迎接客戶體驗至上時代Avaya啟動數字化轉型之旅

本刊記者│舒文瓊

迎接客戶體驗至上時代Avaya啟動數字化轉型之旅

本刊記者│舒文瓊

數字化、智能化浪潮改變了企業內部以及企業與客戶之間的溝通方式，由此統一通信和呼叫中心也需要擁抱數字化浪潮，啟動變革之旅。

互聯網、云計算、大數據等的蓬勃發展掀起了各行各業的數字化變革，傳統的統一通信和呼叫中心領域也開始擁抱數字化浪潮，這其中，Avaya走在了最前列。

“在‘體驗即一切’的全新時代，面對數字化、智能化撲面而來的浪潮，Avaya啟動了數字化轉型之旅，將自身從過去的企業通信產品提供商，轉型為軟件和服務提供商。”在近日召開的Avaya Engage大會上，Avaya International總裁Nidal Abou-Ltaif表示。

移動化和流程化成大勢所趨

當一家公司在發展過程中遇到瓶頸時，往往會考慮通過自我變革，以激發活力、捕捉機遇、改變現狀。

Avaya也在改變，不過不是被動式的變革，而是未雨綢繆的布局。統計數字顯示，Avaya近年來的運營情況非常健康。在剛剛過去的2016財年第四季度，Avaya反映財務指標的EBITDA值為29%，反映客戶滿意度的客戶凈推薦值為58；而在2010年第四季度，其EBITDA值為17%，客戶凈推薦值不到20。6年之內，Avaya經營狀況穩健增長，在客戶方面也是有口皆碑。

不過，Avaya并沒有就此滿足，而是敏銳地把握市場動態，未雨綢繆地自我變革，以在下一波機遇到來時能夠站穩“風口”。毫無疑問，以移動化、智能化為代表的數字化浪潮，成為了下一波“風口”所在。

隨著智能終端和移動互聯網的普及，移動化成為未來發展趨勢。據統計，截至2016年9月，我國移動電話用戶達到13.2億戶，固定電話用戶僅為2.2億戶，移動通信已經成為人們溝通交流的主要方式。同時，隨著移動互聯網的發展，微信、移動QQ也成為人們的主要溝通方式。以企業協作和聯絡中心見長的Avaya感受到了移動化趨勢帶來的影響：在面向企業內溝通的統一通信市場，越來越多的員工將手機、平板電腦以及微信、QQ等應用帶入辦公場合；而在面向客戶的呼叫中心系統，用戶的溝通界面從固定電話和電腦轉移到移動端。

“Avaya的傳統優勢是在固定電話端，現在隨著移動化趨勢的到來，我們的傳統優勢已經不再適合新的市場形勢。”Avaya大中國區總裁陳蔚在接受記者采訪時，表現出了深深的憂患意識。

除了移動化之外，流程化是第二個顯著趨勢。陳蔚表示，流程化可以看作聰明的溝通。“以OA為例，過去基本由員工個人控制溝通流程，如果報銷出了問題，員工需要自己找到負責人及其聯系方式并主動與其溝通。”陳蔚介紹，流程化的溝通就是把通信“嵌入”流程中，“舉例來講，當報銷出現問題時，相關信息會反饋到員工的移動端，并且在相應的反饋問題上有個嘆號標記，點擊嘆號標記就可以撥通財務部負責人的電話。”

將通信和流程相互結合，節省了時間成本，提高了溝通效率，在保險、銷售等領域也可以大展身手。

此外，隨著通信技術的發展和信息資訊的爆炸式增長，客戶變得越來越聰明，溝通渠道也走向多元化，他們會通過全渠道方式更加主動地參與到與公司溝通的過程中，并且希望得到更加積極主動的反饋而不是被動的應答，這對聯絡中心也是新的挑戰。

做軟件和服務提供商

面對上述趨勢，Avaya已經開始行動。

在與客戶溝通的前端，Avaya推出了Client SDK產品，它將通信、語音、視頻和即時消息集成在客戶的移動端應用中，而不再是簡單的電話。以保險行業為例，Avaya已經向保險客戶推出了相關產品，當保險員與客戶簽單時，可以通過客戶端上的按鈕輕輕一點連接到后臺進行視頻通信和視頻認證，遠程完成保險簽單的審核過程，避免了返回公司審核信息、再與客戶簽訂合同的麻煩。

