高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)研究

林純萍

摘 要：隨著信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展，高等學(xué)校圖書館的資源、管理和發(fā)展也增加了新的內(nèi)涵，逐漸走上數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化的道路。然而，圖書館的內(nèi)在精神源泉和價(jià)值觀念推動和支撐了高等學(xué)校圖書館的不斷發(fā)展和成熟。因此，面對信息時(shí)代挑戰(zhàn)和機(jī)遇，需要利用相關(guān)的管理理念去優(yōu)化高等學(xué)校圖書館信息服務(wù)管理的方式，與先進(jìn)的信息技術(shù)和管理創(chuàng)新相輔相成，促進(jìn)高等學(xué)校圖書館的與最新需求相契合。

關(guān)鍵詞：圖書館；業(yè)務(wù)流程；高等學(xué)校

1 引言

高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程以文獻(xiàn)為中心，文獻(xiàn)信息資源采編、流通、閱覽和服務(wù)等職能部門分工過細(xì)，業(yè)務(wù)流程存在交叉重復(fù)，未充分體現(xiàn)以人為本和以讀者為中心的服務(wù)理念，缺乏實(shí)現(xiàn)多樣化和個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，充分認(rèn)識高等學(xué)校圖書館系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的內(nèi)在聯(lián)系和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則，準(zhǔn)確把握人和圖書館系統(tǒng)整體優(yōu)化控制的原理，探索運(yùn)用工業(yè)工程中的流程管理技術(shù)解決業(yè)務(wù)流程管理中存在的不合理過程，解決圖書館空間布局和環(huán)境的不足、業(yè)務(wù)量分布不平衡、現(xiàn)場管理不完善、服務(wù)管理質(zhì)量低下等問題，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理的最佳控制實(shí)踐，達(dá)到圖書館管理科學(xué)化、合理化，確保圖書館的運(yùn)行機(jī)制和功能與高等學(xué)校的發(fā)展密切聯(lián)系，更好的體現(xiàn)現(xiàn)代圖書館為高等學(xué)校充分服務(wù)的功能，滿足知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代讀者個(gè)性化的需求。

高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程再造、重組和優(yōu)化工作也要遵循持續(xù)改進(jìn)的原則，嘗試改進(jìn)現(xiàn)有工作中存在的問題和不足只是一個(gè)開始，在對改進(jìn)效果進(jìn)行鞏固和加強(qiáng)的同時(shí)，應(yīng)該尋找更加有效的改進(jìn)方法，促使高等學(xué)校圖書館的業(yè)務(wù)流程的工作效率、服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)的有效的提升。

2 高等學(xué)校圖書館流程優(yōu)化影響因素分析

（一）流程優(yōu)化的技術(shù)因素

高等學(xué)校圖書館在新知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主要任務(wù)仍然是為高等學(xué)校工作人員提供各種載體和格式的文獻(xiàn)信息資源保障服務(wù)，數(shù)字化圖書館提供的文獻(xiàn)信息資源不但包括傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式下的紙質(zhì)印本資源，還包括數(shù)字化的紙質(zhì)資源、電子資源的本地化存儲，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠(yuǎn)程在線信息資源。因此，信息時(shí)代圖書館所依托的技術(shù)基礎(chǔ)不但包含數(shù)字圖書館的傳統(tǒng)基礎(chǔ)技術(shù)，還需要引進(jìn)信息采集、加工和傳輸?shù)男录夹g(shù)，通過對這些技術(shù)的引入，有效的提高圖書館信息資源采集、加工、存儲和傳遞的效率，從而把本地?cái)?shù)字化資源和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)資源都提供給讀者用戶使用，以充分的滿足用戶的不同需求。此外，當(dāng)前流行的傳統(tǒng)文獻(xiàn)書目信息數(shù)字化、傳統(tǒng)原始文獻(xiàn)數(shù)字化和特定專題文獻(xiàn)特色專題庫等數(shù)字化處理技術(shù)的日漸成熟，可以為用戶提供一體化存取的整合服務(wù)。

（二）流程優(yōu)化的創(chuàng)新改善需求因素

在信息化發(fā)展迅速的時(shí)代，對高等學(xué)校圖書館的需求主要有：要求圖書館向用戶提供可伸縮和靈活多變的信息資源服務(wù)時(shí)間和空間；要求圖書館向讀者提供服務(wù)的過程中，要充分的考慮用戶獲取服務(wù)時(shí)的方便性和效率問題；要求圖書館服務(wù)內(nèi)容和范圍不斷拓寬；要求高等學(xué)校圖書館服務(wù)創(chuàng)新和改造結(jié)果的評估始終建立在用戶核心的理念之上，對圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的重組和再造活動要以用戶的實(shí)際需求滿足和服務(wù)改善為根本出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)。

