“風雨彩虹”：責任決策創造綜合價值

張志偉　王倩

快速高效的應對源于責任決策和責任實施的雙重準備，確定“風雨彩虹”行動議題后，國網山東電力將社會責任理念融入決策管理全過程，確保決策科學、實施有效。

2013年8月，一場罕見的颮線風災害襲擊了山東中北部地區，造成4市12個縣（區）130多萬人受災，部分地區樹木、農作物及民房受災嚴重，電力設施嚴重受損，約31萬戶客戶供電中斷，成為當年入夏以來最為嚴重的一次自然災害。

面對這些突如其來的挑戰，國網山東電力迅速行動，第一時間啟動應急預案，備好各類搶險物資、救援裝備、工器具與交通后勤保障，發動一切力量，爭分奪秒加快搶修進度，在最短的時間內恢復通電，取得了山東電網抗擊颮線風災害的戰役全面勝利。

快速高效地應對源于責任決策和責任實施的雙重準備。始于客戶需求，終于客戶滿意，一直是國網山東電力堅持開展優質服務工作的理念。災害發生當月，國網山東電力在全系統啟動為民服務“風雨彩虹”行動，以保障民生用電、提升為民服務品質為目標，以構建全覆蓋為民服務包保體系為支撐，落實“個、十、百、千、萬”服務舉措，著力解決廣大客戶用電難題，充分展示了公司積極履責、風雨無阻、保障供電、服務民生的責任央企形象。

責任決策全過程管理

到2014年，國網山東電力持續實施“彩虹工程”已近14年。“彩虹工程”注重高標準、嚴要求、辦實事、辦實效，充分依靠和發揮全社會的監督作用，不斷提升優質服務標準，推動實現更優質、更規范、更高效的能源綜合服務。

面對逐漸增長的用電負荷和極端災害天氣對電網運行造成的影響，2013年國網山東電力制定為民服務“風雨彩虹”行動實施方案，探索如何將公司自身的供電服務做得更好，更好地滿足老百姓的需要，同時更好地保障全省用電需求。

確定“風雨彩虹”行動這一議題后，為保障決策的科學性，公司營銷管理部門將社會責任理念融入決策管理的前期調研等過程中：對議題進行綜合分析，開展入戶摸底調查，通過發放意見征詢、設備巡查、現場監測、客戶側供電質量監測系統數據分析等方式，認真梳理公司供電服務的薄弱點，全面了解電力用戶對公司供電服務品質提升的要求。同時，公司班子成員經常帶隊深入基層調研，與地方黨委政府領導、人大代表、政協委員座談，參加“陽光政務熱線”，了解客戶反映的突出問題，掌握第一手資料。

經過兩個多月的調研分析，公司了解到，政府、企業用戶、居民用戶對供電服務品質提升有著很高的要求，希望能夠從供電質量和服務質量等方面進行提升。一些企業用戶、居民用戶對供電服務的個性化提出新要求，認為公司應該為不同的客戶群體提供多樣化、差異化的供電服務。

考慮到供電服務這一議題與政府、用戶等多個利益相關方的緊密關聯度，營銷部門將這一議題上報至公司總經理辦公會議，明確為民服務“風雨彩虹”行動的實施方案，詳細分析了方案實施可能產生的經濟、社會、環境影響。

會議決策過程中，公司領導對公司開展“風雨彩虹”行動實施方案可能產生的影響進行了充分討論。公司決策層認為，“電力是地方經濟社會發展的先行官，作為電網企業，要把為老百姓提供高品質的供電服務作為公司工作的出發點和落腳點”，“供電企業開展優質服務，不僅要考慮自身的經濟成本和利益，還要考慮對企業、城鄉百姓和環境的影響”。

綜合分析行動方案對經濟、社會、環境可能產生的影響，公司總經理辦公會一致通過了為民服務“風雨彩虹”行動實施方案，并確定自2013年8月7日啟動，于2014年3月進行總結提升，推廣先進經驗和做法。

主動溝通 確保協調配合到位

方案實施過程中，公司重視加強與政府相關部門、企業和客戶的匯報溝通，及時掌握氣象信息、防汛形勢、機組出力等情況。同時，還重點強化跨專業、跨部門、跨層級的信息溝通機制、工作會商機制和重大問題研究解決機制，做到信息互通、配合有力、協同高效；加強一線服務人員與客戶之間、不同專業之間的溝通協調，確保客戶用電訴求高效受理，為客戶提供更加方便、快捷的服務。

“風雨彩虹”創造綜合價值

山東電力將為民服務作為踐行黨的群眾路線教育實踐活動的最佳實踐，在齊魯大地架起服務客戶、服務基層的靚麗彩虹。建成“個、十、百、千、萬”服務包保體系，電力顧問、客戶經理走訪客戶178萬戶次，開展用電體檢、返鄉農民工“送溫暖”等服務10萬多次，便民繳費方式達20種、低壓客戶離柜繳費比例系統第一。

用電信息采集系統終端在線率、一次采集成功率均達98.5%，居系統前列。面對罕見雷暴雨和颮線風等極端災害襲擊，國網濱州供電公司、山東送變電公司等單位第一時間應急響應，晝夜奮戰搶修，以最短時間恢復了150萬受災客戶電力供應，得到地方黨委政府、人民群眾和媒體的廣泛贊譽。（作者單位：國網山東省電力公司）

編輯|李長海 changhai.li@wtoguide.net