增強客戶粘度導向的精準營銷策略探析

強學民

內容摘要：本文闡述了精準營銷的內涵及其在提升企業客戶粘度方面的意義。從分析目標市場客戶需求的能力不足，精準細分并精確定位市場能力不足，精確策劃營銷組合方案能力不足及營銷流程控制和考核精準度不足等方面揭示傳統營銷模式對客戶粘性的負面影響，給出對目標市場客戶需求做精準化分析，精準細分市場并精確定位目標市場，策劃精確的市場營銷策略組合方案及精準控制營銷流程并考核營銷績效等增進客戶粘度的有效對策。

關鍵詞：客戶粘度 精準營銷 市場營銷 營銷策略組合

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A

引言

在信息技術突飛猛進的今日，企業應當充分利用計算機和“互聯網”技術的最新成就來增強其獲取和管理目標市場客戶需求的能力，進而增強企業鎖定目標市場客戶群的真實需求內涵，并制定與之相匹配的精準化營銷策略。企業需要在真切把握目標客戶群的真實需求內涵的基礎上，制定更為精準的營銷策略以增強企業的盈利能力，通過高效率的企業與消費者之間的溝通渠道及時獲取企業的營銷策略實施效果反饋結果，并籍此逐步修正企業的營銷策略方案，以確保企業的營銷策略持續適應消費者需求的動態變化趨勢，持續增強企業的產品與服務對消費者的粘度。

傳統營銷模式對客戶粘性的影響

（一）分析目標市場客戶需求的能力不足影響客戶粘度

傳統營銷模式下企業偏重于以生產者為導向，并建立起與之相匹配的推銷式市場運營體系。這種基于產品推銷策略的傳統化市場運營理念忽視了對客戶需求的切實把握，從而導致企業產品、服務與消費者的真實需求缺乏必要的重疊性。當企業的產品與服務偏離消費者的真實消費需求時，企業的產品與服務即出現滯銷現象。為保障企業的生存與發展，企業有必要通過增大銷售部門規模和增強銷售部門員工的任務量的方式強行施壓于營銷部門，努力完成其營銷指標，但卻簡單的忽視了對導致企業產品與服務滯銷的問題根源的必要探討。企業營銷部門的運營規模擴張增加了企業的營銷環節的運作成本，進而增加了產品與服務的期間費用。企業勢必通過將其運營成本增量轉移給消費者的方式來確保獲得必要利潤，這進一步使得企業面臨嚴峻的消費者流失和銷售總額下滑的威脅。

（二）精準細分并精確定位市場的能力不足影響客戶粘度

傳統企業傾向于通過迅速擴張當前市場占有率的方式來爭取擴大企業的盈利能力。這種傳統的市場運作模式忽視了對企業的真實實力的科學考察。這是由于企業的市場運營資源的有限性決定了市場化運營能力的有限性，部分企業試圖通過調動有限的市場資源的方式來實現無限市場運營目標，這勢必導致企業將有限的市場運營資源分散配置在各項運營目標上。這種策略的結果將導致企業在各項市場運營目標上都無法投入具有決定性優勢的資源，即企業無法在任何一個細分市場上占據可阻礙競爭對手或潛在競爭對手的實力。

（三）精確策劃營銷組合方案能力缺乏影響客戶粘度

企業的市場營銷策略并非獨立運作，而是企業通過整合既有的營銷資源的方式來確保營銷資源優勢凸顯出來，進而籍此來幫助企業用優勢營銷資源來吸引目標市場客戶群。但多數企業的市場化運作機制缺乏系統整合能力，企業的營銷任務多由市場營銷部門獨立負責，缺乏將企業的營銷相關業務部門的力量整合為一體共同應對目標市場的能力。企業的營銷部門是企業處理渠道中游的中間商和終端消費者的關鍵部門，但決定企業營銷策略執行效果的決定性力量并非企業營銷部門所制定的營銷方案的精美度，而是企業的產品和服務與消費者的消費訴求的吻合度。當前多數企業的營銷部門和非營銷部門的溝通交互平臺運行不暢的現實問題，導致營銷部門從終端市場獲取的消費者的需求動態信息難以有效反饋給企業的上游生產者和原材料供應商，從而導致企業的營銷策略缺乏有效執行的物質基礎。

