基于服務質量差距模型的快遞服務失誤原因分析

摘 要：我國快遞行業正處于一個迅猛發展的時期，與此同時，快遞行業面臨著服務失誤頻繁發生與行業繁榮發展的尷尬。本文首先從顧客期望角度界定了快遞服務失誤的概念，同時構建了快遞服務質量差距模型，在這一模型的基礎上對快遞服務出現的原因進行了系統全面的分析。

關鍵詞：快遞服務；服務失誤；服務質量差距模型；原因分析

一、引言

隨著科學技術的進步及電子商務的迅速發展，我國快遞行業也進入了一個高速發展的時期。根據國家郵政局公布的2015年度郵政行業運行情況報告，僅上半年我國快遞服務企業業務量累計完成84.6億件，同比增長了43.3%；業務收入累計完成1195.7億元，同比增長33.2%。

然而，由于快遞服務具有無形性、時效性、生產與消費的不可分割性等特點，快遞服務失誤的發生也在所難免。服務失誤不僅影響了顧客的消費體驗，造成顧客的經濟損失，而且對快遞企業的發展也產生了負面影響。因此，對于快遞企業來說，系統的分析產生快遞服務失誤的原因，并針對每一部分原因提出相應的服務補救對策就顯得尤其重要。

二、快遞服務失誤的界定

對于服務失誤的定義，不同的學者從不同方面進行了研究，總體來說可以分為兩類，一類從企業的角度，將服務失誤定義為一種有缺陷的服務結果，主要反映了企業在服務質量方面存在的問題；一類從顧客的角度，認為服務是否發生失誤，應該由顧客的感知決定，將服務失誤定義為服務過程或結果沒有達到顧客的期望。

依據顧客期望對服務失誤進行定義，更準確的反映了服務失誤的本質，服務質量的最終形成由由兩個方面決定，即顧客在接受服務過程中的體驗與顧客在接受服務之前的期望，如果顧客感知的服務體驗低于接受服務之前的期望，就可以認為發生了服務失誤。在感知服務質量的模型中，最終形成的感知服務質量如圖1所示，可以分為低于期望質量、低于期望質量、高于期望質量和超越期望質量四種。

本論文從顧客感知服務質量的角度，對快遞服務失誤進行界定，即在快遞服務提供過程中，如果使用快遞服務的顧客所體驗到的快遞服務質量低于其在接受此次快遞服務之前所預期的服務質量，那么就可以認為，出現了快遞服務失誤。

三、快遞服務質量差距模型

服務質量差距模型（GAP模型）在20世紀80年代中期到90年代初由美國營銷學家Parasuraman，Zeithaml，Berry[3]等人提出，該模型由兩大部分組成：顧客方面和經營者方面，強調服務質量的產生與顧客和服務者有關。根據GAP模型，顧客滿意與否，取決于感知的服務于期望的服務之間的比較，這種比較形成了顧客認為的服務質量，即感知的服務質量。因此，服務質量差距分析模型是一種直接有效的工具，它可以指導管理者發現引發質量問題的根源，并找出消除差距的措施，從服務提供者的角度來看，服務質量差距的變化是造成服務失誤的重要原因。結合快遞行業自身的特點，對基本的GAP模型加以改進，得到了快遞企業服務質量差距模型，如圖2所示。

圖2 快遞服務質量差距模型

四、快遞服務失誤成因分析

快遞服務質量差距模型體現了快遞服務過程中引起服務失誤的質量差距的形成原因，從模型上看，顧客與快遞企業之間共產生5種差距，通過對每種差距形成的原因進行系統的分析，就可以得到快遞服務失誤的原因。

1.差距1是顧客期望的快遞服務質量與快遞企業管理層對顧客期望認知之間的差距。導致這一差距的原因是快遞企業在獲取顧客需求信息時出現了差錯，沒有充分了解或低估了顧客對于服務的期望。

2.差距2是快遞企業管理層的感知與快遞服務質量標準之間的差距，產生于管理層將顧客的感知轉化為服務設計的過程中。

產生這一差距的在快遞企業的管理層上，其主要表現為：快遞企業管理層對快遞服務質量的提升不夠重視，在對快遞服務進行設計時沒有以顧客為導向；計劃水平較低，不能夠根據已有的信息定制出合理的服務標準；管理層對于市場的變化反應不夠靈敏，不能夠快速的對消費者的偏好做出響應。在服務質量標準方面，國家郵政局也于2007年發布了《快遞服務》郵政行業標準，對于快遞企業來說，只是達到一般的行業標準并不能夠給企業帶來持久的競爭力，如果企業制定的標準不能夠滿足顧客的需求，也會導致服務失誤的產生。另外，在設計快遞服務標準時，如果不能得到服務一線員工的認同，也會由此引發快遞服務的失誤。

3.差距3是快遞企業提供的服務質量與企業設定的服務標準之間的差距。

差距3產生的原因主要來自服務標準的執行問題，這是快遞行業出現服務失誤問題的重要原因之一，可以從快遞服務人員、服務的運營、管理和監督三個方面來分析。

在快遞服務人員方面，主要表現為對服務人員的招聘質量不高、培訓不到位，從而導致了一線員工的服務態度較差、業務技能不高、信息反饋不及時等問題。服務人員不能準確理解服務標準，受自己角色影響會使員工憑借個人主觀判斷和經驗提供服務，忽略顧客的需求，引發快遞服務失誤。

在服務的運營方面，快遞服務失誤的產生主要表現在物流服務網絡不全面、信息系統不完善、運輸過程中需要的交通工具等硬件設施不能滿足服務要求等。這些因素都可能引起快件投遞的投遞不在顧客要求的范圍內、攬收不及時、發出不及時、快件的信息不能夠及時更新、快件損毀、快件丟失、快件的內件不符等問題，從而造成快遞服務失誤。

在管理和監督方面，快遞企業管理層沒有制定一個合理的監管機制，對員工的行為進行合理的獎懲。比如，企業對一線員工的授權不足，使其不能在能力范圍內自主的提供更好的服務或者在失誤發生后不能進行及時的補救措施；快件的簽收制度不嚴明，導致了快遞的虛假簽收和錯誤簽收；定價不公平、不統一等等，這些現象都是造成服務失誤的原因。

4.差距4為快遞企業市場宣傳中所作出的承諾與實際提供的服務之間的差異。該差異產生的原因有兩個可能的方面：一方面是如差距3分析的那樣，服務人員執行力不夠，快遞企業的溝通計劃欠整合，另一方面則來自快遞企業在宣傳過程中的過度承諾，使顧客的期望被提到了一個不現實的水平。

對于快遞企業來說，最常見的由差距4引起的失誤在于對快件送達時間的承諾上，對于某些需要加急派送的快件，顧客會選擇相對來說服務費用更高但送達速度更快的業務，如果快遞企業不能在承諾的時間內送到就會引起顧客的不滿，造成服務失誤。

5.差距5是顧客期望與實際得到的快遞服務之間的差異。這一差距是前四個差距以及企業以前及當前服務質量的總體反應。快遞服務質量過高或過低都會造成該差距，只是結果不同，過高的服務質量會加重企業負擔，過低的質量引起顧客不滿，而快遞企業最終目的便是縮小這一差距。

參考文獻：

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作者簡介：曾穎（1990- ），女，漢族，山東曲阜人，碩士，研究方向：物流管理