博物館講解志愿者的招募問題漫談

□ 吳　明(首都博物館社會教育部主任)

博物館講解志愿者的招募問題漫談

□ 吳明(首都博物館社會教育部主任)

現在，越來越多的博物館開始招募志愿者為觀眾提供展廳講解、參觀咨詢、教育活動、秩序維護等服務工作。志愿者的參與完善了博物館的服務，擴大了博物館的影響；博物館也為志愿者自我價值的實現提供了平臺。在博物館提供的志愿服務崗位中，講解志愿服務是最受報名者青睞的，每當大型博物館招募講解志愿者的消息發出，往往報名者眾多。博物館需要什么樣的講解志愿者？這是報名者最關心的問題。怎樣才能在眾多的報名者中找到最關心的問題。適合本博物館的人？這是博物館最因為志愿講解的工作內容較為特殊，很多博物館在招募時都制定了詳細計劃，在報名者中反復甄選，希望將最適合的人選納入到自己的志愿者隊伍中來。

一、博物館講解志愿需要具備的特質

博物館作為公共文化場所，是國民教育的重要組成部分。特別是進入21世紀，終身學習的理念已經深入人心，社會的發展決定博物館需要承擔更多的教育職能。越來越多的觀眾走進博物館是抱著明確的學習目的而來。講解志愿者通過在展廳的講解扮演了文化傳播者的角色，架起了博物館與觀眾之間的橋梁。因此，博物館講解志愿者不僅要有一般志愿者所具備的“奉獻、友愛、互助、進步”精神，還必須受過良好的教育，熱愛學習，邏輯清楚，有較好的語言表達能力和組織協調能力。并不是每個人都適合做講解志愿者，概括而言，講解志愿者要有以下四個方面的特質：

1.具有良好的教育背景，熱愛學習，并且具備一定的研究能力

作為知識的傳播者，良好的教育背景是對講解志愿者的一個基本要求。很多報名者認為，在博物館做志愿者可以有機會學習以提高自己自身素質，這無可厚非。但如果報名的目的主要是因為博物館提供的培訓可以讓自己獲得繼續教育的機會，那就本末倒置了。志愿者到博物館的首要目的是來為觀眾服務的，不是來學習的。志愿者首先要具備一定的知識儲備，要有良好的學習習慣和快速接受新知識的能力，受過高等教育這一背景是成為志愿者的基本保證。專業不需要有特殊的限制，因為博物館的知識具有綜合性的特點，來自于不同專業背景的人從各自的角度理解展品，更有利于對觀眾進行啟發、教育。

博物館的講解志愿者應該是熱愛學習并具備一定研究能力的人。事實上，博物館能夠給志愿者提供的培訓是非常有限的，博物館更多地是提供一個氛圍—— 一個良好的學習氛圍和制造學習的動機。志愿者想提高自己的講解水平，必須保持強烈的學習欲望，通過自主的學習和探究來提升自己的知識素養。對博物館任何一件展品的講解，都不能停留于表面，而要深入地探究其歷史、藝術、社會、情感等內在的價值。一個出色的講解人員每一次講解同一件展品時都會有所不同，因為每一次講解他都會發現新的問題—— 通過探究而獲得新的認知。也正由于此，講解才會給人帶來樂趣，決不會因為不斷重復而倦怠。

2.邏輯清晰，語言表達和人際溝通能力強

講解志愿者從事的工作是展廳講解，這需要較強的語言能力。在博物館，“講解”這個詞匯從字面意義上理解是不能概括其內涵的，它不是“講述”和“解說”那么簡單。如果用一個詞來代替的話，我更愿意用“導覽”。我們需要記住，在展廳中觀眾才是真正的主角，是觀眾在欣賞展覽，講解是為觀眾服務的，講解既是對展覽的詮釋，更應該是一種交流和溝通，是講解人員與觀眾之間的交流和溝通，講解志愿者是引導觀眾與文物展品進行交流和互動的中介。這不僅要求講解人員知識豐富，而且要邏輯清晰，有較強的語言表達能力和人際溝通能力。觀眾的參觀時間都是十分有限的，只有表達清晰，邏輯嚴密，用最簡短的語言把想要講的內容說清楚，才能利于觀眾思考，才有可能提出問題并產生溝通和交流。否則，講解時邏輯混亂，抓不住主題或表達不清，是無法吸引觀眾的，更遑論傳播知識和啟迪觀眾了。

