交通銀行信用卡業務發展情況調查

□文/李雪婷 楊亞威

（石河子大學商學院 新疆·五家渠）

一、引言

信用卡又稱貸記卡，是一種非現金交易付款的方式，是銀行向個人和單位發行的，憑此向特約單位購物、消費和向銀行存取現金。信用卡由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發給持卡人，持卡人持信用卡消費無須支付現金，待賬單日時再進行還款。作為五大國有銀行之一的交通銀行，其信用卡業務發展卻并不搶眼。根據各大銀行2014年報，交通銀行信用卡市場份額排名第六位，約占7.3%，在五大行中墊底。面對信用卡行業中贏利模式趨于統一、信用卡產品本身同質化現象嚴重、信用卡市場立法不明等問題，交通銀行仍然面臨著機遇和挑戰。

二、調研方法及過程

首先，本次調查采用了網上發布調查問卷的方法。收到新疆本地答卷57份，占總數的27.94%，其余答卷均來自全國各地；其次，本次調查的主要對象為銀行，而問卷只能幫助調查用戶反饋的部分，因此筆者通過瀏覽國有五大銀行以及一部分股份制銀行官方網站信用卡專頁，獲取相關的業務介紹，并上網查詢了自己不了解的知識。實地走訪了烏魯木齊市各大銀行，與相關業務人員交談并獲取各家銀行申請表樣表以及宣傳資料，也親身體驗了各銀行之間服務、環境方面的差別。本次調研重點對象為交通銀行信用卡業務狀況，包括發卡、費用、服務、風險管理等情況，同時與其他銀行進行比較，希望通過調研能夠對交通銀行信用卡業務做出評價，發現問題，提出建議。

三、調查問卷情況

本文數據結果來自《信用卡使用情況調查問卷》，問卷采取網上發布的方式，面向全國各地各類人群，共收到答卷204份，獨立IP地址192個，考慮到單個IP地址內可以有多名用戶同時上網，因此誤差忽略不計。

四、調查結果與數據分析

（一）交行信用卡業務發展水平。本次調查中，在選擇“擁有信用卡”的88位受訪者中有13位在“您使用的是哪家銀行信用卡？”中選擇了交通銀行，排名第六，位于五大行的末位。在“目前無信用卡”的116位受訪者中有22人在“如需辦理信用卡，最有可能選擇的銀行”中選擇交通銀行，同樣排名第六。交通銀行年報顯示，截至2014年末，交通銀行累計發卡3，628萬張，新增卡量608萬張。從數量上看，遠低于其他國有銀行。

（二）影響信用卡業務發展的因素

1、社會大眾對信用卡的認知水平。結果顯示，對信用卡相關知識“不太了解”的人要略多于“比較了解”的人，占總數的45.1%。而在問卷發放的過程中也可以發現，一部分受訪者不清楚信用卡（貸記卡）與普通借記卡的區別之處，或者將信用卡理解為普通銀行卡。通過分析我們得到結論，在客戶對信用卡業務還不太了解的情況下，工商銀行、建設銀行等大銀行對其本身基數龐大的客戶群體進行宣傳和推銷，使其信用卡業務發展迅速。而由于不具備客戶數量的優勢，一定程度上制約了交行信用卡的發展。

2、現有用戶與潛在用戶。本次問卷調查收回的204份問卷中，男性83份，占總數的40.69%，女性121份，占總數的59.31%。年齡構成中，絕大多數為20歲以下以及21～25歲人群，分別占總數的36.76%和42.16%。交叉分析后發現，83名男性受訪者有43名選擇“目前擁有信用卡”，而121名女性受訪者中這一數字只有44。年齡方面，人數最多的20歲以下及21～25歲人群分別有80%和58.14%選擇“目前沒有信用卡”。而在26～30歲和31～40歲年齡段中，分別有88.89%、94.12%選擇“目前擁有信用卡”。由此得出結論：我國信用卡用戶男性用戶多于女性，用戶年齡偏向中青年。

