保險業誠信現狀調查

□文/何德莉 張民清 邊會敏 張力君

（中華女子學院 北京）

近幾年來，我國保險行業取得快速發展，成為金融業的重要支柱之一。2014年8月國務院印發《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》，明確了今后較長一段時期保險業發展的總體要求、重點任務和政策措施，提出到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全穩健、誠信規范，具有較強服務能力、創新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業，努力由保險大國向保險強國轉變的目標，可見保險業的發展對我國經濟的發展起著舉足輕重的作用。

保險業的發展也存在著諸多阻礙，一個較突出的方面就是誠信缺失。俗話說：“人無信不立，業無信不興?！闭\信是保險業的興業之本，亦是其的生存之道。所以保險業誠信的缺失不僅影響著社會公眾對保險業的認可度，也使其滯留在保險業快速發展的瓶頸期。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據保監會統計，國際上的保險詐騙金額約占賠付總額的10%～30%，某些險種的欺詐金額占比甚至高達50%。保險欺詐不僅損害了保險消費者權益，造成保險服務資源浪費，還增加了保險公司運營成本，破壞了正常的市場秩序。通過這些數字我們不難看出目前我國保險行業誠信缺失現象十分嚴重。希望本文能對我國保險行業未來的發展起到拋磚引玉的作用，通過調查研究，找出保險業存在誠信問題的根本原因，并基于此，為我國保險業今后的發展提出可行建議。

一、保險的概念和內涵

（一）保險的概念。我國《保險法》第二條，所稱保險，“是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限等條件時承擔給付保險金責任的商業保險行為”。作為一種社會經濟制度，保險是一種社會化的安排。面臨風險的人即廣大被保險人通過保險公司組織起來，保險公司將風險損失資料進行集中分析管理，用統計方法來預測風險帶來的損失，并用所有風險轉移者繳納的保險費建立起保險基金，來集中承擔被保險人因風險事故發生造成的經濟損失。這樣，通過保險制度，被保險人個人的風險得以轉移和分散。作為一種法律行為，保險活動是通過保險合同來實現的，投保人按照合同規定向保險公司繳納一定數量的保險費，保險公司則按照合同規定對被保險人提供保險保障。在保險制度中，保險費率的高低，建立保險基金的大小，是根據風險的程度，用概率論和大數法則的原理計算出來的。

（二）保險的最大誠信原則。保險的原則中最重要的是最大誠信原則，保險合同當事人訂立合同及在合同有效期內，應依法向對方提供足以影響對方作出訂約與履約決定的全部實質性重要事實，同時絕對信守合同訂立的約定與承諾。最大誠信原則源自于海上保險，隨著社會科技的進步，保險人獲得了更多了解保險情況的機會，同時隨著人們保險需求的日益增大，保險意識的逐漸增強，投保人或被保險人對保險合同及其條款的了解也大大提高了，但由于保險行業是一個特殊行業，故在保險經營活動中依然存在保險合同雙方信息的不對稱性。

最大誠信原則的內容主要包括四個方面：告知、保證、棄權和禁止反言。告知義務要求保險合同雙方當事人應該按照相關法律的要求，實事求是、盡己所知、毫無隱瞞的告訴對方應該知道的情況。對投保人而言告知義務又稱為如實告知義務。對保險人而言，告知義務又稱為說明義務，其告知的形式主要有：明確列明和明確說明兩種形式，保險合同雙方當事人若未履行或違反了告知義務均應承擔一定的法律后果，比如在人壽保險中，投保人故意虛報或誤報被保險人的年齡，則保險人有權要求解除保險合同。保證是指保險合同雙方當事人在合同中約定，投保人或被保險人擔保某一事項的作為或不作為，或擔保某一事項的存在或不存在，該義務主要是用來約束投保人或被保險人的。當前，我國保險界的一些權威專家認為，應依投保人或被保險人違反保證義務性質和原因的不同依法進行處理。棄權是指保險合同雙方當事人的任何一方主動放棄其在保險合同中可以享有的某種權利。禁止反言是指保險合同一方當事人已經主動放棄了該項權利，日后就不得反悔，不得再向對方重新要求主張該項權利。在保險實務中，該要求主要是用來約束保險人以及保險代理人的，主要是為了防止保險人或保險代理人在辦理保險業務的過程中受到利益的驅動而不嚴格按照保單的承保要求招攬保險業務，如明知投保人沒有履行如實告知的義務還為其辦理保險業務，那么保險人或保險代理人一旦在保險合同訂立的過程中主動放棄了可以主張的這項權利，待合同一旦生效后，保險人、代理人不得以投保人未履行如實告知義務要求解除保險合同或不承擔保險責任。