3.有充足的服務時間，并且能長期服務

充足的服務時間應該是博物館招募講解志愿者的一個共同的要求，博物館需要講解志愿者長期不間斷的服務。以首都博物館為例，要求志愿者年度服務時間不能少于25次，也就是至少兩周要來館一次，可以請假，但請假的時長不能超過兩個月（超過兩個月重新上崗需要考核）。講解是一個不斷積累的過程，只有通過不間斷的展廳講解實踐才能熟悉所講的內容，只有經常性地與觀眾互動，才能發現新問題。一名講解志愿者如果超過兩個月不講解，對所講解的內容肯定會生疏。博物館培養一名能夠熟練講解的志愿者至少需要一兩年的時間，如果只做一年就離開，這對博物館也是一個損失，因為這又要重新培養新的志愿者。所以博物館在招募講解志愿者的時候，一定要考慮其是否有充足的時間長期堅持服務。

4.身心健康，包容心強，不能偏執。

講解也是一個體力活，在展廳中一站就是二三個小時，所以講解志愿者必須有一個健康的身體。如果年齡過高或體質太弱就不太適合。講解志愿服務還要避免偏執心理。偏執往往表現在兩個方面：一個是個性上的偏執，不容易與人相處，往往固執己見，不能容忍團隊中他人的缺點，思考問題常常走向極端，這很容易在志愿者隊伍中制造出矛盾。志愿者是一個團隊，良好的團隊氛圍需要每一個成員的維護，志愿者的講解需要有強烈的個性烙印，但志愿者團隊應該是合作與包容的；另外一種偏執是對知識認知上的偏執，對事物的認識比較片面，不能包容其他觀點，或根本就不愿意了解其他觀點。這也是為什么講解志愿者需要有良好教育背景的原因之一，人們知道得越多，會發現自己越無知，越能理解和包容不同的觀點。知識是不斷生成的，對真理的探求永無止境。不同的人對同一件事物會從不同的角度來認識，講解應該是一個不同觀點交流的過程，是一個引起觀眾思考的過程，片面地理解知識是很難實現這一目標的。

二、招募前要做好崗位需求評估

講解志愿者的招募要有一套完整的流程，一般來說，這個流程主要包括：發布招募信息、提交報名表、篩選報名表、面試（筆試）、崗前培訓、上崗講解考核、簽訂志愿者服務協議等。每個博物館因為各自的情況不同，招募流程會有不同。

在招募信息發布之前，有一件工作是要提前做的，那就是對于崗位需求的評估，主要包括兩個方面：

1.博物館是否需要講解志愿者？需要多少講解志愿者？

現在對博物館進行評估，常常有一個指標項目——“是否有志愿者”，有志愿者就加分，沒有志愿者此項就沒有分數，這似乎并不妥。一個博物館有沒有志愿者要根據需求來定，并非博物館就一定要有志愿者，講解志愿者更是如此。志愿者不是用來裝點門面的，而是基于實際的需要。志愿者可以彌補博物館人力之不足，但不能成為免費的勞動力。試想一下，如果一個博物館觀眾流量有限，專職的講解人員尚且工作量不滿，還招講解志愿者做什么？所以，在招募之前，一定要評估一下你的博物館是否需要補充講解力量？現有的人力資源是否得到充分發掘？還有就是對于到底需要多少講解志愿者，也需要進行事先評估。志愿者不是越多越好，一定要與本館的實際需求相匹配，否則很可能會造成在博物館無所事事，甚至聚堆聊天的現象。這就背離了招收志愿者的目的，也會間接地影響博物館的聲譽，還會造成志愿者團隊管理困難以及凝聚力下降等問題。

2.哪些展廳以及哪些時段需要志愿者？

很多博物館的志愿者是有固定的展廳、固定的日期和固定的時間點為觀眾提供講解服務的。博物館需要對實際需求做好評估，比如哪些展廳是熱門展廳，觀眾較多，對講解的需求大；哪些時間段（如周末）觀眾流量大，需要提供更多的講解。這樣，博物館在招募時就可以目標明確，按照展廳、時間的實際需求來招募志愿者。

三、制訂詳盡的招募簡章，確立報名表的篩選原則

招募信息的發布不應該過于籠統、簡短，而是要有詳細的招募簡章，能夠讓潛在的報名者對博物館的志愿服務和講解崗位有一定的了解。志愿者報名表的篩選也非常重要，這是遴選到適合人選的第一步。