3、申請難度。根據調查結果，認為“沒興趣或認為沒有必要”辦理信用卡的受訪者占41.3%，可見各大銀行對于信用卡業務的推廣還沒有達到很好的效果。沒興趣或認為沒有必要，表示消費者一方面對于信用卡業務具體細則不了解；另一方面對于辦理信用卡的便利或存在的問題認知不清。調查中發現，銀行信用卡的申請門檻整體在提高。

4、服務水平。調查顯示，已擁有信用卡的88名受訪者關于辦卡途徑，有71.59%選擇了“直接去銀行辦理”，選擇“銀行業務員上門推銷”的占27.27%。可見，銀行業務人員的服務水平在信用卡業務中的重要性。信用卡用戶群體多為高收入、高學歷人群，對服務的質量必然有較高要求。因此，銀行所能為用戶提供的服務對其業務發展有很大的影響。在服務態度方面，根據實地采訪體驗，招商銀行的服務態度最好，工商銀行服務態度較差，交通銀行總體感覺較好，排名靠前。

表1 您認為信用卡有什么地方需要改進？

表2 您在選擇信用卡（或未來選擇信用卡）時，最看中的是？

消費者對于信用卡業務的服務質量具體有哪些要求和期望呢？如表1、表2所示。從表1、表2中我們可以得知，消費者對“費用”、“信用額度”、“優惠功能”三個關鍵詞的關注較為突出。（表 1、表 2）

5、費用情況。對各大銀行的信用卡卡費，最貴的是浦發銀行的180元，最低的是廣發銀行的40元，有8家銀行的年費標準都是100元。其中，交通銀行太平洋標準信用卡普通卡年費80元。在19家銀行中，只有工商銀行、農業銀行、中國銀行、平安銀行、南京銀行、光大銀行、華夏銀行7家銀行對所有的消費都給持卡人免費的短信通知，其余的12家銀行都對消費短信通知設置了門檻。

五、對策建議

（一）宣傳教育、培養市場。根據調查我們可以發現，雖然信用卡業務的發展十分迅速，但依然存在一部分社會大眾對信用卡的知識了解非常少。交通銀行與其他大型銀行比較，客戶人數并不占優勢，想要依靠客戶基數發展信用卡業務較為困難。這時就需要主動挖掘新的客戶，尋找信用卡潛在用戶。建議交通銀行增加廣告投放量，以烏魯木齊為例，公交車站、百貨商場、商業街等人群聚集地，很少能看見交行廣告的身影，而工商銀行、招商銀行的廣告牌卻十分顯眼。在教育方面，交通銀行可以在社區、公司、學校進行相關知識的宣講。

（二）看清客戶、找準市場。目前，交通銀行的信用卡卡種不是特別豐富，現有的幾種信用卡對客戶來說，選擇面依舊較窄，與招商銀行相比顯得十分稀少。招行信用卡的覆蓋面十分廣，同時對目標客戶的認知也十分明確。交通銀行信用卡在卡種上主要忽略了區域特色與時尚族群。全國各省市的客戶群體在消費習慣、收入情況、生活習慣等方面都有差異之處。針對不同地域設計不同信用卡，對于交行來說是一個增加發卡量的好方法。可發行類似于招商銀行的烏魯木齊亞克西卡。如今大學生兼職已經很普遍，建議交通銀行制定一套合理的標準，對經濟條件允許的大學生發放信用卡，同時加強與更多高校的合作。

（三）認清業績、提升服務。應重視與信用卡行業內發展較為領先的銀行之間的差距。在服務方面尋求突破，以良好的服務品質獲得更多用戶。具體有以下幾點建議：（1）增加聯名商家，擴大信用卡優惠的范圍；（2）減免不必要的費用，如短信提醒費用。減少用戶掛失補辦所需的費用；（3）建議交行開發更多積分優惠活動。信用卡積分服務對客戶具有很強的吸引力；（4）增加銀行網點。銀行網點的數量直接影響了銀行的服務水平以及客戶的便捷程度。在銀行網點數量方面，工商銀行全國3萬多家網點可稱為魁首。交通銀行為2，701家。網點的增加也能夠提升交行其他業務的發展。

［1］周宓.我國信用卡市場分析［J］.經濟視角（下），2008.11.

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