（四）營銷流程控制和考核精準度不足影響客戶粘度

企業良好的營銷流程設計有助于企業規范其營銷行為并增強可持續發展能力。但部分企業的營銷流程控制未能將顧客需求作為其業務流程的起點，這種流程設計使得企業陷入盲目生產和決策錯位的窠穴。企業的營銷流程線路變革會影響營銷渠道的長度，進而影響到營銷環節成本。缺乏必要的營銷績效考核將使得企業營銷流程線路管理乏力，進而導致企業營銷目標遠離消費者的真實需求，拉長企業的營銷渠道長度并加大其營銷費用支出，降低其營銷收益。再者，企業營銷活動內涵的責任貫穿于企業日常運營全流程，而多數企業的營銷活動責任存在著向局部部門負責而非向企業最高決策層和終端消費者負責，其原因在于該企業的營銷控制體系設計未能將企業整體利益和消費者的切身利益納入到營銷績效考核指標體系中，從而導致營銷績效考核體系失靈。

增強客戶粘度導向的精準營銷實施路徑

（一）對目標市場客戶需求做精準化分析

1.精準化分析目標市場客戶需求的個性化消費需求。目標市場的客戶需求是支持企業市場營銷業務生存和發展的基礎性動力，是企業營銷策略布置的首要內容。為此，企業應當著重研究目標市場的真實需求，通過識別并滿足消費者的真實需要的方式來制定企業的營銷策略，并由此向上推演出企業的生產和采購策略。目標客戶群的消費需求具有多元化需求內涵和動態性變化的特征，具體表現為同一消費群體在不同時空情境下的消費需求不同，以及不同消費群體在同一時空情境下的消費需求亦不相同。這是由于社會經濟的發展推動人本主義思潮的萌動，消費者的自我主體認知水平日益提升，企業難以按照傳統模式下通過推出單個產品的方式來滿足不同消費者的需求，而需要通過精細化探析企業的目標客戶群體的真實消費需求內容，并籍此來制定多樣化的產品與服務供給方案。

2.精細化分析目標市場客戶需求的真實動力。企業的目標客戶群的消費沖動通常來自消費者的內在欲望，但消費者的內在消費欲望通常受到外部消費環境的影響和制約。消費者的內在消費動力主要是由消費者的生理特征和心理特征決定的。消費者的生理特征主要是消費者作為生物人所表現出的對諸如“衣、食、住、行”等可以滿足其生存需求和安全需求的企業產品或服務的需求。這部分消費需求可以幫助企業實現其產品的基本價值，但是卻無助于幫助企業鞏固和擴大利潤。為增強企業的盈利能力，企業有必要深入探析驅動消費者更高層級的消費需求的動力。為此，企業應當通過打造產品品牌和向客戶提供附加服務的方式來增加產品和服務的附加價值，從而謀求更高利潤。

（二）精準細分市場并精確定位目標市場

1.通過精細化市場細分的方式來增強企業市場營銷業務的戰略發展方向。精細化市場細分是企業依據客戶的消費欲望的特征來將其潛在的目標市場劃分為若干個細分的子市場，并根據企業的現有生產和營銷能力，從其潛在市場中找尋出更為契合消費者的需求特征的市場，并從龐大的總體市場中分離出更為適合企業現有資源優勢的細分市場來。由于細分市場內的消費者具有共同的市場特征，企業可以用較為低廉的運營成本來為該細分市場提供標準化的高水平產品和服務。企業可通過集中優勢資源服務該細分市場，這使得企業在該細分市場上具有更為強悍的局部市場競爭優勢，從而提高企業遏制競爭對手與其爭奪有限市場利潤的能力。

2.精確化目標市場定位可以增強企業對客戶需求的把握水平。企業的目標市場定位系指企業通過市場調研的方式來對其潛在市場進行細分，并從中找尋出更為適合企業競爭優勢的細分市場模塊，由此來制定企業產品及服務營銷的具體內容。在制定企業的精細化目標市場定位戰略的過程中，企業需要對既有的市場競爭對手進行研究，探析競爭對手在現有市場上的競爭地位，從而確定本企業應當采取的進攻抑或防守的策略。企業還應當對目標客戶群對本企業的產品或服務的特性的期待程度進行深入調研，通過對企業的產品與服務供給內容上做適應客戶需求的改進，使得本企業的產品與服務可以表現出迥異于其他企業產品與服務的內涵與外觀。企業對其產品與服務賦予鮮明屬性的目的在于確保消費者初次接觸企業產品與服務時，即可留下深刻印象并形成強烈的購買欲望，并可以在隨后的消費過程中進一步強化該購買欲望，進而增強企業產品與服務對目標客戶的粘度。