1.志愿者招募簡章

這個招募簡章可以包括八項內容：第一，是博物館志愿者工作的宗旨，讓潛在的報名者能夠從博物館的角度和高度來認識志愿者工作，而不是僅僅從個人興趣出發；第二，是講解志愿者工作的范圍和內容，讓報名者了解博物館能夠提供的服務崗位和工作任務；第三，是服務的時間。志愿者雖然是無償服務，但一旦選擇，必須遵守博物館的工作時間；第四，是招募對象需要具備哪些基本條件？比如年齡上的要求、學歷上的要求等；第五，對于志愿者的基本權利，要提前告知。第六，報名方式；第七，甄選程序；第八，附上報名表。

有了詳細的招募簡章，報名者可以清楚地了解博物館的需求以及志愿者的權利和義務，避免盲目報名，減輕篩選的壓力。

2.報名表的設計和篩選

講解志愿者報名表的內容設計除了姓名、性別、學歷、出生日期、畢業院校、工作單位、聯系方式等個人基本信息之外，還應該包括講解展廳的選擇、服務時間的選擇（如周二上午），以及個人專長、參與動機等項目。

志愿者報名簡歷的篩選原則應根據各自博物館的需要來制定。一般來說，首先要審核基本信息，如年齡是否在要求的范圍之內、學歷是否達到簡章的要求等。第二，可以考慮年齡結構的均衡。博物館的講解志愿者也需要有一個合理的年齡構成，應該是老中青搭配。老年人閱歷豐富，年輕人比較容易接受新事物，這樣在講解上能各展所長，形成交流和互補，便于整體水平的提高。而且退休的同志時間充足，可以更多地在周中服務，年輕同志因為還有自己的事業，大多選擇在周末服務，在時間上也能形成互補。第三，可以考慮職業結構的多種多樣。講解志愿者需要有不同職業人員的參與，不能夠過于單一。教師可以起到種子作用，把博物館帶入學校；大學生可以帶動身邊的同學走進博物館；社區工作人員可以成為社區的聯絡人；律師、軍人、法官、編輯等都會在各自的領域發揮博物館與社會的鏈接作用。同時，因為職業經歷的不同，每個人的講解都會有各自的特色。第四，要考慮專長因素。如果有美術、戲劇、設計、編輯、策劃、組織等專長，不僅有助于他們豐富講解內容，還可以借此參與更多的教育推廣工作，如策劃和組織實施兒童活動、參與博物館教育科普讀物的編寫、參與博物館講座的策劃和實施等。第五，應優先考慮對博物館志愿講解工作有一定認知的報名者，如曾經有志愿者講解經歷，或博物館志愿者介紹報名，或個人經常參觀博物館且觀摩過志愿者講解的等等。事前對志愿者講解工作有了一定的了解，往往更能夠長期穩定地服務下去。第六，還要考慮表格填寫的認真態度，這一點也很重要，報名者是不是對這個工作有足夠的尊重，可以通過填寫的認真程度略窺一二。

四、面試環節的重要性

面試是講解志愿者招募流程中的一個重要環節，雖然面試的時間可能很短暫，但掌握較好的技巧，可以對報名者做出較為全面的評價。

1.面試官的組成

面試官的組成可以由館級領導、志愿者管理人員、資深志愿者等組成。館級領導的參與可以提升領導對志愿者工作的關注程度，同時，也讓志愿者了解到博物館對志愿者工作的重視；志愿者管理人員更清楚博物館不同的崗位需要什么樣的志愿者，也更了解哪些類型的人更適合做志愿講解工作；資深志愿者具備豐富的志愿服務經驗和正確的價值取向，可以對應試者是否適合做出一個正確的評估，同時，也會增強他們的參與感和博物館的凝聚力。

