作者│年志勇
冷眼看運營商:大道至簡
作者│年志勇

年志勇
中國電信員工,《人民郵電》報特約記者,吉林省作家協會會員。2011年,憑作品《關外》入圍第八屆茅盾文學獎大名單,其作品《天下》、《洗牌》、《命門》,組構了中國通信業的激流三部曲,描繪了郵電大發展、郵電分營、移動剝離、南北分拆等數次電信業重組變革,產業興衰和人生況味盡融于字里行間。
微信朋友圈有個群,名曰“天下運營商”,聚集了一些通信圈的有識之士。指點江山,話短道長,聊的多是通信行業的事。
前些天,中國電信宣布年內逐步取消長途漫游費,并率先推行全流量計費,即電話、短信折合為流量統一計費。群里同行普遍認可:全流量有助于資費簡化,用戶只需知曉總流量額度,不必區分語音、短信、流量各種套餐費用;而取消長途漫游費也與全流量計費相關,語音折算成流量為全國統一價,無論是本地、長途還是漫游通話。全流量經營時代開啟,或許是中國通信史的一座里程碑,其意義不僅是“提速降費”,而在于打開了方便客戶之門,也意味著基礎電信運營商的業務演進開始趨向簡潔。
多年以來,三大基礎電信運營商IT系統多如牛毛。從前臺營業到后臺計費,從網絡建設到維護支撐,從綜合管理到客服體系,系統繁雜到沒有人能說得清。2G、3G、4G各建系統,寬帶及寬帶電視各有體系,如果再上5G,莫非也要另起爐灶?直接面對客戶的營業員、話務員的電腦里,是層疊的受理界面和一套又一套的流程。既有集團的產品,又有省公司的東西。新舊業務互不統屬,前后端之間各行其是,操作繁瑣,負荷沉重,效率低下,分明就是“累死自己、拼死同行、坑死客戶”的節奏。
據說,各家電信運營商沉積下來的資費套餐種類成千上萬,省一級公司至少有五六千種資費套餐,在用的僅僅是一小部分。營銷策劃乃企業的存亡之道,資費方案草率不得。營銷方案就好比作戰計劃,成千上萬種資費套餐垃圾般堆積在龐大的計算機系統里,足以說明多數計劃都吃了敗仗。如果是軍隊,損失的就是生命;而對于企業而言,損失的也不僅僅是金錢了。
對于言必稱“社會信息化”的基礎電信運營商來說,營業受理工單速度慢,服務熱線響應速度慢,后端支撐反饋速度慢,管理決策系統反應速度更慢,簡直就是莫大的諷刺!對于有志于“互聯網+”、大數據、云計算的通信企業,時常會出現營賬數據與財務報表不符的誤差,甚至還有業績注水和假賬丑聞,“大企業病”可不輕。系統堆砌成了“迷宗拳”,管控變成了“雜燴湯”,無數基層員工為之付出了無謂的犧牲和委屈的眼淚。
內憂外患中的電信運營商,提質增效迫在眉睫,IT系統瘦身刻不容緩。集團層面如何統籌集約,各地各業務如何扁平化承接,是兩張不得不作答的試卷。優化運營體系,既是一條繞不過去的路,更是一場拖不起的攻堅。一直以來,語音、短信和流量分開計費,這與GSM、2G時代語音為主的消費方式有關。目前流量已取代語音成為運營商最大的收入來源,依托流量進行通話的VoLTE技術也使得全流量計費成為可能。這無疑給了電信運營商轉型升級的新契機,網絡、業務、運營、管理等智能化重構正逢其時,該做減法的做減法,該做除法的做除法。
孔子說:“大樂必易,大禮必簡。”老子也說:“少則得,多則惑。”源于北歐的“簡約主義”設計思想也認為:“Less is more”(少就是多!) 以蘋果手機為代表的設計美學,是現代社會設計理念的表現,超簡捷的觸屏取代了嗦的按鍵。從前的照相機,自動對焦系統一直靠馬達帶動,致使機身笨重,一直難以輕量化。一位完全不懂照相機的外行想出了最簡單的辦法,用小小彈簧攻克了自動對焦的技術難題,由此催生了傻瓜相機,成全了后來的手機攝影??梢?,最珍貴的不是陳陳相因的專業經驗,而是“大道至簡”的獨到思維。
大道至簡是在千變萬化的事物中找到萬變不離其宗的大法則、大原理,是千百年來中國儒、道哲學的思想內核。秦磚漢瓦、唐彩宋瓷、明清家具,樸素而不寒儉,精美而不繁冗,皆蘊含著大道至簡的超然之美。大道至簡是一種境界,更是一種追求,為人處世如此,治企理政亦然,“治大國若烹小鮮”、“為學日增,為道日減”,都是這個道理。
讓事務回到簡單的軌道上,不僅是萬物的天然選擇,更是信息化社會的時代要求。愿中國電信試水全流量計費,能引發通信行業又一場變革:讓每位客戶都享有簡單便捷的服務,讓每一位員工都能簡單愉快地工作。
編輯|孫永杰 sunyongjie@bjxintong.com.cn