“通信鬧”如何不再重演？

特約撰稿人│金青

“通信鬧”如何不再重演？

特約撰稿人│金青

電信運營企業應“開門納諫”，廣泛聽取社會各界的建議或意見，減少甚至杜絕“通信鬧”如“醫鬧”般再上演。

近日，一篇關于“堅決不能讓‘通信鬧’和‘醫鬧’一樣在通信市場上上演”的文章在通信圈內流傳。事情起因于某電信運營企業與用戶合同變更、履行中出現差錯，導致用戶已補交話費但仍處于停機狀態無法正常使用的情形。為此，該用戶采取數次用汽車堵門、要求企業提供3個“四連號”的手機號碼作為補償等行為。這個案例有些極端，但也并不少見。

電信運營企業在依法維護自己正常經營秩序的同時，也應該對過去已經發生、目前正在發生的服務爭議（糾紛）案例加以分析，從中發現問題、分析癥結，研究處理方案，以減少、杜絕發生類似低級失誤，同時，對未來可能出現的爭議（糾紛）制定有效的預案。在這一過程中，樹立合同、法律、規則、服務以及用戶權益等意識尤為重要。

合同意識

電信服務合同同其它合同一樣，是當事人之間設立、變更、終止權利義務關系的協議，但與其他合同相比，電信服務合同又有一定的特殊性：主體的特殊性、標的的特殊性、單方面的選擇性、質量涵義的廣泛性以及計量單位的法定性。

另外，與同為公用事業的電力、航空、銀行等行業一樣，電信業也廣泛地運用格式合同，其具有不可協商性。因此，很容易受到公眾、媒體的質疑。

實踐中，電信運營企業與電信用戶之間簽訂的合同，條款細化，約定得不可謂不詳細，但仍有不如人意之處：一是合同很難窮盡可能遇到的各種情況；二是現有合同文本中，對期限、價格以及合同變更等主要條款有欠缺或者不完善。如：對于后付費方式，如欠費停機或暫停服務后，合同是中止還是終止？這關系到用戶交納電信費用的時間段落，不僅涉及雙方的權利和義務，還涉及用戶的信用事宜。

此外，消協曾建議電信運營企業進一步簡化套餐的使用規則和操作流程，進一步降低相關資費標準，延長流量使用時限，這些內容均關系到電信服務合同主要條款。至于電信運營企業免費提供套餐用量通知服務，同樣涉及用戶的權利、電信運營企業的義務。

法律意識

有的電信運營企業對一線從業人員（包括代理人員）的基本法律知識培訓遠遠不夠，以至于出現“硬傷”。案例：2014年5月，開封市牛先生訴稱，其子（15歲）獨自在某代理商店購買了某品牌手機一部，并在未出示身份證的情況下簽署了話費套餐協議，每月最低消費58元。

牛先生認為孩子未成年，與該店簽的此項協議無效，要求該店取消該協議。本案涉及未成年人簽訂電信服務合同行為的效力問題。按照《民法通則》有關規定，牛先生之子15歲，屬于限制民事行為能力人，購買手機和簽訂服務合同的行為，已經超過了他的年齡、智力應有的行為能力，而限制民事行為能力的公民所簽訂的合同得到監護人的追認后方為有效。

按照民法相關規定，電信運營企業必須承擔代理人因代理行為而產生的法律后果，不能以代理人超越代理權或無權代理而免除自己的法律責任。

當前，代理商是開拓市場、鞏固市場不可缺少的主力軍，加強對代理商（代理人員）的法律培訓是電信運營企業一項主要責任。對代收費事宜，電信運營企業要依照《合同法》、《消費者權益保護法》以及《電信條例》等有關規定，明確責任界面，履行必要義務，不能以受委托為由，只負責代收費，而免除自身的責任。

規則意識

針對電信服務，有關部門出臺了若干規范性的文件，對某些具體事項、規章、規范性文件從不同角度進行了數次重申，但仍有電信運營企業貫徹執行不到位。如某法治報報道：2015年8月，鄭先生接到某電信運營企業客服來電，向他推薦“114加企業名片基礎套餐加裝包”的套餐，免費體驗。年底，鄭先生發現話費比以往多不少，于是調出自己名下座機話費單，發現從8月開始，每個月都加了一項30元的“114加企業名片基礎套餐加裝包”的套餐。工作人員解釋，公司推出新套餐免費體驗到期后，如果客戶沒有來電取消，便默認開通此項業務。