高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新改善的需求為：針對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)存在的問題和不足，以讀者用戶的實(shí)際需求為業(yè)務(wù)流程重組和再造的根本出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的成果，改造和重新設(shè)計(jì)高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程中不合理和不科學(xué)的活動，例如資源采集、組織、整理、存儲和傳遞以及發(fā)布等關(guān)鍵活動。圖書館發(fā)展到數(shù)字化階段以后，用戶群體從單純的本地用戶拓展到遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)用戶和本地用戶為主體，圖書館的服務(wù)方式、手段和資源需求的載體等都發(fā)生了重大變化，雖然本地用戶也存在對圖書館數(shù)字化技術(shù)的需求，但是這種需求大多是以個(gè)體的單元形式存在。而通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的用戶對信息資源的需求大多以信息和知識單元的存取、檢索和排序?yàn)橹鳎隽藛渭兊臋z索技術(shù)需求，還存在這數(shù)據(jù)分析、整合和數(shù)據(jù)安全管理的需求。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化的重要構(gòu)成部分是利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造和重組圖書館在信息資源采集、存儲、傳遞和分發(fā)過程中存在的不合理部分，始終能夠確保向用戶提供能夠滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)，通過構(gòu)建統(tǒng)一的用戶信息服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一的整合和加工不同來源、不同存儲介質(zhì)的信息資源，實(shí)現(xiàn)用戶對信息資源的檢索、查詢和參考咨詢服務(wù)的功能。

3 高等學(xué)校圖書館業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式下紙質(zhì)資源本地化存儲與電子資源、本地資源與遠(yuǎn)程資源等，存在著獲取方式、存儲技術(shù)和組織技術(shù)的差別，因此，在設(shè)計(jì)和改造圖書館業(yè)務(wù)流程的過程中，需要構(gòu)建一個(gè)可以對紙質(zhì)資源、電子資源、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)資源等的統(tǒng)一存儲和整合的框架。學(xué)科化信息服務(wù)活動的推進(jìn)。面對信息社會復(fù)雜多變的環(huán)境信息，用戶的信息服務(wù)需求也日益呈現(xiàn)出多元化和層次化的趨勢，因此，針對專業(yè)化和分層級的學(xué)科需求，以學(xué)科知識為基礎(chǔ)的學(xué)科化服務(wù)小組或者團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)對信息資源的深層次、專業(yè)化信息價(jià)值挖掘，可以提高圖書館信息服務(wù)的靈活性、多邊形與兼容性。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的信息需求己經(jīng)擺脫了低層次的信息提供要求，而是轉(zhuǎn)而要求圖書館面向用戶提供多樣化、個(gè)性化和專題化的定制服務(wù)。因此，為了響應(yīng)廣大讀者用戶的現(xiàn)實(shí)需求，高等學(xué)校圖書館需要提供專題的數(shù)字參考咨詢和文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。滿足用戶信息的個(gè)性化需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)由單純的文獻(xiàn)信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩籼峁┬畔⒎?wù)和知識服務(wù)，同時(shí)，圖書館的信息服務(wù)技術(shù)和智能化服務(wù)程度也逐漸的得到提升。要求圖書館采用更加靈活多變的手段提供根據(jù)用戶需求實(shí)際提供個(gè)性化的服務(wù)。

流程分析是工業(yè)工程的一項(xiàng)基礎(chǔ)分析工具，旨在發(fā)現(xiàn)組織現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的不足之處并加以改進(jìn)。流程分析包括五個(gè)基本的步驟：調(diào)研診斷、流程描述、流程優(yōu)化、差異論證和輔助實(shí)施。業(yè)務(wù)流程重組以知識管理為目的、以用戶需求為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，可以通過先進(jìn)信息技術(shù)的運(yùn)用來適應(yīng)市場環(huán)境變化引起的圖書館變革。因此，根據(jù)文獻(xiàn)信息資源管理和服務(wù)的特點(diǎn)和要求，對圖書館業(yè)務(wù)流程中存在問題的環(huán)節(jié)和部分，運(yùn)用現(xiàn)代工業(yè)工程管理技術(shù)對其進(jìn)行調(diào)研分析、診斷和再設(shè)計(jì)，重構(gòu)圖書館業(yè)務(wù)流程的活動順序，從而提高圖書館業(yè)務(wù)流程的效率和管理水平。圖書館的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：流程觀念重構(gòu)、流程再造和組織再設(shè)計(jì)，而其中的流程再造是業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化的關(guān)鍵步驟，三個(gè)層次之間也存在著相互交織彼此關(guān)聯(lián)的關(guān)系。根據(jù)調(diào)研和分析的結(jié)果可知，高等學(xué)校圖書館的業(yè)務(wù)功能主要分為信息輸入、信息管理和信息輸出三個(gè)子功能模塊。信息輸入是圖書館全部業(yè)務(wù)流程的開端和源頭，通過流程管理方法的采用可以有效的對圖書館信息流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織管理，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的信息流管理。圖書館業(yè)務(wù)流程中的全部環(huán)節(jié)都可以按照信息流向劃分成資源采購、登記、驗(yàn)收、典藏、編目、存儲和使用等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整個(gè)環(huán)節(jié)中信息的流向是一個(gè)完全禍合有獨(dú)立的流程。

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