（三）策劃精確的市場營銷策略組合方案

1.整合資源優勢來設計切合企業實際的營銷組合方案。市場營銷組合是企業運用系統營銷理念來實現其市場營銷目標的手段。企業通過優化重組其產品設計、價格定位、分銷渠道和促銷方式等若干營銷基本要素的方式來協調企業內外部的營銷資源，從而形成有利于企業營銷目標實現的綜合市場競爭能力。從系統學的角度來探討，市場營銷組合應當基于其目標市場客戶群的個性化需求內容來制定其營銷組合策略，以達到企業充分利用各營銷模式的優點并合理規避其缺點，從而達到營銷效果的最優化目標。

2.以增進消費者的消費便利度為導向來優化企業的市場營銷組合方案。針對部分企業偏好于復雜化處理企業的營銷組合方案方式的傳統思維，企業應當將其營銷部門人員的精力集中于如何增強消費者的消費便利度的方式，來加快消費者從接觸商品或服務階段向作出購買決策階段轉移的速度。這是由于多數消費者的消費行為具有典型的非理性特征，消費者從接觸商品到作出消費決策的過程過長，將導致消費者作出不利于企業的消費決策結果的幾率抬升。這是由于過于復雜的企業營銷策略組合將增加消費者的消費過程中的時間成本，降低消費者從該項消費過程中獲取的消費收益。為此，企業有必要實施消費者便利措施，以便精簡企業的市場營銷策略組合方案，壓縮企業的產品與服務通達消費者的渠道長度，進而降低消費者為其消費行為所支付的時間成本，提升消費者的消費價值獲取率，增強消費者對企業品牌的價值認同度。

（四）精準控制營銷流程并考核營銷績效

1.精準控制企業營銷流程。其一，企業應當通過各種渠道收集并整理客戶或潛在消費者信息，并將企業的營銷工作聚焦于潛在消費者身上。其二，營銷企業應當對消費者的歷史消費信息進行分析，從中總結出目標客戶群的消費行為總體特征，并按消費者的品牌忠誠度來對消費者進行分類管理。其三，企業可以通過設計更具吸引力的促銷方案來增加企業接觸消費者的機會，籍此優化消費者對本企業品牌形象的認知度。其四，企業應當量化設計其營銷目標，以明晰的營銷目標來明確企業開拓消費者市場的深度和廣度，并據此明晰消費者的市場預期。企業的營銷目標通常包括新消費市場開拓水平、總銷售額及消費者的品牌忠誠度等指標。通過實施明晰化的市場營銷目標管理，企業可將其營銷目標細化為切實可行的營銷子目標并匹配相應的營銷策略，以確保營銷子目標被逐一落實，從而將潛在的目標客戶群轉化為企業產品與服務的現實消費者，增強客戶對企業品牌的粘度。

2.精確考核企業營銷部門的績效。企業的營銷目標實現過程是企業各項營銷資源有序配合，營銷業務相關各部門協同努力的結果。企業應當對營銷業務涉及的相關諸部門的職責進行有序控制，并將企業考察具有該類營銷責任的部門利益與考核結果相掛鉤。從客觀角度分析，企業管理層對營銷部門的績效考核應當是全流程、全方位的績效考核，但考慮營銷績效考核任務的執行過程須耗費必要的管理費用，為此企業有必要從營銷流程中選擇若干營銷活動控制關鍵節點，在關鍵營銷節點上加強營銷績效考核力度和深度，并適度放松對非關鍵節點的考核成本投入。再者，企業的營銷績效考核應當以消費者的需求為導向，將有助于將消費者消費行為粘度的內容更多地納入到營銷績效考核指標體系中，以實現營銷績效考核水平提升與消費者對企業品牌忠誠度的提升保持同步的目標。

參考文獻：

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