基于模糊多級評判的移動通訊服務客戶滿意度分析

張東日

【摘要】 結合CRM中有關理論以中國移動湛江分公司作為案例背景，重點就客戶滿意度指標的建立和多級綜合評判模型及應用進行一些探索，以期為企業的經營管理提供具有參考價值的決策意見。

【關鍵詞】 CRM 客戶滿意度 模糊多級評價模型 移動公司

Statistical analysis of customer satisfaction based on multistage fuzzy comprehensive evaluation to mobile communication Dongri Zhang， Lingnan Normal University， Guangdong Zhanjiang 524048

Abstract：Combining CRM theories with a brief background of China Mobile Ltd. Zhanjiang Subsidiary，a customer satisfaction evaluation index system and multistage fuzzy comprehensive evaluation model is set up in this paper. Hereby， some parameters and proposals are drown for related departments.

Keywords：CRM；Customer satisfaction；Multistage fuzzy set model；Mobile Corp.

一、客戶滿意度指標的建立

1.1 客戶滿意度基本概念及模型

（1）客戶滿意度概念

客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是一個動態的指標，隨消費者需求的變化，消費層次的變化，客戶對產品/服務的滿意度也在不斷變化。

（2）客戶滿意度模型

客戶滿意度模型由具有一系列因果關系的因素組成。在形成客戶滿意度的因素中，客戶期望和客戶實際感受到的服務質量是形成滿意度的主要因素。

此外，服務的公平性、商業友誼、客戶信任感和企業形象也是影響客戶滿意度的因素，服務人員的素質、服務意識、服務能力和服務人員對工作的滿意度都會影響服務質量，最終影響客戶服務滿意度。

1.2客戶滿意度測評指標設計

（1）客戶滿意度測評指標體系建立所遵循的原則

在指標設計時遵循系統性原則、可測性原則、定性和定量相結合的原則和層次性原則。

建模的社會系統特性是決定指標體系的最直接、最基本的因素。對評價指標進行分解，定量指標的設置要尊重客觀事實，定性指標的設置也要盡可能接近客觀實際情況。

（2）客戶滿意度測評指標體系

針對湛江移動具體情況，設計客戶滿意度測評指標體系如表1所示，共設置二級指標8個，一級指標47個。

1.3移動客戶滿意度指標問卷調查

滿意度調查和計算分為預調查和正式調查兩個階段。在預調查階段，根據表1提供的初步評價體系和初步問卷，通過小范圍的調查進行信度分析和因子分析，來檢驗其可靠性和合理性，進而確定正式評價體系和正式問卷，由正式評價體系按模糊層次分析法確定出指標權重，在正式調查階段后，再根據各指標的客戶評分和權重計算出滿意度。

二、客戶滿意度分析的數學模型

2.1多級模糊綜合評判模型

（1）建立相關的模糊集

（2）評價指標隸屬度計算

滿意度評價指標第一層次隸屬度計算根據專家調查表中專家依據滿意度指標評語集標準給出的滿意度評價值頻度結果（數據區間為左閉右開集合），采用模糊數學單因素評價法并依據最大隸屬度原則確定。第二層次指標隸屬度由第一層次指標隸屬度結合權值計算得出，計算中采用“乘與有界和算子”。

三、客戶滿意度的SPSS統計分析

主成分分析（因子分析）把給定的一組變量X1，X2，...，Xk通過線性變換，轉換為一組不相關的變量Y1，Y2，...，Yk。在這種變換中，保持變量的總方差（X1，X2，...，Xk的方差之和）不變，同時使Y1具有最大方差，稱為第一主成分；Y2具有次大方差，稱為第二主成分，依次類推，原來有k個變量，即可轉換出k個主成分。

在實際應用中，為簡化問題，通常不需要k個主成分，而是選擇其中的q（q

用SPSS22.0統計分析軟件進行滿意度因素主成分分析（因子分析）。

四、中國移動湛江分公司客戶滿意度綜合評價結果

表1 中國移動湛江分公司客戶滿意度綜合評價總表。

五、決策建議

（1）網絡覆蓋和語音質量涵蓋的八項指標中，行車時語音質量和地下等特殊地點網絡覆蓋兩項指標客戶的滿意程度和其它指標相比處于較低層次，但也屬于滿意等級。建議中國移動湛江分公司在網絡規劃中充分預計到湛江經濟發展的進程，對地下建筑結構中的網絡覆蓋做出合理規劃，配合湛江經濟發展的不同階段適時投入使用。

（2）產品與服務宣傳涵蓋的七項指標中，除宣傳內容的豐富程度和宣傳內容的可實現性兩項指標客戶給予非常滿意評價以外，其余多數處于滿意水平，獲取資訊渠道的足夠性指標偏低，反映出湛江移動在產品與服務宣傳方面還有諸多工作需要細化，特別是在客戶獲得資訊渠道的便捷暢通方面還要想出更多的辦法。

（3）新業務服務涵蓋的四項指標客戶基本給予滿意以上的回答，說明湛江移動十分注重新業務的宣傳與開拓，但在提供的新業務與客戶期望的匹配性方面還存在差距，應該繼續深入了解客戶真正的業務需求，推出客戶急需的服務項目。

（4）賬單查詢涵蓋的五項指標中，客戶的評價基本滿意。對客戶每月消費的服務專案賬單上羅列清晰程度指標評價偏低，說明湛江移動在客戶需要明晰賬目時，尚須提供詳盡的信息。

（5）繳費渠道方式涵蓋的五項指標中，客戶對繳費等待時間和繳費日期的靈活性兩項指標給予的評價偏低，可以考慮在特殊時間段適當增加服務窗口數量等靈活方式加以改善，具體可應用排隊論理論加以解決。

（6）營業廳服務涵蓋的六項指標中，客戶對營業員解決問題的能力、營業廳秩序和營業廳地點設置的便利程度等三項指標的評價相對較低，但均處于滿意水平，湛江分公司在前廳服務人員的業務培訓、營業廳秩序的管理和維護方面可以進一步加強，至于營業廳地點設置的問題比較復雜，可以應用運籌學的方法加以科學規劃。

（7）服務熱線涵蓋的七項指標，客戶的評價普遍偏低，特別是熱線容易接通程度和話務員介紹新產品/服務的主動程度兩項指標，客戶評價水平為一般，反映出湛江移動在此兩項工作中的相對不足，可以通過增加熱線數量和加強工作人員對新產品/服務在推出前的培訓等辦法提高客戶的滿意度評價級別。

（8）投訴處理涵蓋的五項指標中，客戶的評價均在滿意級別以上，反映出湛江移動對客戶投訴的重視，工作到位，服務質量較高。

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