拒絕提供良品 一年換新是正道

馬宇川

一般而言，主板產品間差異最大的地方往往在做工用料，以及功能配置上。但在本次2016年《微型計算機》3.15專題調查中，我們發現主板的售后服務品質其實也存在很大的差異。在“售后服務您滿意的主板品牌”這一題中，消費者對各品牌的滿意程度也是有高有低的。為什么會這樣？為推動整個主板行業售后服務質量的提升，接下來我們

不妨從在本次調查中名列第一的華碩來分析，它為什么獲得了消費者的投票，它與其他廠商有哪些不同？

我們知道，主板雖只是一種配件類產品，但在PC中卻具有很高的重要性，一旦主板損壞、送修，整臺電腦將完全癱瘓，無法使用。而在主板行業中，絕大部分廠商提供的也就是“三年免費質保”這一服務，即主板出現非人為損壞，三年內廠商可以免費負責維修。但是送修主板顯然是一個復雜的流程，從消費者手中發出、維修、再從廠家發回，耗時顯然不短，而這也就意味著消費者在維修的這段時間內將無法使用電腦。因此為了提升服務品質，部分廠商又增加了三個月包換的條款。即從購買時間開始的三個月內，如主板出現損壞，主板廠商可以馬上為消費者提供同型號或同類主板，使得消費者在更換主板后就可以馬上讓電腦恢復正常。

然而消費者很快發現，這個增值服務也無法讓人太滿意。首先只有三個月的包換期太短，很多板卡產品往往需要更長時間的“嚴刑拷打”，其潛在的故障才可能會爆發。同時“三月包換”的條款為廠商提供了充足的進退空間，但對消費者來說這個條款是不嚴謹的換什么？是新品還是良品？如沒有明確的條文，那么都是廠商說了算。換新品還好，而換良品可能就不太讓人滿意了。什么是良品？一般而言，所謂良品就是曾出現過故障，經過維修后，可以正常工作的產品。這些產品一般不會在市場上出售，而只會在售后維修中使用。顯然，如果一款新產品僅僅在三個月內就出現故障，經過更換后消費者只是得到一款曾經損壞、被別人使用過的主板，這也讓人難以接受。同時由于良品是曾經發生過故障的產品，因此也有較高的二次故障率，埋下了隱患。

所以針對這個問題，華碩在主板行業中率先推出了“一年換新”的服務——如果所購華碩主板產品出現任何非人為損壞故障，均可享受一年免費更換同款全新產品服務。其文字描述非常清晰，就是換全新產品，免費更換時間也延長到一年。而消費者要獲得這個服務也很簡單，舉例來說，如消費者購買了華碩的B85-PRO GAMER或MAXIMUSⅦHERO主板，那么只要掃描主板彩盒上的二維碼，進入華碩當地服務商注冊頁，填寫相關信息，完成產品注冊后就能獲得“一年換新”的服務。同時，華碩還延長了主板的質保時間，用戶在其四年質保活動頁面網上注冊后，主板的免費質保時間也將從三年延長到四年。而像TUF這類采用軍規級元件、配備散熱裝甲，強調穩定性的產品更是“天生”就有長達五年的免費質保時間。這也令華碩的售后服務在免費質保時間、品質上較大部分廠商都有明顯的優勢。

不過我們認為華碩能讓消費者滿意最根本的原因，還是在產品的品質——其產品上市前會交由中國計量科學院、國家質量監督檢驗中心等權威機構進行穩定性烤機測試，而其強大的研發團隊也使得它在主板行業中擁有超過70項專有技術，進一步加強了產品的質量與功能。試想如果產品故障多多，那么這四～五年的免費質保時間、一年換新的政策將讓廠商在售后上付出多大的成本？需要招聘多少人員來專職維修？需要生產多少新主板來專門用于更換？因此加強產品自身品質提出更有底氣的售后服務政策，就是在主板行業上讓消費者滿意度提高的法寶。endprint