淺談餐飲服務與顧客情感滿足

莊翠蓮

【摘 要】中國加入了WTO，中國的餐飲業正面臨著更大的機遇和挑戰。酒店餐飲行業的競爭將日趨激烈，酒店間競爭的焦點就在服務質量上。優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源，服務質量的高低關系到企業的發展，關系到企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。酒店管理人員必須堅定地樹立服務質量是酒店生命線的思想，努力提高酒店餐飲服務質量以滿足顧客的情感需求。企業大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。從消費者心理學的角度分析，情感滿足是現代酒店顧客各種需求的核心。

【關鍵詞】餐飲服務；服務質量；情感滿足

隨著社會的進步，人民生活水平不斷提高，餐飲業的競爭也越來越激烈，鑒于餐飲服務業的特殊性，餐飲企業必須在服務質量方面做功課，企業只有不斷提高餐飲服務質量，滿足顧客的情感需求，提高顧客的滿意度，才能取得健康的發展，獲得競爭優勢。滿意的消費是最好的廣告。有研究結果表明：人們會把滿意的結果告訴8個人，當他不滿意時，會告訴22個人。研究餐飲服務與顧客情感滿足的關系對發展餐飲業有重要作用。

1 餐飲服務的特點

餐飲服務就是餐飲服務員為就餐客人提供食品、飲料一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、包席、團體等處的前臺服務，和客人視線所不能到達的廚房、洗滌、采購、儲藏、財務等處的后臺服務，兩者的工作相輔相成。可以設想一下，菜肴做得很好，但服務不周，甚至冷言冷語，客人對餐廳的服務不會做出好的評價。相反，服務周到，熱情，但菜肴質量差、價高，客人也不會做出好的評價，由此可見，后臺服務是前臺服務的物質基礎。周到的服務相結合，才會受到客人的歡迎。概括起來，餐飯服務具有以下特點：

1.1 無形性

餐飲服務是餐飲產品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標準的服務質量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的制作水平和服務水平，使就餐都愿意購買有形產品和享受無形服務。

1.2 一次性

餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經濟損失。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質方面的需求得到滿足后，他們就會多次復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。

1.3 直接性

一般的工農業產品生產出來后，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務和消費特點。對餐飲部門的物質條件、設備、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。

1.4 差異性

餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們為客人提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務質量標準。經常對員工進行職業道教育和業務培訓，使他們基本上做到服務方式的規范化，服務質量的標準化，服務過程的程序化。

2 何謂顧客情感滿足

顧客滿意度是顧客對其購買的酒店產品和服務的滿足程度以及他們未來繼續購買的可能性。顧客的滿意度不能簡單的取決于飯店提供的無形服務質量標準或有形產品質量標準的高低，更取決于顧客對飯店服務的期望質量與實際質量的對比。而顧客的情感滿足是關注于顧客的情感需求。顧客的情感需求包括生理需求、心理需求、安全需求等，它通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈滿足，從而認同該產品或服務。情感戰略的興起主要是與社會經濟的發展、消費時代的變迀密不可分的。這里大致可將消費時代劃分為以下三個時代：2.1 理性消費時代

在這個時代里，商品和購買力尚不充分， 消費者注意產品質量和價格，著眼于物美價廉。“好”與“壞”成 為消費者購買的主要標準。在選擇酒店的時候往往會貨比三家，選擇性價比最低的。在旅游酒店經營上則側重于運用各種提高服務質量的質量管理戰略。如完善酒店設施設備等，甚至有時候，各酒店還大打價格戰，以爭取更多的顧客群體。

2.2 感覺消費時代

在這個時代，物質財富開始豐富，購買力和可選擇性大大提高，消費者重視品牌和形象。“喜歡”和“不喜歡”成為消費者的主要購買標準。同樣星級的兩家飯店，盡管硬件設施、服務質量上不相上下，但由于其中一家始終抓住任何機會凸現飯店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感覺消費時代，旅游酒店經營者開始逐漸注意形象戰略的應用。樹立自己特有的形象和品牌。

2.3 情感消費時代

隨著社會進步和人本精神的回歸，消費者越來越重視心靈的充實和滿足，對商品的要求是激活心靈的魅力和在消費過程中所能體驗的心靈滿足。這時候“滿意”和“不滿意”成為消費者的主要購買標準。在這個時代里，旨在溝通顧客情感的情感戰略將在飯店經營中得到超級發揮。誰能讓顧客得到最大限度的滿足，誰就能在激烈的市場競爭中獲勝。因此， 提高餐飲服務質量在酒店餐飲業經營中起著非常重要的作用。

3 餐飲服務與顧客情感滿足的關系

酒店餐飲服務有優劣之分，優質的餐飲服務必然能提高顧客的情感滿足，相反，劣質的餐飲服務只會造成顧客的不滿意，給酒店造成一系列不好的影響。

3.1 優質服務提高顧客的情感滿足

基于顧客感知價值來構建企業的核心競爭力，它要求酒店要在不斷分析、了解、識別顧客感知價值，并圍繞顧客感知價值把戰略重點放在如何有助于實現顧客所看重的核心價值，并有效地傳遞顧客感知價值，而不再把戰略重點放在如何打敗競爭對手，通過不斷地對顧客感知價值的保障以及對顧客感知價值的提升來獲取在市場上的競爭優勢地位。現在酒店逐漸把對客服務的競爭從低層次的價格競爭轉向高層次的文化競爭。有文化品位，鮮明的獨創和專利性的服務經營管理理念的酒店將在整個酒店業中勝出。現代酒店的競爭，歸根結底是服務的競爭， 是服務特色的競爭，是優質服務的競爭。因為服務產品的無專利性，服務組織經常面臨被競爭對手模仿的風險，增加服務的個性化程度，能提高顧客的感知，讓顧客感受到你為他提供的優質服務的價值。使服務在某種意義上具有技術含量，從而提高了對手的模仿難度。服務創新觀念源源不斷，這就是感知服務理念的力量。

