基于O2O的汽車后服務聯盟模式研究

李興華　呂秋云

【摘 要】我國汽車后服務市場規模龐大且具有高盈利的潛力，但服務提供商各自為政的運營模式限制了我國汽車后服務產業的發展。針對該問題，本文借鑒O2O、云計算資源聯盟理論、資源配置與調度理論，提出基于O2O的汽車后服務聯盟模式，并對服務資源與用戶需求進行建模。旨在實現信息共享，解決汽車后服務產業信息不對稱導致服務效率、社會經濟效益低下問題。

【關鍵詞】O2O；汽車后服務；服務聯盟

0 引言

在歐美發達國家，汽車后服務業的利潤在整個汽車產業中的占比達到60%以上（汽車整車和零配件銷售的利潤占比不到40%），而我國目前汽車后服務業的利潤占比僅為12%[1]。我國汽車后服務市場具有廣闊的發展前景，目前關于汽車產業的研究主要集中在初級產品（如電動車）、技術工藝（如電池技術）和公共基礎設施等方面，汽車后服務作為具有高盈利潛力的產業被學術界忽視。

汽車后服務具有產業鏈條長、業務范圍繁雜、服務資源分散的特點；由于汽車的移動特性，汽車后服務的需求表現出孤立、分散且隨機的特征。以上供需特征導致汽車后服務需求與服務資源信息不對稱，服務需求難以得到及時有效的滿足，大量的汽車后服務資源未得到有效利用。汽車后服務資源配置的低效率導致服務效果差、存在安全隱患和資源浪費等問題，限制了我國汽車后服務產業的發展。近年來，O2O （Online to Offline）電子商務的快速發展提升了服務效率和用戶體驗。在汽車后服務業中也得到應用。現有的O2O汽車后服務模式主要包括自營模式（如新奇特）和集散模式（如車螞蟻），其中自營模式以自有資源開展O2O服務，服務規模和范圍受限；集散模式解決了服務資源規模聚集的問題，但服務質量良莠不齊，劣質服務資源充斥泛濫，無法保證服務質量和效率。

因此，要解決汽車后服務資源配置效率低下、服務質量與服務規模背離的問題，必須對O2O汽車后服務模式進行創新，建立基于服務聯盟的O2O汽車后服務模式。根據聯盟企業在產業市場中的相對競爭地位，紀建宇[1]等人將服務聯盟分為均衡型、優勢拉動型和復雜型。根據聯盟中組織形式，服務聯盟又被分為互助式聯盟、第三方實體服務聯盟和第三方虛擬服務聯盟。本文借鑒云計算聯盟[2]理論，提出基于O2O的汽車后服務聯盟模式，旨在解決汽車后服務產業信息不對稱、服務效率低等問題。

1 O2O汽車后服務聯盟模型

基于O2O的汽車后服務模型包括三個部分：用戶（Users）、服務提供商（Service Providers）、服務聯盟協調器（Service alliance Coordinator）。

（1）用戶：用戶使用服務聯盟提供的服務并與之進行交互。用戶集表示，其中m為某一時間槽內向服務聯盟請求資源的用戶數量。每個用戶Ui由（Rij，RDIi）二元組構成，即用戶的若干需求（Requirements）和需求描述信息（Requirement Description Information），其中j代表的是某用戶提交的編號為j的需求。用戶在發布需求請求時，需要根據需求描述模板（Requirement Description Template）提交服務需求信息。

（2）服務供應商：服務供應商由一系列提供不同汽車后服務的供應商組成，可以提供洗車、打蠟、車內裝飾、汽車金融及救援在內的各種服務。服務供應商可用集合（■）表示，其中n為服務聯盟中供應商的數量。每個供應商會將提供服務內容、服務價格、服務時間等屬性不相同的資源，服務聯盟能夠幫助用戶從供應商中選擇適合自己的服務資源。

