軍隊醫(yī)院微信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查

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微信公眾平臺是騰訊公司在微信平臺上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造自己的微信公眾號，并實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動[1]。至2015年6月，微信的月活躍賬戶已達到6億[2]。如今，微信平臺也越來越普遍地應(yīng)用于醫(yī)院日常管理、對外宣傳和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。本文通過對軍隊醫(yī)院微信公眾賬號數(shù)據(jù)的收集，分析軍隊醫(yī)院微信服務(wù)的情況。

1 資料與方法

1.1 基本概念

微信公眾賬號分為服務(wù)號和訂閱號，訂閱號主要用于為用戶提供信息和資訊，服務(wù)號旨在給用戶提供服務(wù)。服務(wù)號通過各種自定義菜單可以實現(xiàn)其服務(wù)功能，但訂閱號需在獲得微信認證后才可以申請自定義菜單。服務(wù)號和訂閱號推送消息的頻率不同，服務(wù)號1個月內(nèi)可以推送4條群發(fā)消息，訂閱號每天可以推送1條群發(fā)消息[3]。

1.2 數(shù)據(jù)來源

應(yīng)用手機微信客戶端搜索引擎，采用“解放軍醫(yī)院”和“軍隊醫(yī)院”為關(guān)鍵詞檢索策略對2015年9月1日之前的微信公眾帳號進行檢索，選擇公眾賬號名中有軍隊醫(yī)院名稱的賬號，剔除醫(yī)院科室或其他部門的二級賬號，共收集到83所軍隊醫(yī)院的114個公眾賬號。分別對公共帳號進行關(guān)注，收集賬號類型、賬號主體、功能簡介、已推送的消息等數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 公共帳號申請時間

本文定義公眾賬號第一次推送消息的時間為公眾賬號的開通時間，當?shù)谝淮瓮扑拖⒌臅r間無法獲得時，以完成認證的時間為公眾賬號的開通時間。本文收集了110個賬號的開通時間，其中4個賬號的開通時間無法獲得，結(jié)果見圖1。由圖1可知，從2012年6月至2015年6月，開通的賬號數(shù)目不斷增加(圖中數(shù)據(jù)已剔除2015年7-9月的7個賬號)。

圖1 微信公眾賬號的申請趨勢

2.2 區(qū)域分布情況

本文對收集到的83所軍隊醫(yī)院所屬大單位進行了統(tǒng)計，前三位分別為南京軍區(qū)、北京軍區(qū)和廣州軍區(qū)。其中南京軍區(qū)有27所醫(yī)院開通微信公眾號，北京軍區(qū)20所，廣州軍區(qū)11所，占所有開通微信公眾賬號的軍隊醫(yī)院的70%。蘭州軍區(qū)和濟南軍區(qū)開通微信公眾賬號的醫(yī)院數(shù)目最少。

2.3 軍隊醫(yī)院微信公眾賬號類型

本文所調(diào)查的83所醫(yī)院共有114個微信賬號，包括訂閱號58個、服務(wù)號56個。其中有64所(占77%)軍隊醫(yī)院開設(shè)了一個微信公眾賬號，有13所軍隊醫(yī)院開設(shè)了兩個微信公眾賬號，還有6所醫(yī)院開設(shè)了多個賬號。對賬號名進行分析發(fā)現(xiàn)，以“解放軍第xx醫(yī)院”命名的賬號有39個，以“中國人民解放軍xx醫(yī)院”命名的有23個賬號，以駐地城市名+“解放軍xx醫(yī)院”命名的有17個賬號，還有部分醫(yī)院以其他方式命名，如“xx醫(yī)院”、“海軍xx醫(yī)院”等。軍隊醫(yī)院多數(shù)以數(shù)字命名，但寫法各異，有阿拉伯數(shù)字、中文數(shù)字，甚至還有中文大寫數(shù)字。

2.4 公眾賬號服務(wù)內(nèi)容分析

2.4.1 公眾賬號推送消息分析

向用戶定期推送消息是微信公眾賬號最主要的功能之一。58個訂閱號中只有31個訂閱號(53%)定期給用戶推送消息，其余27個賬號從未推送過消息。56個服務(wù)號中有31個賬號(55%)定期為用戶推送消息，其余賬號從未推送過消息。共有62個公眾賬號開展消息推送服務(wù)。

在推送消息的內(nèi)容上，有30個賬號推送的消息由醫(yī)院原創(chuàng)，占定期推送消息的賬號的48%；有18個賬號只給用戶推送醫(yī)療保健養(yǎng)生方面的消息，占29%；還有14個賬號既推送與醫(yī)院相關(guān)的消息又推送醫(yī)療保健類的消息，占23%。

2.4.2 公眾賬號菜單服務(wù)情況

總共有63個賬號提供了服務(wù)菜單，其中有53個為服務(wù)號，10個為訂閱號。對微信公眾賬號的菜單功能可分為9類(表1)。最多的是醫(yī)院相關(guān)信息推介，包括醫(yī)院、科室、專家以及特色診療技術(shù)的介紹。在所有提供服務(wù)功能的醫(yī)院中，有73%的醫(yī)院提供這項服務(wù)，71.4%的醫(yī)院開通了就醫(yī)指南服務(wù)(主要包括預(yù)約掛號須知、門診布局、就醫(yī)路線等服務(wù))，54%的醫(yī)院提供與醫(yī)療服務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)如預(yù)約掛號、門診排隊、智能分診以及檢查檢驗報告單查詢服務(wù)，其中24所建立了微官網(wǎng)。微官網(wǎng)是為適應(yīng)高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境而誕生的一種基于WebApp和傳統(tǒng)PC版網(wǎng)站相融合的新型網(wǎng)站[4]，醫(yī)院利用微官網(wǎng)可以為用戶提供預(yù)約掛號、信息查詢等服務(wù)。

