一種基于聚類客戶群的動態資費設計

侯志彥 趙涵

【摘要】 隨著3G、4G的高速發展，全業務運營時代通信市場越來越高度的成熟，市場競爭的程度也不斷加劇，由單一的價格戰演變為形式多樣的資費套餐業務的競爭。資費套餐具有多樣性的特點，具有價格和服務的特性，提升資費套餐滿意度也成為提高競爭力的有效武器。客戶對于資費套餐的關注程度與日俱增，資費套餐服務在移動通信服務體系中的重要性及對客戶滿意度的影響程度越來越高。如何在現有資費水平下提升客戶資費感知的資費服務理念，吸引新客戶入網、減少客戶流失，本文通過研究資費套餐的特點，采用客戶群因子屬性，針對集客客戶，在現有的資費設計方法基礎上設計了一種動態的資費套餐，使用戶行為參與到消費過程中，用戶在使用過程中感知資費，增加使用粘性和積極性，從而有效的保有老客戶、吸引新客戶。為了有效的爭取客戶，獲得最大的效益，向市場推出的新套餐逐漸的摒棄盲目性，更加有針對性的推出新資費，本文的新資費主要表現為針對特定客戶群的動態資費。

【關鍵詞】 動態資費 客戶群 因子

一、引言

按照“二八定律”的原則，20%左右的客戶是對通信度貢獻最大的群體。從宏觀意義上來說，或大或小，客戶總有其存在的一個圈子，集團客戶在20%貢獻度中占有率顯的及其重要。本文在集團客戶的基礎上設定一個圈子，采用聚類客戶群因子的方式來進行定義。根據集團客戶業務需求的特性 將集團客戶業務需求可以分為兩大類：一類是基礎性業務，包含語音、流量等；一類是行業性或個性化業務，包含互聯網業務、智能化應用等，而基礎類業務是使用最廣泛，競爭最激烈。

在通信行業逐漸進入同質時代和微利時代的背景下，集團客 戶營銷理念已經轉變，在發展集團客戶業務的工作中，只有有創新性以“為客戶帶來價值”的工作理念，才能真正的吸引客戶，從而實現集團客戶營銷目標。

本文采用一種將用戶的主動消費的行為參與到資費過程，為“客戶帶來價值”，增強客戶粘度，增大新用戶的加入動力，從而發展新用戶。①②

二、動態資費模型

目前通信資費結構組成具體可以分為兩種，單業務資費結構和融合業務資費結構。單項業務資費結構是指針對某一項業務的收費中較單一的費用，例如初裝費、月租費、使用費等等。融合業務資費，多種業務的資費構成中，按照多種業務類型某種特定的比例，包含特定的使用量。無論是單業務還是融合業務，資費結構形式通常可以分為線性和非線性資費。線性資費是指線性定量資費、定額資費兩種，其結構形式簡單，缺點無論用戶使用多少業務量都按照相同單位費率收費。非線性資費是指利用靈活的非線性結構形式，較好的反映了企業供求的成本結果和用戶使用數量、使用時間等因素的影響。③

在業務競爭激烈的今天，線性資費已經不再具有吸引力，多業務發展不再僅僅依靠單一的價格戰，基于聚類客戶群的動態資費，采用非線性的資費模式，將用戶的行為引入到資費過程中。

客戶群因子：對于單業務或者融合業務，可以將客戶群因子分為固網、移網、業類型（流量、語音、短信等）、業務使用量等不同緯度的因子。在資費配置過程中可以轉換為屬性參數，在客戶群因子和資費參數之間建立一種對應的關系。某一類客戶群可以具有一種或多種因子，通過因子聚類從而得到某種屬性特定，影響資費參數變化。

基于因子的資費，資費中計算方法可以根據不同的因子，利用計算公式，在特定客戶群因子范圍內計算出不同的費率，從而實現具有一種或多種因子的客戶群用戶都享受此優惠。例如：將語音、使用量（可以根據實際需要進行細化）作為作為客戶群的兩個因子，那么具有此特性的客戶群可是設置為語音越使用越優惠的計算方法，當聚類此類語音因子的用戶，使用量可以隨著相關聯的資費參數的變化，費用產生變化，從而吸引客戶群用戶使用業務，客戶群體共同達到一個較優惠的費率，吸引新用戶加入客戶群。

三、結論

套餐資費是通過通信產品的多樣化來滿足市場中不同顧客群需求的一種有效手段，在套餐資費的設計過程中，如何合理設計套餐資費和定位細分市場，并選擇套餐資費的屬性值，是一項重要研究課題。隨著工信部“提速降費”、“流量不清零”等政策的導向，“用戶不敢用”的輿論，這些需要一種資費模式讓用戶參與其中，知道如何用，優惠在哪里，敢于用。

本文提出的資費模式，經過數據測試，該資費模型產生為非線性的優惠軌跡，最終達到優惠費用，做到“客戶帶來價值”的感知。通過讓用戶的行為參與到資費優惠的過程中，從而增強用戶使用的忠實度。

參 考 文 獻

[1]基于聚類分析的電信客戶分群與資費套餐設計 商場現代化2009年

[2]基于聚類分析的電信客戶細分探討 電信技術 2010年

[3]電信業務資費動態預演方法研究 南京郵電大學 2011年

[4]移動資費演變趨勢及建議 中國電信業 2014年

[5]基于用戶決策的資費套餐優化模型 內蒙古煤炭經濟 2015年