云南省衛生計生委直屬醫院微信服務的調查

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中國互聯網信息中心發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，我國手機網民規模達5.94億，占網民總數的88.9%[1]。騰訊公司2012年推出微信公眾平臺，2015年5月，其業績報告顯示，微信已覆蓋90%以上的智能手機，每月的活躍用戶已達到5.49億[2]。

醫院應用微信為患者提供信息和服務，將有助于緩解群眾看病難的問題。目前很多醫院已經開通了微信掛號、繳費、咨詢等業務。廣州醫科大學附屬第三遠通過微信公眾平臺提供預約掛號、門診繳費、報告查詢等服務[3]。北大口腔醫院根據自身需求為患者和醫生都設計了微信公眾號功能[4]。

與云南其他醫院相比，云南省衛生計生委直屬醫院醫療水平較高，看病難的問題尤其嚴重。本文對云南省衛生計生委直屬醫院微信公眾號服務的情況進行了調查，了解其微信服務開通情況，功能菜單設置情況，分析了其微信公眾號在服務上存在的不足，并提出建議。

1 研究對象和方法

通過云南省衛生計生委官方網站直屬單位欄目，檢索到云南省衛生計生委直屬醫院14家。通過微信檢索這14家醫院的微信公眾號(時間截止2015年7月29日)，關注開通的醫院微信公眾號，對其功能菜單進行調查分析。

2 結果

2.1 醫院開通微信服務概況

14家醫院中，共有11家醫院開通了微信公眾號，3家未開通。開通微信公眾號的11家醫院中，有2家只開通賬號而沒有設計相關功能菜單，有2家醫院顯示正在建設或完善中；7家是以服務號的形式提供信息和服務，其余4家則是訂閱號。

2.2 醫院公眾號功能菜單開通情況

對9家醫院微信公眾號的功能菜單進行調查的結果見表1。從表1可以看出，有8家醫院的微信公眾號有醫院介紹，7家醫院有就診指南。有5家醫院公眾號開設了預約掛號功能(占55.56%)，其中2家開通了繳費功能(占22.22%)。微信公眾號中有科室介紹和專家介紹的醫院分別為4家(占44.44%)和5家(占55.56%)，有健康園地和醫院導航功能菜單的醫院為4家(44.44%)，有3家醫院微信公眾號開通檢驗檢查結果查詢功能。有1家醫院微信公眾號開通了候診查詢，有2家醫院開通了微信公眾號或咨詢與患者互動功能。

表1 9家醫院微信公眾號功能菜單開通情況

3 討論

隨著微信的流行，大部分醫院都意識到通過微信公眾號為患者提供服務，既能方便患者，同時對醫院也有積極的宣傳作用。但是調查的14家醫院中，尚有3家醫院未開通公眾號，而且開通的微信公眾號功能菜單參差不齊，需要從以下幾個方面改善和加強醫院微信服務能力。

3.1 加深對微信公眾號功能的認識

調查顯示，有的醫院僅僅是開通了醫院公眾號賬號，沒有涉及相關功能，形同虛設；開通的公眾號類別也不統一，有的是服務號，有的是訂閱號，導致功能定位和為患者提供的服務不一。

說明醫院對微信公眾號服務的廣泛性和便捷性認識還不到位，對微信公眾號認識和理解也不夠充分。上海39家三甲醫院，33%開通了微信訂閱號，服務號的開通率僅為13%[5]。因此，醫院有關人員應加強對微信公眾號的了解和認識。

認證服務號和認證訂閱號有著顯著的區別。微信服務號消息出現在微信用戶消息列表里，用戶查看消息較方便；而訂閱號則是出現在訂閱號文件夾里面，消息容易被忽略，信息傳播的效果就會被減弱。服務號主要是側重對用戶進行服務，而訂閱號主要是進行信息的傳播。

服務號有微信支付功能，而訂閱號沒有服務號具有的九大高級接口功能，例如不可以通過客服接口在用戶發送消息12小時內回復，患者不能通過微信進行支付等[6]。因此，醫院開通微信公眾號，應當選擇服務號，或是將現有訂閱號升級為服務號，方便以后拓展功能，完善服務，給患者帶來更多便利。

3.2 完善微信的服務功能

通過對11家醫院公眾號功能菜單進行分析，發現各醫院公眾號功能菜單設置不一，2家未設置任何功能菜單，大多數醫院側重醫院信息傳播(如醫院介紹、就診指南、專家介紹、科室介紹、醫院新聞、通知公告、文化建設等欄目)。雖然有5家醫院公眾號菜單上有預約掛號一欄，但能真正點開進行預約掛號的只有3家。僅有2家醫院可通過微信公眾號進行繳費。因此，醫院應盡力完善醫院微信公眾號功能。

3.2.1 開發和完善掛號、繳費和候診查詢、檢查檢驗結果查詢等實用性項目

患者總結醫院看病難為“三長一短”，排隊時間長，掛號排隊、候診排隊、繳費排隊占據了看病大部分的時間，而醫生面對面診斷時間太短，導致患者就醫滿意度較低。

開通微信預約掛號，讓患者可以很方便地預約掛號，預約掛號盡可能添加智能分診功能[7]，指導患者根據自己的癥狀，盡可能選擇對應的科室掛號，避免患者在不同科室奔波，也節省醫院相關的人力資源；開通繳費功能，能減少患者排隊繳費的時間；開通候診查詢功能，使得患者能夠通過醫院微信公眾號就能查詢到自己的叫號順序，選擇較合適的時間到醫院就診，一定程度上縮短了患者的等待時間；開通結果查詢功能，使得患者通過手機就能查詢到結果，免去了來回取結果的奔波，節省了時間。總之，醫院通過微信公眾號開通功能，將大大縮短患者排隊時間，一定程度上解決看病難的問題，對緩解醫患矛盾、提高患者滿意度起到積極作用。

3.2.2 開通健康養生欄目

根據醫院特點，推出一些日常生活中的健康養生知識、疾病預防知識。例如，中醫院可以根據時令推薦一些養生保健的食療中藥，介紹一些中醫藥常識等；口腔醫院可以推出一些平時愛牙護牙的基礎知識牙病預防知識等；婦幼保健院則介紹嬰幼兒保健知識，婦女健康知識等。

醫院可以通過該欄目對群眾進行健康教育，普及一些慢性病、常見病預防管理知識，預防疾病，提高人民群眾的生活質量。

3.2.3 加強與患者的互動溝通

開設互動板塊，加強與患者的互動、溝通，了解患者需要醫院通過微信提供什么樣的服務，已有服務存在的不足之處，不斷拓展和提升醫院微信服務功能。同時，通過微信公眾號，收集患者來醫院就醫的意見，改善醫院的服務，提高患者的滿意度。

3.3 加大宣傳

目前很多人還不知道醫院開通了微信公眾號。因此，醫院有必要加大宣傳力度，在醫院人多的地方，例如掛號大廳、候診走廊等張貼公眾號二維碼，提醒患者及家屬掃描關注，或是在醫院網站上宣傳通過關注該微信號可以進行的操作和獲取的信息。對于不會使用微信公眾號的患者和家屬，耐心給予指導和幫助，引導群眾對微信公眾號的認識和使用，擴大醫院微信公眾號的影響力。

4 結語

移動互聯網的出現，給人民的生活、工作帶來了極大的便利，其中微信就是一個很好的典范。各醫院應本著為患者服務的宗旨，借助微信公眾平臺的各種功能開展適合服務對象的個性化服務，減少患者看病等待時間，解決患者看病難的問題，緩解醫患矛盾。