《關于規范電信業務推廣和服務宣傳工作有關問題的通知》（2004年）明確規定，電信業務經營者推出新業務時，采取免費試用的方式進行業務推廣的，應明確告知用戶使用和取消該試用業務的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業務提出申請或者予以明確確認的，電信業務經營者不得向用戶收取該項業務的使用費。《關于規范部分電信業務收費問題的通知》（2007年）也規定，經用戶同意，電信企業免費開展業務或服務功能的，在免費試用期結束后，須再次征得用戶同意才能向用戶繼續提供服務并收費。

《電信服務規范》以及若干規范性文件均對電信服務做了原則性或操作性的規范，電信運營企業、從業人員須牢固地樹立規則意識。

服務意識

圍繞“流量清零”問題曾引發網友戲稱的“肯德基大戰中移動”。電信運營企業負責人在談到“每月流量用不完即清零的規定是否合理”時稱：“流量清零是國際慣例。

流量套餐就和肯德基套餐一樣，套餐一定是比單買要便宜。不能說到肯德基買個套餐，薯條吃完了，把雞腿還回去吧？”。于是有網友為肯德基微博調侃稱：“肯德基的雞腿肯定不會清零。吃不完可以打包、外帶、與他人分享，還可以回家燉湯、燒菜，總之是你的，想咋用咋用！”。

長期以來，電信運營企業習慣將電信服務與其他商品或服務相比較，這本屬正常，但流量套餐與肯德基套餐二者標的性質不同，一個是服務產品，另一個是實物產品。將不同性質的兩個產品進行相似性比較，很難得出令人信服的結論。

前幾年的電話卡余額，電信運營企業代言人將其與已拆包抽剩下的香煙相比；充值卡過期，代言人將其與牛奶過期相比。這兩種比喻均飽受質疑，最后電信運營企業還是不得不改變原來處理方式。

有一種說法，流量是否清零其實根本不重要，公眾被流量清零與不清零的“爭執”表象蒙蔽了，流量不清零一定程度上是一個偽需求。事實上，對大多數人來說，定制的套餐流量本身不夠用，根本談不到流量清零問題。

“流量清零與否”的爭議本質是用戶不認同超出套餐之后的資費，解決的方式是直接降低套餐外的資費或大幅度增加套餐內的流量。這一說法具有一定的代表性。這里的服務意識是要透過現象抓本質。

用戶權益意識

電信用戶有權根據自己的意愿和需要選擇電信運營企業依法開辦的各類電信業務，電信業務經營者不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務。

2014年4月7日，王某在大連市某營業廳續費寬帶，營業人員向王女士介紹了該寬帶續費并多交一定的費用后可以捆綁3G業務，王女士表示沒興趣，營業人員反復為王女士講解并強制王女士捆綁了該業務。

本案中，營業廳強制捆綁3G業務的行為，屬于典型的強制交易行為。這一行為得到消費者協會的糾正，中消協將該案例納入2015年案例選編，并在分析部分指出“消費者王女士的經歷可以說在現在的移動通信行業中十分常見”。

有位人大代表曾向筆者講述親身經歷：因解除終端捆綁合同，就違約金相關條款與企業有分歧，后經協商，企業具體負責人員同意減免部分違約金，但受限于考核機制，需要用戶到手機號碼所屬區縣分公司營業廳辦理解除手續。電信運營企業如換位思考，或許內部某些制度需要進一步完善。

全局意識

同一性質的電信服務爭議，不同電信運營企業、同一電信運營企業不同分支機構、同一分支機構內不同部門的處理方式不一、掌握尺度也不一，最后處理方案有差別，有時差異還很大，“小靈通退市”或許是其中的典型案例。

小靈通用戶借助QQ相互溝通得很深入，彼此交流通報相關信息（有些信息未必是實情）：有的分支機構為了安撫小靈通用戶，長期減免月租等費用，或由企業為用戶數倍充值；有的電信運營企業實行某套餐“一機雙號轉網”；有的分支機構允許某套餐小靈通號碼轉為本地固定電話號碼等。

與小靈通用戶群體相比，電信運營企業彼此之間反而信息溝通得不夠充分，從而出現了逆向信息不對稱情況，而這種信息不對稱加劇了小靈通用戶的誤解和不滿。

其他電信服務糾紛也存在類似情況。究其原因，可能成為焦點的爭議（糾紛）并沒有引起企業的高度重視，爭議（糾紛）沒有得到妥善處理，沒有及時匯總、分析相關信息。電信運營企業需要從企業、行業以及社會等角度對待服務爭議，進一步加強發現問題、分析問題和解決問題的意識和能力。

此外，電信運營企業還應“開門納諫”，廣泛聽取社會各界的建議或意見。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn