PDCA循環法在三級甲等醫院入院處提高患者滿意度中的應用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院入院處，四川 成都 610072)

PDCA循環法在三級甲等醫院入院處提高患者滿意度中的應用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院入院處，四川 成都 610072)

目的 探討PDCA循環法在提高門診入院處患者滿意度管理中的應用。方法 根據入院處的工作現狀，找出質量問題，分析產生質量問題的原因和影響因素，制定措施和計劃并實施；調查效果，跟進檢查，提高措施和計劃落實的有效性；總結檢查的結果，對成功經驗加以肯定，并予以標準化，提出未解決的問題，轉入下一個PDCA 循環。比較PDCA 循環運用前(2012年10～12月)和運用后(2014年10～12月)門診入院處患者的滿意度。結果 實施PDCA 循環后患者對門診入院處的滿意度提高，與實施前比較差異有統計學意義(P< 0.05)。結論 在門診入院處運用PDCA 循環管理可有效提高入院患者的滿意度。

PDCA 循環；門診入院處；患者滿意度；護理管理

隨著我國社會經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對于醫療服務的要求也快速提高。入院處作為門診患者轉入住院系統治療必經的一個重要窗口，護理管理質量直接關系到患者對醫院工作的滿意度和整體評價。患者滿意度調查能及時發現問題，保持溝通渠道的通暢、有效地反饋出原始信息。研究表明PDCA能較好地提高護理管理質量已被護理管理者成功運用于護理管理的多個領域[1，2]。我院2013年將PDCA循環法運用于入院處的護理管理中，以患者滿意度中提出的問題為基礎，制訂入院處循環工作的計劃、執行、檢查、處理，并利用其八大措施開展針對性的問題整改活動為醫院更加科學有效的開展入院處優質服務、優化工作流程、提高患者滿意度起到了非常重要的作用。現將實踐經驗報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2012年10～12月入院患者的滿意度調查表共計3078份做為對照(實施前)，2014年10～12月收回患者滿意度調查表2910份(實施后)，實施前后的患者年齡、性別、職業、文化程度及住院時間比較差異無統計學意義(P> 0.05)。排除精神病、緊急入院、意識障礙的病例。

1.2 方法 2013年開始嚴格按照PDCA循環的4個階段(計劃、實施、檢查、處理)和8個步驟(分析現狀，找出問題，分析原因；確定主要因素；針對原因，制定措施；執行措施；檢查執行效果；總結經驗，標準化；提出尚未解決的問題；進入下一個PDCA循環，實施PDCA循環管理)[3]。

1.2.1 計劃階段 評估現狀:分析現狀，2012年10～12月我院入院患者收回的滿意度調查表中，患者在辦理入院手續的過程中不滿意的原因:①相關部門引導標識不清；②登記窗口排隊等待時間太長；③醫院住院床位不能滿足患者需要；④工作人員聲音太小、解釋太少；⑤患者需要再轉至分院的流程不合理；⑥預約床位等待時間太長；⑦入院處協調收治科室不合理需要再次轉科，延誤病情。目標設定:建立由質控部、護理部和門診部相關人員組成的入院處工作質量管理小組，針對原因，確立目標:①引導目標清晰；②縮短患者辦理入院手續的排隊時間、護患交流達到暢通；③為需要轉分院的患者提供方便、及時措施；④提高住院患者首次住院科室準確率；⑤縮短預約床位等待時間；⑥提升患者及家屬滿意度。

1.2.2 實施階段 ①調整布局和標識指引、增加設施和床位:首先，搬遷入院處至新樓增加用房面積；更新引導標識和窗口名稱標識，增設電子顯示屏；設置雙向轉診、老弱病殘孕等專用窗口；配置專職人員引導并指導填寫信息單；每個窗口增加擴音器；及時向院長匯報反映床位緊張情況，各專業病區增加床位，在門診大廳顯示屏上顯示當日空床信息。②建立擇日住院登記預約管理機制。應用先進的衛生信息技術進行信息系統資源整合，建立擇日住院的患者電腦登記頁，對擇日住院患者管理實行全院信息聯網動態更新、依次通知并自動合并置頂仍未住院的預約患者，與臨床科室無縫連接。③落實患者轉分院入院時專車接送問題。對需要轉分院入院病情較重的患者及時派車由醫護人員護送；無自駕車的患者及時電話通知分院入院處20分鐘內派專車接入。④調整和配置具有豐富臨床經驗的護理人員在窗口審理和接待辦理患者入院手續，防止退轉患者而使患者及家屬產生不滿情緒發生。⑤提高窗口的優質服務質量及形象。提供多項便民措施如輪椅、平車推送服務、24小時溫水供應、設立專用專車等候區；規范工作人員著裝、語言、要求態度和藹，微笑式服務。⑥指導和檢查工作細化、量化考核[4]:每天以自己工號登錄，將個人工作量納入質量控制考核指標；建立搶救患者登記和轉運登記本，記錄搶救事件經過及參與人員；建立追蹤制度，對辦理了入院卻未到病房患者情況進行跟蹤并記錄；核實預約登記患者入院辦理情況及其記錄，檢驗工作落實情況。