最大誠信原則是保險運行的四大基本原則之一，貫穿于保險運行的全過程，是規范和協調保險合同關系的一個基本原則，如果保險合同的主體在保險的運行過程中都能很好的遵守最大誠信原則，必將促進保險行業穩定健康的發展，但在當今市場經濟環境下，保險主體各方為了實現自身利益的最大化，不惜違背最大誠信原則。由于保險行業至今仍是一個較為特殊的行業，因此投保人或被保險人對保險合同內容的理解往往是不完全和不充分的，于是保險公司或其代理人在保險的營銷過程中為了更好地促成交易，不惜進行虛假宣傳，在履行保險人說明義務時避實就虛，故意夸大保險產品保障范圍或其投資回報率，一些保險公司不顧自己公司的償付能力，過度地擴大市場，導致保險公司時常出現投保容易理賠難的現象等。另外，由于保險合同具有射幸性及合同當事人掌握保險標的風險信息的嚴重不對稱性，導致在保險的運行過程中投保人或被保險人出現失信，其主要表現在兩個方面：一是投保方對保險標的存在風險的重要事實進行隱瞞；二是人為的制造發生保險事故的假象進行騙?；蛟p保。

二、保險業誠信現狀調查分析

（一）調查設計

1、調查樣本的選擇。本調研通過調查保險投保人的誠信現狀，認識并分析投保人遭遇誠信危機的根源，解析遵循“最大誠信原則”的重要意義，以北京、蘭州展開調查，研究投保人誠信制度體系構建的必要性，分析投保人誠信問題的根源，提出相應的對策與建議，為保險市場構建誠信體系提供有益借鑒。

2、調查質量的控制。本次調查采用網上發放問卷、自愿填寫的形式，得出樣本數據。其中，采用的數據收集方法為：發放、回收調查問卷；采用的具體抽樣方法為：方便抽樣。

（二）數據分析。將填問卷的時間在1分鐘以下的問卷剔除。利用SPSS軟件，對問卷數據做出分析。

1、投保人保險購買狀況分析。從調查數據中看出購買醫療保險和人壽保險的人數比財產險多。表明人們對健康問題更為重視。確實，人的健康是最重要的。所以，在接受保險觀念的人中，人們雖然認同保險的觀念，但更愿意的是在針對自己的人身方面作保障。就購買健康險的人占多數的現象，我們分析后得出以下結論：（1）在財產和人身安全的比重上，人們更偏重人身安全。在遭受財產損失后，能盡可能降低自己的損失，但是人身安全一旦受到威脅，就不是靠身外之物就可以補償的。因此，在心理上覺得因意外受到的人身損失更大，且“好鋼用在刀刃上”，人們更愿意將有效的資金投入到自己覺得最有用的地方；（2）財產安全問題是人為可控的，只要人們足夠重視，就能盡可能的減少其風險。但是，人身安全的意外性更讓人措手不及；（3）物質形態不好捉摸。保險是一種承諾式的生活方式，是看不見摸不著的。我國的發展很快，但是人們的思想觀念卻跟不上時代的進步。人對未知都是充滿恐懼的，更何況是我國新發展的行業。對于中國人來說，很難接受這些。財產處于次要地位，但是針對人身安全是值得一試的；（4）人們總是存在僥幸心理，認為意外事故離自己都很遠。

2、保險服務滿意度與誠信服務分析。首先，在進行保險服務滿意度與誠信服務相關關系分析前，我們先對被調查者對保險公司滿意度做了基本分析，得到被調查者對保險公司服務滿意的比例數據僅占46.73%，不到被調查總人數的一半?？梢?，保險公司對其業務及服務要做出調整是必然趨勢，且保險公司應該對這個問題給予重視；繼而，我們對影響投保人對保險公司的滿意度的具體因素進行了具體分析，且經SPSS分析解讀，保險業務員對保險合同是否說明清楚和對所投保的保險公司整體服務滿意程度有顯著關系。

在調查被調查者對保險服務不滿意的原因時，被保人在被調查過程中僅有20%認為是保險業務員的銷售誤導。而保險市場自身的問題與監管體系的影響占66%的比例，說明保險業務員的銷售誤導其實并沒有大多數人認為的嚴重。所以我國在針對誠信方面，更應該在保險市場結構、保險公司內部控制以及法律法規監管方面進行進一步加強。

進一步來調查，在參與調查的人群中，對于提高業務員素質方面，不論是業務員，還是保險市場和保險法規方面，都有著很大的作用。結合我們調查的保險業務員的學歷，當前我國從事保險業的員工大部分都是大專、本科的學歷。而碩士等更高學歷的更是少之又少?？砂l現他們認為在業務員的素質方面，知識素質方面并不是主要的，更重要的還是業務員的品行問題。投保人的誠信同樣在保險市場中很重要。從側面可以反映出，“投保容易理賠難”的狀況也有一部分是投保人自己造成的，由于道德、素質方面的缺失。另外，在誠信服務方面，經調查，后續服務和保險合同不全面占的比例較大，所以保險公司在制定保險合同方面要更加合理、全面。