表1 利用服務(wù)號各項功能提供服務(wù)的醫(yī)院數(shù)量

3 討論

3.1 應(yīng)用趨勢

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展和醫(yī)院信息化水平的不斷提高，開通微信公眾賬號的軍隊醫(yī)院不斷增多，原因有以下幾點。

一是微信公眾號拓寬了患者的就醫(yī)渠道。微信公眾服務(wù)號提供的各種服務(wù)功能和訂閱號申請的自定義菜單都可以實現(xiàn)預(yù)約掛號、檢驗報告查詢、在線咨詢等功能，有望改變患者在醫(yī)院時的就診流程[5]，方便患者對各種醫(yī)療信息的獲取，降低醫(yī)院的運營成本[6]。

二是微信公眾平臺的使用能緩解醫(yī)院門診人流量過大的壓力[7]。通過提供各種服務(wù)功能，縮短患者掛號、繳費等排隊的時間，減少醫(yī)院掛號、繳費等窗口的排隊人數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)能力，醫(yī)院利用微信公眾平臺可以更加方便快捷地對外宣傳。

三是開通微信公眾賬號的軍隊醫(yī)院分布不均。從開展微信服務(wù)的醫(yī)院所在的地理位置上看，主要分布在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和醫(yī)院信息化建設(shè)及發(fā)展水平較高的地區(qū)。從軍隊醫(yī)院所屬的大單位來看，一些單位開通微信公眾賬號的醫(yī)院數(shù)量相對比較多，部分單位開通的相對比較少，可見大單位對所屬醫(yī)院利用微信公眾平臺開展服務(wù)在認識上有所差別。

3.2 應(yīng)用內(nèi)容

從每個賬號應(yīng)用的情況來看，大部分軍隊醫(yī)院的微信公眾平臺以推送消息和提供與醫(yī)院相關(guān)的各類信息為主。在服務(wù)內(nèi)容上，直接面向患者開展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學服務(wù)的并不多，說明大部分軍隊醫(yī)院雖然在這方面有所關(guān)注，但是投入不足。

目前，國內(nèi)三級綜合醫(yī)院對微信公眾平臺的應(yīng)用尚未形成規(guī)模，大部分醫(yī)院還不夠重視微信服務(wù)的品牌效應(yīng)，對微信公眾平臺的應(yīng)用不夠深入，需要不斷完善公眾服務(wù)平臺的功能并加大投入[8]。

從調(diào)查結(jié)果來看，軍隊醫(yī)院也存在類似的問題，在完善和利用微信公眾平臺提供的各種服務(wù)功能上還有很大的發(fā)展空間。盡管微信公眾平臺在宣傳推廣和移動支付等方面有獨特的優(yōu)勢，但是軍隊醫(yī)院在實際運營中還要考慮自身的人力、物力、財力以及軍隊的管理制度。與其他各種便民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如網(wǎng)站、微博、手機APP相比，軍隊醫(yī)院應(yīng)有所側(cè)重，投資建設(shè)更加適合本院實際情況的各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

3.3 應(yīng)用管理

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了一些問題。一是賬號名命名不嚴謹，缺乏統(tǒng)一的格式，同時部分醫(yī)院開設(shè)多個用戶名相同的賬號，又缺乏有效管理，既不利于用戶搜索關(guān)注，也降低了醫(yī)院的聲譽。二是很多賬號從未推送過消息或推送的消息過于簡單，存在大量的僵尸賬號。三是存在問題賬號，大量的醫(yī)院內(nèi)部診療科室開通了微信公眾號，但其使用的賬號名冠以醫(yī)院的名稱，內(nèi)容主要是診療科室的業(yè)務(wù)工作、診療技術(shù)及業(yè)務(wù)開展情況，部分內(nèi)容涉及廣告宣傳，甚至夸大自身診療水平。因此，各級軍隊醫(yī)院應(yīng)加強對微信公眾號的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。衛(wèi)生主管部門應(yīng)加強監(jiān)督與指導(dǎo)，制定標準，規(guī)范軍隊醫(yī)院對微信公眾號的使用。

3.4 不足與展望

總體來講，越來越多的軍隊醫(yī)院應(yīng)用微信公眾賬號開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且呈現(xiàn)快速增長趨勢，但已經(jīng)開通微信公眾賬號的軍隊醫(yī)院在地區(qū)分布上不平衡，微信公眾賬號的命名比較隨意，缺乏統(tǒng)一標準。部分醫(yī)院已經(jīng)意識到移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)中日益凸顯的地位，將微官網(wǎng)與微信公眾號平臺結(jié)合起來，利用微官網(wǎng)直接向用戶提供各種在線服務(wù)。相比于地方醫(yī)院微信公眾平臺在醫(yī)療中發(fā)揮的各種作用，軍隊醫(yī)院對微信公眾平臺的利用不充分。

隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，軍隊醫(yī)院需利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力與應(yīng)急保障能力。在利用微信公眾平臺開展服務(wù)的過程中應(yīng)嚴格遵守軍隊網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范和簡化賬號申請流程及審批程序，加強公眾賬號的使用管理，同時對濫用與解放軍有關(guān)信息開設(shè)賬號的非法組織或個人進行打擊，切實維護軍隊醫(yī)院利用網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)的秩序。

4 結(jié)語

本文雖然在收集資料的過程中對每個賬號都進行了關(guān)注，但是沒有對其進行長期的關(guān)注。對提供的每一項服務(wù)都進行了體驗，但是由于很多賬號都需要注冊后才能登陸等原因而沒有進行深入研究。