比如有一家酒店，他們非常關注客人用餐細節。固定客戶張先生第一次到餐廳用餐，在服務過程中服務員小李發現他面前盤中的甜點沒動，還有“木瓜雪蛤”沒吃，其余菜都吃的挺好，是這兩道菜的口味不好，還是……？帶者疑問繼續服務，后來聽到他喝干白的原因，解開了小李的謎團，原來張先生血糖高，于是她急忙撤下了那兩道菜，并及時調整了適合張先生口味的可菜品。上水果時，擺放在張先生面前的是小李特意交代廚房做的一份精美的蔬菜拼盤，客人吃驚的看著她笑了。細微、用心的服務，才能體現出服務的價值，雖然是一個小小的舉動，給客人的卻是無比的感動。離店時，張先生給酒店留下了表揚信，表示下次還會來該酒店。還有一酒店服務員亓莉琴工作也是非常優秀：在一次宴會接待中有位女士帶著個小孩來用餐，小孩非常活潑，但在宴會進行到一半的時候，細心的她發現小孩有了困意，可是一桌的宴會還要進行下去，她腦筋一轉，有了，就把多余的椅子合并在一起，并放上棉墊子，就這樣一張小床就組成了，想到孩子怕著涼，就向客房部借來一床被子。滿桌的客人都為她的小點子而吃驚，孩子的媽媽非常感激的說，真沒想到在這里還會找到家的感覺！試問：這樣的服務能不打動客人的心嗎？能不讓客人滿意嗎？在這里住過、用過餐的客人還會選擇別的酒店嗎？服務人員熱情、周到、積極 主動、禮貌、誠懇等良好的服務態度促使客人與服務員更加親近，更能讓客人感到人性化的共情服務，容易達到客人的預期， 甚至高于客人的預期，這樣客人就會對所提供的服務很滿意， 就會認為這樣的服務是高質量的服務，是優質的服務。由于酒店提供的服務已超過了客人的期望，一般情況下，當顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意不一定會導致發自內心的稱贊。即服務出色得令客人事先不能想象時， 顧客的情感需求才會得到滿足。

3.2 劣質服務降低顧客的情感滿足

如果酒店提供了劣質的服務還不如不提供服務，這樣只會讓顧客更加不滿意。客人外出希望有一個輕松、舒適的環境，如果酒店不能提供客人滿意的服務，只會造成客人的流失。從下面的案例中就能看出：一酒店正在有序地接待一家庭的壽宴，餐廳的正中央擺著一張特大的圓桌，一位白發蒼蒼的八旬老翁（壽星公）正在笑咪咪地接受眾人的道喜。一道又一道繽紛奪目的菜品送上桌面，客人們對今天的菜品顯然感到心滿意足。壽星公的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融合和睦的氣氛感染了整個餐廳。不一會兒，餐桌上的盤碟已經沒有什么東西了，客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天籟之曲。可是不知怎地，再也不見端菜品上來。鬧聲過后便是一片沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分散他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜，一位看上去像老翁兒子的中年人終于按捺不住站起來朝服務臺走去，接待他的是餐廳的經理。他聽完客人的詢問后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”中年人說：“你們上完菜怎么不說一聲，不夠了我們還要點的啊！”隨后又點了幾樣才悻悻的回到桌上。

服務員通常在上菜時要報菜名，如果是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免客人發生等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。客人離開酒店的總印象是由在店面逗留期間各個細小印象構成。本案例中，由于一名服務員缺了一句不應少講的話，終使店面許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了餐飲業的確是100-1=0這樣一種計算公式。這樣的服務客人必然不滿意，提起投訴并要求賠償也是必然。給酒店造成了極大的損失，損壞了酒店的聲譽，可能不僅造成一位客人的流失，而是一大幫人對酒店的不信任。

4 結論

作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產業之一，我國酒店餐飲業在經過幾十年的發展，基本實現了由服務接待型向產業經營型的轉軌，不論是產業規模、管理水平還是服務質量都有了顯著的提高。但是，進入個性化的時代，人的自我意識逐漸增強，人們在接受服務時也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的服務，已經不適應現在餐飲業發展的需要，人性化的、有針對性的餐飲服務變得越來越重要。因此各大酒店要想在這激烈的市場競爭環境中制勝，如何通過個性化的優質服務來提高顧客的情感滿足又有很大發展空間，也是制勝的關鍵。餐飲業的成功不僅是以物宜人，更重要的是以情動人。餐飲業的現代化市場競爭，從初始的價格之爭到較高的質量之爭，如何提供優質的餐飲服務以滿足顧客的情感需求是今后酒店餐飲業努力的方向。

【參考文獻】

[1]陳的非.2010.餐飲服務與管理案例分析[M].北京：中國輕工業出版社.

[2]楊富榮.2000.旅游飯店服務教學案例分析[M].北京：高等教育出版社.

[3]周麗.2004.酒店服務心理學[M].北京：中國物資出版社.

[4]袁學婭.2000.中外酒店管理比較[M].沈陽：遼寧科學技術出版社.

[5]王克威.龍飛詠.1997.顧客滿意學[M].北京：企業管理出版社.

[6]黃希庭.2012.消費心理學[M].上海：華東師范大學出版社.

[責任編輯：張濤]