（3）服務聯盟協調器：服務聯盟協調器主要包括服務聯盟資源調度器、匹配策略知識庫和供應商知識庫三部分，其核心為服務聯盟資源調度器。匹配策略知識庫主要存儲服務資源匹配策略，資源調度器需要調用策略知識庫中的不同策略來進行服務供應商的選擇。供應商知識庫通過供應商的反饋獲得其相關信息，如服務資源的可用情況、價格及相對應的服務條款。資源調度器在選擇供應商時會用到知識庫中的相關數據。

資源調度器有如下功能：①接受用戶需求，并將用戶的（Rij，RDIi）作為輸入參數；②在指定的時間槽內檢查服務供應商的服務資源是否有效；③選擇與用戶需求類型及需求描述信息相匹配的服務供應商執行用戶提交的需求；④監測需求的執行，檢測用戶需求被執行情況，若有可能失效，采取相關控制措施以防止網絡等級協議的違例。

用戶提交需求請求及相對應的（Rij，RDIi）二元組，服務聯盟協調器接受到用戶請求后，從匹配策略知識庫中選擇某種策略，并從服務供應商知識庫中獲取服務供應商的最新信息，通過智能匹配用戶的輸入信息與供應商的服務資源信息，確定最適合執行該用戶需求的供應商，并將需求分配給供應商執行。服務供應商將需求執行情況反饋給服務聯盟協調器，反饋情況包括執行完成、未到店服務、延遲到店服務、提前到店服務四類。

2 服務資源與用戶需求建模

2.1 服務資源建模

服務提供商包括4S店、連鎖店、汽配城以及路邊單體店四類，用集合（■）表示。提供商提供的服務資源用（SPi，SRj）表示，即服務提供商i提供的j類服務資源。而SRj則是服務資源的具體信息，本文研究的服務資源為提供商所能提供的洗車、打蠟、車內裝飾等服務內容。根據服務內容不同，提供商所提供的服務能力（服務能力由工人、工時、工位三個因素決定）也不同，提供商需確定各服務內容可用工人數、工人目前可工作量、工位等信息，然后根據不同的類型提交對應的信息至服務資源模塊庫。

服務資源建模信息包括如下內容：SPID，服務提供商ID，提供服務的供應商對應的ID；SRID，服務資源ID，每一個提供商提供的服務具有一個唯一的ID；Qos，服務質量評價體系，用于用戶評價服務提供商質量、價格、時間三元組（Q，P，T）指標，其中，Q，P，T的值域為[0，1]，Q越大表示服務質量越好，P越大表示服務價格越高，T越大表示服務時間越長；SP_Location表示服務提供商的地理位置（可通過接入高德、百度、騰訊等地圖接口獲取）。

2.2 用戶需求建模

服務聯盟的用戶群用集合表示，而用戶提交的需求可用二元組（Rij，RDIi）表示，其中Ri代表的是用戶i提交的需求。而RDIi則是用戶提交需求的具體信息，本文研究的用戶需求主要為汽車后服務內容。根據需求類型的不同，用戶所需提交的需求請求信息也不同。用戶首先需確定其需求類型，然后根據不同的類型提交對應的信息。

3 總結

文獻[2]已經證明第三方服務聯盟的兩種方式中，聯盟企業的利潤總和以成立虛擬服務聯盟為最大，即虛擬服務聯盟產生的經濟效益最大。本文提出基于O2O的汽車后服務聯盟模式旨在實現信息共享，解決用戶與服務提供商之間、服務提供商之間的信息不對稱、信息孤島以及信息斷流問題，從而產生更高的社會效益，該理論對相關行業研究具有一定的指導意義。

【參考文獻】

[1]紀建宇，仲偉俊，梅姝娥.電子商務環境下企業服務聯盟策略研究[J].管理工程學報，2002，2：020.

[2]呂秋云.云計算聯盟資源調度方法研究[D].武漢理工大學，2013.

[責任編輯：楊玉潔]