構建“以客戶體驗為導向”的后勤服務體系

高志翔

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構建“以客戶體驗為導向”的后勤服務體系

高志翔

(西安歐亞學院后勤集團總經理)

民辦教育的興起和發展是我國改革開放的一項標志性成果。西安歐亞學院正是在這一背景下于1995年成立。經過20余年發展，我校已成為一所倡導“國際化、應用型、新體驗”的本科大學。

西安歐亞學院自建校以來，一直走著一條本質上有別于傳統院校的道路，堅持做教育改革創新的引領者和先鋒。我們更懂得尊重學生的個性，并在傳授知識和培養能力的過程中，前瞻性地把握現代社會對人才的需求，提供有用的教育和國際視野的養成。

大學不只是學習和學位，大學生活本身就是人生中最美好的一段經歷。正如《教育正悄悄發生一場革命》中提到：最好的建筑是學校、最美的園林是校園。體現出重視教育，更體現出杜威的“教育即社會，學校即生活”的教育理念。廁所里有手紙、房間里有空調、學生有自己的更衣間、學校有比肩專業體育場的體育場等等。其原因不在于“更好地服務與教育”，而在于“教育即生活”。這種描述賦予高校后勤更高層面的價值定位。

歐亞后勤正是“教育即生活”的踐行者。我們認為，高校主要活動是教育教學、產學科研，后勤集團作為服務部門，應堅持以“教學為中心，以客戶為導向”的指導思想，為學院教育教學、產學科研等活動提供支持、服務、保障，為師生在校園的學習和生活提供高品質的服務和保障。

基于后勤對自身價值的理解，我們組建了“大后勤”業務體系。即將與教育教學無關的業務（如多媒體、IT設備保障），與師生服務高關聯業務統一納入后勤集團業務范疇。服務類業務統一歸口由后勤一個部門提供，后勤部門為學院教育教學、產學科研保駕護航，教育教學部門和產學部門專注于教育的核心任務。

為了做好后勤服務和保障工作，我們設計了大后勤業務體系和“預防為主，質量優先”的工作模式，提出打造服務型組織，聚焦于服務對象，提供針對性服務解決方案，即以客戶服務中心為核心，三大服務管家（教學管家、公共服務管家、師生生活服務管家）為前端，整合后勤各類業務資源，為客戶提供高品質的管家式服務。

習近平總書記在“十三五”規劃中提出了國家大數據戰略。隨著信息技術的發展，大數據應用將引領生活新變化。后勤作為服務單位，打造智慧后勤是必然選擇。我們通過信息系統的建設使用，后勤服務效率和效果發生了顯著變化，取得了顯著成效。同時，我們更加注重“以客戶體驗為核心”的、以服務品質提升和信息化為特征的智慧服務。

經過后勤人的不斷努力，歐亞學院師生對后勤服務滿意度持續上升。同時我們也獲得了來自政府、行業榮譽20余項。面向未來，我們將通過智慧后勤建設，為教育教學變革與發展提供保障與助力，努力為師生在校園的學習和生活提供高品質的服務和保障。