基于DEMATEL/ISM的銀行網(wǎng)點升級分析

摘 要：隨著國家對金融服務行業(yè)的進一步規(guī)范，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型升級成為焦點。文章通過整合DEMATEL與ISM方法，簡化繁瑣的數(shù)學運算，構建商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務改進模型，首先運用DEMATEL方法計算銀行內部技術措施的相關度，并明確相關因素的互相影響關系；進一步利用ISM構建遞階結構模型，明確各因子之間的邏輯結構，實現(xiàn)了銀行網(wǎng)點改進模型的結構化和層次化，為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點改進升級提供依據(jù)。

關鍵詞：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務升級；DEMATEL/ISM；網(wǎng)點改進模型

一、引言

近日，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》等9項金融國家標準發(fā)布，從服務環(huán)境、差異化服務、服務費用等方面對金融服務做出具體要求，為推動國內銀行服務業(yè)的轉型升級提供了可靠依據(jù)。基于此，本文以銀行營業(yè)網(wǎng)點改進為出發(fā)點，圍繞銀行內部技術措施，構建關系矩陣來研究銀行網(wǎng)點轉型升級。

二、基本原理與方法

1.決策實驗室分析法（DEMATEL）

決策實驗室分析法是1971年在日內瓦Battlle協(xié)會上提出的，該方法利用矩陣計算求得復雜系統(tǒng)中各因素之間直接與間接因果關系及影響強度，以此獲得系統(tǒng)核心問題以及改善的方向。近年來，越來越多的人嘗試將DEMATEL方法運用到我國銀行體系相關領域，如風險評估、客戶關系管理、服務質量評價等。

DEMATEL整體運算過程如下：

（1）確定影響因素，運用文獻探討或專家意見確定影響因素并給出具體定義，假設某系統(tǒng)的影響因素有n個。

（2）建立評估尺度，由專家對各影響因素之間的相互影響關系進行兩兩比較并打分，則可得到直接關系矩陣X.Xij代表因素i影響因素j的程度，與Xji不一定相同；而直接關系矩陣X的對角品質特性Xij設為0，如公式（1）。

解釋結構模型的作用是把靜態(tài)系統(tǒng)中無序的、離散的關系通過圖形和矩陣描述及運算，分析各要素之間的關聯(lián)順序，并建構具有層級特性的關聯(lián)構造階層圖。

ISM運算步驟解析如下：

（1）相鄰矩陣。相鄰矩陣（A）是表示系統(tǒng)要素間二元關系或直接聯(lián)系情況的方陣。若，則定義為：

DEMATEL方法中完全關系矩陣T表示不同因素間的相互關系及程度，而無法表示因素對自身的影響；又由于因素與自身的關系是一一對應的，可采用單位矩陣I來表示，則矩陣T與單位矩陣I相加可得到整體關系矩陣H，若hij=0則表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關系，若hij≠0則ai表示因素aj與因素有相互的影響關系。ISM方法中可達矩陣R（R=（rij）n×n）顯現(xiàn)因素的相互影響，矩陣R中元素的取值范圍為[0，1]，即Rij=0表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關系，Rij=1表示因素因素ai與因素aj有相互的影響關系。

若將DEMATEL推導出的整體關系矩陣H中的非零元素轉換為1，即可推導出ISM的R矩陣，即兩者非零元素的顯示結果是相同的，存在一定的共通性。由此可知，對于包含因素較多的DEMATEL，為了能簡化系統(tǒng)層次結構，可以根據(jù)問題的實際情況設定λ值并依據(jù)下列公式確定可達矩陣R中元素的值。

λ值定義的目的是去除影響程度較小的影響關系、簡化系統(tǒng)結構，便于系統(tǒng)層次結構的確定，λ值的設定可由專家、決策者依據(jù)實際的狀況與問題的情形判斷來定義。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點改進模型構建

1.確定銀行網(wǎng)點改進的內部技術措施

本文以中國工商銀行青島分行為研究對象，對多名基層網(wǎng)點負責人進行采訪，并結合文獻資料，找出13項關鍵的內部技術措施作為研究銀行網(wǎng)點改進的主要因素，分別為服務環(huán)境規(guī)范合理S1、銀行科技水平S2、業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化S3、拓寬渠道建設S4、推行差異化服務S5、產品定價價值健全S6、客戶信息化建設S7、服務投訴管理S8、大堂經(jīng)理服務制度S9、企業(yè)理念建設S10、現(xiàn)代化管理體制S11、員工素質及技能培訓S12、考核與激勵機制S13。

