué)生在重復(fù)練習(xí)中形成并鞏固禮儀行為及語(yǔ)言習(xí)慣。假如實(shí)訓(xùn)課不連貫，學(xué)生剛學(xué)會(huì)的儀態(tài)舉止得不到鞏固，會(huì)影響到下一次課的學(xué)習(xí)進(jìn)展;語(yǔ)言禮儀也一樣，前一次課學(xué)習(xí)的崗位禮貌用語(yǔ)時(shí)間間隔長(zhǎng)了也可能會(huì)忘記，在上新課時(shí)還得花時(shí)間復(fù)習(xí)，影響教學(xué)進(jìn)度。

第四，建議禮儀實(shí)訓(xùn)成績(jī)占本門課程的60%以上，禮儀實(shí)訓(xùn)課時(shí)應(yīng)占本門課程的60%以上。禮儀理論的學(xué)習(xí)雖然說(shuō)重要，通過(guò)學(xué)習(xí)與自學(xué)，學(xué)生也容易掌握，但光掌握理論知識(shí)，說(shuō)起來(lái)頭頭是道，但日常生活中做起來(lái)卻比較難，只有通過(guò)不斷地訓(xùn)練，日常中也要十分注意保持，才能從外表上體現(xiàn)美好的禮儀形象，而美好的禮儀形象是實(shí)訓(xùn)教學(xué)最直接的目的所在。

第五，建議有校企合作的院校，在進(jìn)行專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)，可以適當(dāng)?shù)匕才艑W(xué)生到企業(yè)生產(chǎn)第一線去體會(huì)與感受崗位禮儀流程意境，同時(shí)可以與企業(yè)管理人員交流，改進(jìn)教學(xué)。在企業(yè)中，學(xué)生可以身臨其境地體會(huì)企業(yè)文化，體會(huì)禮儀的重要性，比在課堂上老師的說(shuō)教強(qiáng)，他們?cè)谄髽I(yè)中通過(guò)觀察與模仿企業(yè)中的崗位禮儀要求，會(huì)更感興趣，也明顯知道自身的不足，十分有利于學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的提升。

第六，禮儀知識(shí)的規(guī)范在與時(shí)俱進(jìn)中，禮儀老師也應(yīng)該走在禮儀新知識(shí)的前沿，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地更新。一個(gè)很小的握手禮，幾年前大家都提倡跟女士握手時(shí)，只握手指部分，然而，近兩年，隨著男女平等的不斷發(fā)展，大家也更走向于握滿手了。因此，禮儀知識(shí)也不是一成不變的，需要我們?nèi)ゲ粩嗟爻潆娕c學(xué)習(xí)，甚至是研究。

第七，禮儀教學(xué)理論知識(shí)也應(yīng)當(dāng)在吸收西方先進(jìn)文化的同時(shí)，深入研究我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化進(jìn)行補(bǔ)充與結(jié)合，更好地發(fā)揚(yáng)我國(guó)“禮儀之邦”的傳統(tǒng)文化。目前的酒店管理禮儀，更多的是體現(xiàn)西方的禮儀規(guī)范，但我們更應(yīng)該看到，有很多民族特色的酒店、茶餐廳中，服務(wù)禮儀也充分體現(xiàn)了民族的特點(diǎn)，在教學(xué)中適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)充中華傳統(tǒng)禮儀文化，讓課堂更豐富、更精彩。

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[3]于立新.國(guó)際商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)（第二版）[M].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2013

【作者簡(jiǎn)介】陸小瓊（1974— ），女，壯族，廣西第一工業(yè)學(xué)校高級(jí)講師。

（責(zé)編 江月陽(yáng)）