1.2.3 檢查階段 建立由護理部主任、護理督導、護士長和科室質控員四級管理制度。護理部主任、科護士長督導每月分別對科室完成工作情況進行督查，指導護士長改進管理；護士長每月對科室工作開展情況進行自查，對科室質控員工作進行指導；科室質控員對工作進行實時核查匯報。每月護士長組織全科質量控制小組護理人員對存在的問題進行分析討論，提出解決方案，改進工作。

1.2.4 處理階段 經過計劃、實施和檢查階段，部分目標未達到預期效果，例如:有的病區住院床位還不能滿足住院患者需要，患者等待住院的時間長等問題未完全解決。每3個月進行一次匯總分析和入院患者滿意度調查，收集數據進行評估、分析，擬定措施、實施和評價。對未解決的問題或新出現的問題納入到下一個PDCA循環。

1.3 評價標準 入院處在PDCA循環法實施8個周期后，收集《患者對入院服務中心工作滿意度調查表》進行工作成效評價。滿意度調查及評價根據歐洲滿意度調查表[5]，結合本院實際情況，設計包括入院各流程的調查表，分別包含總體滿意度、醫患溝通、醫學知識答疑及連續性、服務組織、服務語言態度、信息支持及入院預約登記、預約日準時電話回訪等[6]，共20個條目，分為五級，非常滿意(>90分)、比較滿意(80～89分)、一般(60～79分)，不滿意(<40分)、非常不滿意(<20分)。于患者或家屬當日辦理入院登記時同時發放調查表，向患者解釋調查目的、意義，讓患者獨立或與家屬一起根據實際情況和主觀感受，以無記名方式填寫調查表，當場收回。收集2014年10～12月調查表與2012年同期3個月調查表，比較實施PDCA循環前后患者的滿意度。滿意度=(非常滿意例數+比較滿意例數+一般例數)/總例數×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 18.0軟件進行數據分析。計數資料比較采用χ2檢驗，P< 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施PDCA循環方法后，患者對入院處滿意度較實施前提高，差異有統計學意義(P< 0.05)，見表1。

3 討論

運用PDCA 循環管理方法，入院處通過計劃階段的評估和分析現狀，找出了存在的主要問題及原因，確立需要解決問題，設置目標，針對問題和目標入院處成立了由多部門組成的質量控制小組，為實施階段落實改進措施奠定了基礎；評價實施效果，清理出未解決和未完全解決的問題或新發現的問題，將其轉入下一周期的PDCA循環，堅持質量的持續改進。

我院入院處運用PDCA 循環管理方法，對患者辦理入院時各環節存在的問題，從系統管理、執行層面、從硬件設施的配置到軟件方面規范和培訓，通過一系列的協調、改進和落實，逐步完善了入院處管理，給入院患者創造了便捷、快速、溫馨的條件。調查結果顯示:門診工作質量提高，患者及家屬對入院處的滿意度提升，患者總體滿意度由2012年的98.12%提高到2014年98.87%，兩組調查結果顯示差異有統計學意義(P< 0.05)。

入院處是患者住院治療的關鍵環節，其服務質量的高低，關系到患者生命的救治和病痛的解除。近年來政府醫療保險政策支持和民眾健康意識增強，住院患者數量日益增長，醫院床位不足，供需矛盾突出。如何以現有資源，通過科學管理，提高其有效利用率，是需要入院處全體員工思考的問題。入院處堅持以患者為中心，以效益、效率為目標，采用PDCA循環法管理，通過一系列科學、務實的改進措施，有效提高了入院處的管理效果、工作質量、贏得很好的社會效益和經濟效益，為提高醫院市場競爭和實現可持續發展做出了努力。

[1] 宋丹，孫秋華.PDCA循環法在護理管理中的應用進展[J].包頭醫學院學報，2013，29(6):147-148

[2]王紅.在護理質量管理中應用PDCA循環理論的對比研究[D].長春:吉林大學，2014.

[3] 溫杏良，凌婭婭.住院患者PDCA循環式健康教育管理模式的實施[J].護理學雜志，2007，22(4):29-30.

[4] 王麗，孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究，2010，24(5):1196.

[5] 周麗華，蔣蓉，鄧瓊，等.PDCA循環模式在消化內鏡護理風險控制中的應用[J].實用醫院臨床雜志，2013，10(6):42-44.

[6]滕菲，關麗征，王亞東，等.基于歐洲滿意度調查量表的社區衛生服務滿意度評價方法探討[J].中國全科醫學，2011，14(25):2484-2487.

四川省衛生廳科研基金資助項目(編號:120392)

R197.323

A

1672-6170(2016)02-0108-03

2015-11-01；

2015-11-23)