2.面試的重點

面試時間一般就在3—5分鐘之間，在如此短暫的時間對應試者是否適合做出一個較為客觀的判斷，需要一些技巧。首先要考察的是儀態儀表、服飾妝容等是否得體。這不僅因為講解志愿者要面對觀眾，一定程度代表了博物館的形象，同時面試時的著裝是否得體也反映了面試者是否尊重博物館、是否重視志愿者工作。其次，要看應試者的行為舉止是否穩重大方、合乎禮節、能否尊重他人。志愿者并非博物館的編制內人員，雖然也有相應的制度對他們進行約束和管理，但更多的時候要靠他們的自覺遵守，懂得尊重他人，尊重規則，這是保證志愿者隊伍穩定發展的一個重要因素。第三，應試者要口齒清晰，不能有太重的口音。畢竟講解是一種語言的表達，具備再好的學問，但不能清晰地表述出來，也是不行。但講解志愿者并不一定要講標準普通話，略帶一些口音也可以，只要不影響交流即可。第四，提問要有一些技巧。面試的是講解志愿者，要考察他們的觀察能力、邏輯思維能力、語言組織能力，提問時可以就現場隨意一件物品請應試者進行一番描述，這是一個很好的方法。此外，面試官還可以問問報名者的動機，從應試者的回答里可以做出一些判斷。應避免錄用過于強調犧牲精神和奉獻精神的人，因為從事志愿服務不能只看作是一種犧牲精神；避免將做志愿者看成是組建朋友圈，或因無聊而想找個事情的人，或過多地寄望于在博物館學習、提高的人。志愿者指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。做志愿者的第一出發點是為改進社會、促進社會進步，我們不排除在從事志愿服務的過程中也會收獲個人的成長，但如果僅僅將目標鎖定在個人利益的實現上，從事志愿服務只是過程和手段，那么，這樣的人是不適合做志愿者的，至少不是我們理想中的志愿者。

五、崗前培訓與上崗考核

講解志愿者招募的最后兩個環節是崗前培訓和上崗考核，考核合格后才能成為正式的志愿者。

1.崗前培訓

講解志愿者是博物館文化的傳播者，也是觀眾參觀的引導者，他們需要掌握基礎的文物博物館知識、歷史文化知識、藝術與科學常識等，還要接受博物館的規章制度、講解的基本技巧、展廳講解實務等培訓。雖然這些人中也有專家和教授，但如果專業不同，一切還都需要從頭學起。因此，崗前培訓就顯得非常重要。

崗前培訓一般應選擇在周末，主要是考慮眾多上班族志愿者。培訓時間會持續兩至三個月。崗前培訓要有嚴格的考勤制度，這既是保證學習的質量需要，也是對志愿者的一個考核。如果培訓都無法堅持下來，如何能夠保證今后持續的服務。志愿者通過幾個月的培訓時間，正好也可以對自己進行一下評估，當最初報名的熱情消退以后，堅持按時完成一件事情是一種考驗。事實上，有部分人員培訓中途就會選擇退出。

2.上崗考核

培訓結束后，需要對講解志愿者進行上崗考核。講解志愿者首先要被考察的還是講解的能力。在培訓初期，博物館可以給志愿者發放展廳的講解詞，并安排專門的時間進行輔導。志愿者需要自己找時間，主動進展廳熟悉講解內容，并查找資料補充和豐富講解詞。博物館應隨時提供咨詢人員，為志愿者答疑解惑，但應鼓勵自學為主。

對于一個新人，考核的重點還是他對講解內容的理解、把握展廳全局的能力、語言表達的能力、組織觀眾的能力等。當然，態度也非常重要，如果沒有做好認真而充分的準備，無法順利地完成展廳講解，肯定會被淘汰。考核合格后，就可以正式簽訂上崗服務協議了。

招募一名講解志愿者，從信息發布到考核上崗，程序漫長而復雜。有人可能會提出疑問，招募志愿者需要這么大費周折嗎？應試者抱著極大的熱情來報名，這樣復雜的程序是不是會澆滅大家的熱情呢？事實上，只有通過明確而嚴謹的招募程序，才能夠甄選到適合的人選，保證講解志愿者隊伍的整體水平和素質。同時，這也給報名者一個充分接觸博物館的時間，讓其在這個過程中考慮自己是否適合這個崗位，一旦發現不合適，可以及早退出。還有一個心理學的因素，即一個人為了達到目標，如果經歷一個困難和痛苦的過程，那么這個目標將會更有吸引力。所以，經過漫長而復雜的過程后留下的志愿者對工作的熱情會更高，也更珍惜這個服務公眾的機會。

講解志愿者的招募因每個博物館的情況不同，招募辦法也會各有側重，博物館應該根據本館的特點制定招募方案，這樣才能找到適合本館的最佳人選。