廣州市家協：六項舉措加強監督

《家庭服務》記者丨于海洋

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廣州市家協：六項舉措加強監督

《家庭服務》記者丨于海洋

2015年底，廣州發生的“毒保姆”事件雖然是極端個案，但對于廣州家庭服務業協會來講，再次敲響了警鐘。在之前各項措施的基礎上，廣州市家協再次加大了對行業市場的引導、規范力度。

廣州市家協在2008年就主導起草了廣州市地方標準《家庭服務業服務規范》，2009年由市質監局發布。2015年又重新修訂發布。“在制定前期，家協做了很多基礎性的工作，最終得到廣州市政府相關部門的肯定，得到了企業的支持，付出的努力都是值得的。”廣州市家協執行會長兼秘書長莫小英很自信地告訴《家庭服務》記者。

作為行業協會，廣州市家協在日常工作會接到各類投訴，他們對此進行了分析，發現大多數投訴主要是由于不遵守行業服務規范等原因造成的，以致于發生糾紛，損害了家政服務員、家政企業、雇主三方的權益。

對于如何構建和諧的家庭服務關系，廣州市家協在六個方面進行了探索。

第一，制定家政服務合同規范文本。由于過往很多投訴源于沒有簽訂規范的合同文本，大多都是各企業自己擬定的合同條款，合法性、合理性、預見性都不夠，經常出現家政服務員、家政公司、雇主三方權益不對等的情況。在廣州市《家庭服務業服務規范》中就包含有規范的合同文本，并由廣州市工商局監制。

第二，建立以誠信為基礎的“家政天下”公共服務平臺。在廣州市家庭服務行業的投訴中，95%源于家政人員和雇主簽私單所致，沒有使用規范化的合同文本，乃至根本沒有簽訂合同。現在通過“家政天下”管理平臺，家政員、家政企業可以在上面自由接單，客戶可以在網上下單，家協則負責對三方進行監督。并且“家政天下”的服務平臺也有三方互評機制，利用互聯網的評價和口碑傳播作用，對于家政行業內部來講也是一種約束。

第三，開通家庭服務行業公開投訴電話。廣州市家協向廣州市民公開投訴電話，并通過媒體、行業協會官網、協會微信公眾號等平臺向市民大力傳播。如接到市民投訴并核實，廣州市家協會立即給被投訴企業下發整改通知，嚴令整改。

第四，通過行業公約讓企業自律。在家服行業中，由于市場秩序尚不規范，存在一些不正當競爭、搞小動作的行為。為了抵制這些行為，廣州市家協制定了《廣州家庭服務業行業公約》《家政人員行為規范》《廣州家庭服務業競業守則》等，并經會員大會表決通過，通過行業自律的方式來約束企業和從業者。

第五，開展家服行業資質等級評定。廣州市家協針對會員，每年組織開展家庭服務行業資質等級評定，其評定標準是依據廣州市地方標準《家庭服務業服務規范》中，“家庭服務機構資質等級的劃分與評分細則”。獲得資質等級評定的企業名單，可以在廣州市家協官網、手機App、微信公共號等官方平臺上查到。并且廣州市家協對行業資質評定采用動態管理機制，定級之后并不意味著是終身的，企業在獲得資質兩年后要申請復審，審核合格繼續授牌，若不合格，企業將降級或退出，并不再有準入資格。

第六，制定《廣州市家庭服務業消費爭議的解決辦法》。若在家庭服務過程中發生糾紛，并且解決遇到難題，就參照《廣州市家庭服務業消費爭議的解決辦法》處理解決。

與此同時，廣州市家協還廣泛通過媒體宣傳，傳播維權意識和方法。據統計，2015年，協會接受媒體采訪40余次，通過媒體告訴市民和整個行業，家服行業并不是沒有行業規范的，大家可以有各種方式和渠道維護自己的權益。

莫小英告訴記者，從2011年開始，在每年廣州市工商局舉辦的315大型活動上，都會給廣州市家協留有展位，廣州市家協會在現場接受市民們的咨詢、投訴，宣傳家服行業的標準、規范等。同時協會也希望能聽到更多的聲音，不斷改善服務，推動廣州市家庭服務業的健康有序發展。