貴州醫改方案出臺?著力改善醫療服務

徐元芳

2015年12月10日，貴州省衛生計生委舉辦了“改善醫療服務百日宣傳活動”現場會暨啟動儀式。貴州省衛生計生委黨組成員、省計生協專職副會長周承洲主持會議，貴州省衛生計生委巡視員、省人民醫院院長孫兆林等出席活動。

貴州省衛計委醫政醫管處處長劉志遠介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發了《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，明確從2015年起，利用三年時間，從十個方面改善全省醫療服務。

優化就診環境。方案從預約診療、改善患者就醫體驗等方面對醫院和醫務人員提出要求。要求醫院簡化病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短的“三長一短”現象。開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫療機構將100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取和住院費用查詢等便民服務設施。

三級醫院預約診療率大于50%。全省醫療機構將全面開展電話、網上預約掛號服務，鼓勵二級醫院開展預約診療服務；三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，實現全省三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，產前檢查復診預約率≥90%。

與此同時，逐步開展分時預約。至2017年底，三級醫院住院患者分時段預約檢查比例要達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

大病進三級小病進基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫院、專科醫院實施治療、康復、護理、復查、隨訪，逐步形成社區首診、醫院復診，常見病在社區，危急重癥在醫院的有序醫療衛生服務格局。

手機支付醫藥費掛號、交費。省衛生計生委目前正在打造全省統一預約診療服務平臺，建立微信、網絡及電話等多種掛號方式，對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。

付費方面，除了現金支付外，還將開通診室內記賬、診間結算、手機移動設備支付等方式，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。到2017年，實現患者在掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候的時間≤10分鐘。

完善住院服務流程。方案要求醫護人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉院（科），當事科室必須及時傳遞患者相關信息，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

開展優質護理。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫院所有病房將100%開展優質護理服務，80%的二級醫院優質護理服務覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

要求至2017年，同級醫療機構間實現以下檢查結果互認：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術前除外）等5項臨床免疫檢查項目。實現下級醫療機構認可上級醫療機構檢查結果率達到100%。

醫護人員態度和藹可親。醫務人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態度得和藹可親，尊重患者，體現良好醫德醫風。樹立醫務人員“嚴于律己”良好形象，嚴禁帶熟人插隊看病檢查和“關系床”等行為。到2017年實現出院患者對醫療服務滿意度≥90%。

妥善化解醫療糾紛。院方設置專門的投訴管理部門和專門人員來負責患者投訴處理和反饋。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%。

如果患者不愿意在醫院投訴部門解決，可以將問題反映至省、市衛計委，至2017年底，醫療糾紛人民調解工作將覆蓋90%以上的縣。

明顯提升醫療服務水平。各級各類醫療機構要定期開展效果評價，公布評價結果。至2017年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續2年轄區排名倒數3名的醫療機構要予以通報批評。（責任編輯/哈文麗）