2.構建整體關系矩陣

由13個內部技術措施組合而成的1313的關系矩陣，通過各銀行網(wǎng)點負責人根據(jù)自身經(jīng)驗對各項技術措施進行兩兩比較并評分，以0、1、2、3、4為衡量標準，依序代表“沒有”、“較弱”、“弱”、“強”、“很強”。例如客戶信息化建設強烈影響推行差異化服務，因此在矩陣（7，5）的位置填入“4”。

根據(jù)公式（2）和（3），對直接關系矩陣進行正規(guī)化，可求出正規(guī)化直接關系矩陣N。根據(jù)公式（4），可得直接關系矩陣T。（如圖1）

根據(jù)公式（5）可求得直接關系矩陣T中各因素的影響度，即行和Td，據(jù)公式（6）可求得各因素的被影響度，即為列和Tr，則相應的Td+Tr為各因素的中心度，Td-Tr為各因素的原因度（如表）。

中心度為各個要素間的相關度值，包括兩個方面，一是該要素對系統(tǒng)內其他要素的影響度，二是其他要素對該要素的相關影響，即被影響度。根據(jù)表1可知，根據(jù)中心度值的大小，系統(tǒng)中各要素相關度由高到低依次為S5，S10，S7，S11，S13等，即推行差異化服務、企業(yè)理念建設、客戶信息化建設、銀行現(xiàn)代化管理及考核與激勵機制等。推行差異化服務S5被影響度最大，原因度為負值，說明推行差異化服務是最易受影響的要素。企業(yè)理念建設S10影響度最大，原因度最大且為正值，表明企業(yè)理念建設對其他要素有較大影響。

3.導出可達矩陣

將T矩陣+單位矩陣I可得H矩陣，為了簡化復雜程度，設定門檻值λ=0.1，依據(jù)公式（8）與公式（9）進行篩選轉換為可達矩陣R。（如圖2）

4.構造層級圖

按照解析結構模型的規(guī)范方法對可達矩陣R進行極位劃分，可得。對矩陣R按照結構層次進行重排并繪制多級遞階有向圖，構造層級圖。（如圖3）

通過圖3可以清晰地看出各級要素的層級結構，整個系統(tǒng)共有六層，可由上之下分為結果因子及原因因子，由第6級要素通過遞階關系影響到最上層要素。其中，第6級要素企業(yè)理念建設S10處于網(wǎng)點改進系統(tǒng)的底層，不受其他要素影響，為銀行網(wǎng)點改進措施的基礎性要素集合。通過銀行現(xiàn)代化管理S11傳遞至大堂經(jīng)理服務制度S9、員工素質及技能培訓S12，再到第3級、第2級要素，最終表現(xiàn)為服務環(huán)境規(guī)范合理S1、拓寬渠道建設S4、產品定價機制健全S6等。

四、結論

本文整合DEMATEL與ISM對銀行營業(yè)網(wǎng)點改進的技術措施進行研究：首先采用DEMATEL方法對要素間的影響關系程度進行運算并簡化，并根據(jù)中心度值確定系統(tǒng)的關鍵因素，同時根據(jù)各要素的影響度、被影響度等明確其間的互相影響關系，但無法得到系統(tǒng)的傳遞機制；在此基礎上，運用ISM方法建立遞階結構層級圖，可直觀表現(xiàn)各要素間的傳遞關系，彌補了單獨使用DEMATEL方法分析問題的不足，為研究銀行網(wǎng)點改進問題提供了更有效、更快速的方法。

本文實證研究部分采訪的專家為銀行網(wǎng)點負責人等銀行從業(yè)人員，工作和研究背景受到一定限制，在進行直接關系矩陣到可達矩陣的轉換時，門檻值λ的確定也具有一定的主觀性，研究結論適用范圍也可能受到一定限制，相關結論還有待進一步驗證。

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作者簡介：朱瑞雪（1990- ），女，山東泰安人，青島大學經(jīng)濟學院2013級金融學研究生，研究方向：商業(yè)銀行的管理