廣州宜爾寶：專業服務是最有效的保護

《家庭服務》記者丨于海洋

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廣州宜爾寶：專業服務是最有效的保護

《家庭服務》記者丨于海洋

“人們都說家政員、家政公司、雇主幾方權益中，受到侵害最多的是家政員和雇主，往往認為家政公司在其中是有利可圖的。但在家庭服務關系中，承擔風險最大的其實是家政公司。根據我的從業經驗，如果一切都按照規定和約定去做，三方權益都不會受到損害。”廣州市宜爾寶家庭服務有限公司總經理朱德毅很肯定地告訴《家庭服務》記者。

早在2008年，宜爾寶剛剛成立的時候，朱德毅就看清了行業內部的一個事實，在家政行業中，一旦有服務人員進入家庭并為之服務，出現的任何問題哪一方都不愿意賠償，并且都希望能夠得到賠償。而家政公司處于一個不利的位置，因為在事情發生時，家政公司不可能在現場，往往也很難第一時間了解事情的真相。為了盡量避免這樣的情況，朱德毅為公司所有上戶的月嫂、育嬰師購買了家政服務三方責任保險，最高保額200萬元，其中對嬰幼兒的保額為10萬、孕婦保額15萬，對家庭的最高賠償額為100萬元。

在家政服務三方責任險運行初期，宜爾寶就因此受益。朱德毅回憶說：“那時我們剛剛購買了這個保險，一個月嫂在凌晨兩三點鐘被寶寶的哭聲吵醒，家里的父母、老人也被吵醒，寶寶啼哭不止，月嫂也慌了，立刻打電話叫120送往醫院。醫生確診為新生兒肺炎，在專業人士來看，小兒肺炎是很普遍的，但是家屬們卻不這樣認為，認為一切都是月嫂的過錯。當時只要家屬看到我們公司的人都對我們進行指責，我當時也去了醫院，給家屬一萬元錢，告訴他們這個錢并不是賠償金，是我們公司的態度，無論怎樣都要讓孩子先看病，賠償事宜最后協商。最后共花費11000多元，保險公司賠償6000多元，剩下部分也不能讓月嫂自己承擔，她們都是沒有錢才出來打工的，最后只能是公司承擔?！?/p>

朱德毅告訴《家庭服務》記者，其實在公司和雇主簽訂服務合同的時候，合同中就約定了出現以上情況時每一方承擔的責任是什么，各方承擔責任的比例如何。但是往往在這類事情發生之后，矛頭都會指向家政公司。

隨著業務的開展，為解決突發事件，宜爾寶為每位上戶的月嫂和育嬰師配備了專業客戶服務人員，當月嫂、育嬰師在用戶家里發生糾紛時，客服人員會上門進行實地調研，這個團隊中的成員是來自各醫院的兒科退休醫生、護士，對新生兒的應急處理有很豐富的經驗。

朱德毅還給記者講述了這樣一個例子。

一次，客戶男寶寶肛門處長了一個膿腫，一般來講這在男寶寶身上是比較常見的。月嫂簡單做了處理，但是在第二天的時候腫塊變得更大了，家屬立刻帶孩子去醫院看病。醫生看到寶寶的膿腫很嚴重，還不停啼哭，也來指責月嫂“家里有月嫂怎么還會這么嚴重？”這一句話讓公司成為了眾矢之的。第二天公司專業客服人員入戶去看寶寶，以他們多年來的經驗判斷出這種病叫做肛周膿腫，建議換一家醫院再看一下，這樣才能做出準確的診斷，如果最后診斷出是月嫂的責任，那樣該怎么賠就怎么賠。后來家屬又帶寶寶去了另一家醫院，醫生告訴他們其實這就是一個小事情，新生兒特別是男寶寶很容易得這個病，這個不需要開刀，只是簡單護理就會好。這樣一說家屬就很安心了，后來還很感謝公司為他們作出這樣準確的判斷。

朱德毅告訴記者，宜爾寶的客戶滿意度一直在提升，這和他們所做的各項努力是分不開的。而且宜爾寶還為每位上戶的月嫂、育嬰師購買了人身意外險，保障他們上下班過程中的安全，提供雙重保障。