前端融合應用離不開后端平臺的支撐。陳蔚介紹，Avaya在后臺推出了Breeze通信中間件，為企業通信應用的開發提供了全新方式，可顯著簡化開發過程，同時提供很多成型的應用。在上述保險客戶端案例中，一點觸發連接后援中心以及多方協作通話，這些便利的應用都需要中間件實現，而Breeze就是集合了這些中間件的平臺。陳蔚介紹，Avaya的目標是作企業通信應用的APP Store，不僅自己開發應用，也鼓勵合作伙伴開發應用并上傳之后與他人分享。“Uber、Airbnb和微信的興起告訴我們，平臺往往能超越產品本身產生更大的價值，Avaya的目標不僅是做好產品，更是打造強大的平臺。”陳蔚表示。

在通信中間件之下則是通信平臺Equinox的支撐，作為下一代統一通信平臺，Equinox合并了各種不同的應用和界面，員工可以在一個界面中迅速看到計劃中的所有會議、最新消息和過往通信內容，只需點擊一次就可以立即采取行動，幫助企業員工和IT部門脫離雜亂的通信方式。此外，該技術支持WebRTC技術，無需下載或使用插件就可以在HTML5瀏覽器中可靠地開展協作，還可以支持企業間高清視頻和語音通信，大幅提升了員工溝通體驗和效率。

面向云計算發展的趨勢，Avaya也啟動了“云化之旅”。具體體現在，Avaya的產品現在都提供基于云的部署方式。特別值得一提的是，Avaya在中國推出了聯絡中心“小A云”服務，這是一款聯絡中心的SaaS應用，它將聯絡中心通過云服務的方式打包按月提供，對于客戶而言，無需花費大量時間和資金部署，就可以按需定制、迅速上線，節省了人力、物力和投資，并且可以根據業務量隨需調整，靈活部署，避免超負荷運轉或者工作量不飽和的情況出現。

“Avaya過去提供的是電話、交換機、板卡等硬件產品，現在提供的是Breeze和Equinox等軟件和平臺產品，體現了Avaya向軟件化方向轉變的思路；而部署過程云化、提供‘小A云’服務，則體現了Avaya做好服務的考慮。”陳蔚表示，軟件+服務也由此成為了Avaya未來的發展方向。

聯絡中心擁抱大數據和人工智能技術

在數字化浪潮洶涌而至的今天，聯絡中心面臨的挑戰也日益嚴峻：當客戶通過座機、手機、微信、短信留言、網絡在線等方式與聯絡中心聯系時，如何保證多種渠道之間信息的融合統一？在信息資訊豐富的今天，客戶也變得越來越聰明，他們撥打聯絡中心往往希望得到更加深入、更加精準的回復，如何為客戶提供滿意的答復？聯絡中心是企業面對客戶的重要窗口，也是發展客戶的重要渠道，如何成功地挖掘呼入客戶的潛在價值？這些都是數字化時代呼叫中心所面臨的新問題。

在Avaya Engage大會上，Avaya高級副總裁Gary Barnett介紹了未來體驗銀行的場景：當用智能終端掃描進入聯絡中心后，系統出現了虛擬助手，該助手詢問客戶需求，然后根據客戶回復給出了購買某款寶馬車型的建議，客戶同意后，該系統隨即接通銀行客戶代表，線上解決貸款問題，客戶在網上簽名同意，一次購車之旅愉快完成。

“在大數據趨勢下，結合人工智能、機器學習挖掘數據價值，實現對客戶服務的精準匹配，并融入增強現實等技術，是未來呼叫中心的發展趨勢。同時，支持全渠道溝通、洞察客戶的情緒變化，也是未來呼叫中心的特點之一。”Gary Barnett表示。

Avaya的呼叫中心Oceana顯然在向這一趨勢發展。在業務展示區，記者體驗了Oceana服務。記者看到，客服可以在同一臺設備上應答客戶來自固定電話、手機、Facebook、線上窗口等多渠道的呼叫，并且所有的呼叫都有記錄，方便坐席代表隨時調用，以備與客戶溝通。

現場工作人員向記者介紹，該系統引入了精準匹配機制，能夠根據大數據分析、客戶畫像為其匹配最佳的坐席代表，比以前的排隊機制更加智能。同時，系統還實現了信息共享，即使坐席代表有改變，客戶也感覺不到任何差異，同時引入了分析工具，能夠即時洞察客戶的心理變化，以方便坐席代表提供更貼心的服務。

“體驗即一切，Avaya正在積極轉型，以用心理解客戶需求，切實提升客戶體驗，滿足客戶不斷變化的需求，積極擁抱數字化變革的浪潮。”Nidal Abou-Ltaif表示。

編輯｜舒文瓊 shuwenqiong@bjxintong.com.cn