保險公司分別有中外合資、外商獨資、國有股份、私有股份等性質，而國有公司是目前保險企業的中堅力量。但是在私營保險公司工作的整體工資水平相對于在國有保險公司的較高。但是現如今保險人員從事保險工作大多會選擇國有股份公司。那么大多數擇業者為何寧愿選擇國有公司也不選擇私營企業呢？歸根結底，保險業發展的最大難處就是信用問題。而國家的信用是最高的，也是最有權威的。國有的意味著有保障，自然會在更大程度上加強公司的被信任度，這就意味著保險行業想要發展，必然離不開政府這張強大的王牌。

在我們的調查中，在公司的服務方面，外商獨資的公司相對于其他企業會更注重理財方面。而國有公司相比較其他性質公司更注重基本服務，例如定期回訪、提醒繳費等。針對有無誠信服務制度的方面，且在針對誠信服務制度方面有無進行專門的學習，國有企業做得更好。但是客戶回訪的服務制度總體來說還是欠缺。這些必要的服務的不周到導致保險的認知缺失，也在一定程度上阻礙了保險業的發展。

（三）調查結論。就目前而言，保險業的瓶頸期已經不是短時間的了。那么在這段時間內，保險行業內涉及的各主體都一直在自己的各個方面改善，特別是信用方面，因而各個公司針對誠信的制度已經制定了不少，那么誠信制度限制已然不少，教育力度大！為什么誠信問題還是頻繁出現？或許保險行業的性質就在于信用，也是他的根源，就像隨機誤差一樣，只能在最大程度上極力避免，但不能根除。

就此次調查來看，我國保險業的發展還處于一個較低水平，在老百姓中的普及率很低。因為我國保險市場基本上是一個具有較高壟斷程度的不完全競爭市場，很多外資公司因業務范圍和經營地域受到嚴格管制而僅在一定程度上參與競爭，所以實際上當前保險市場競爭主體數量很少。另外，我國保險市場結構分布不均衡。在這樣的市場中，有效競爭明顯不足。最重要的是投保人對保險還是持著懷疑的態度，且投保人在保險方面不夠重視。經以上分析，投保人對保險的認知還遠遠不夠，事實上保險業務員的知識水平并不是導致他們懷疑的主要原因，更重要的是保險業務員的誠信問題。

1、中國保險業的專業經營水平不高。本身起步晚本就導致保險市場的落后了，中間還有長達20年的發展空白，更是造成保險人才培養的斷層，導致保險業務員的素質不高。每個人都知道信用問題在保險上的地位。為進一步發展，可以從業務員與客戶在建立業務前，打好關系，從后勤抓起，從客戶的需求抓起，進一步了解客戶誠信的需求。當然，也可能從小孩子方面下手。因為大人往往認為自己的健康與否并不重要，但是當面對孩子的健康問題時，他們往往是最關注的。他們會為了孩子嘗試。當然不是紙上談兵，要對孩子們負責。當孩子遇到某些困難時，保險公司能在實質上做出相應的幫助。只有孩子們得到了幫助，家長才會真心的相信這個保險公司。那么，自然而然地保險公司的信用也就樹立起來了，家長們也會在一定程度上相信保險公司的建議和產品。順而言之，保險一旦打下了基礎，保險公司的信用就加強了深度，那么保險就能可持續發展了。

2、保險市場體系不完整，保險監管亟待加強。在法律法規上存在著很大的漏洞，這讓投保人覺得沒有保障，對保險的誠信持有很強烈的懷疑態度。經調查研究，發現我國保險業存在誠信問題的根本原因在于以下幾點：（1）商業信用基礎不牢，誠信監管措施不力，法治環境約束不嚴；（2）管理模式落后，經營機制陳舊，一直以來都沒有太大的改進。經營模式傳統，注重規模而忽略效益，導致專業性不強，缺乏客戶至上的服務意識；（3）專業人才欠缺，而保險業的特殊經營方式又使得這個行業需要一些精算、投資、理賠等方面的特殊人才。而各種專業人才的培養需要一段較長的時間，但是我國長時間停辦國內保險業務，而且保險公司的培訓水平有限，有關院校教材陳舊、教學手段落后等問題，都使得保險業的人才不能很好地滿足快速發展的需要。

三、保險業誠信體系構建政策建議

我們認為，雖然當前保險市場并不順勢，但是也正說明保險市場的巨大潛力。相比較以前來說，當前的保險發展迅速。特別是我國在保險方面的改善，以及國民經濟的發展帶來了消費者現有財富的增長和風險總量的提高，讓人們意識到了保險的重要性，使消費者對保險的需求不斷增加。所以，保險市場潛在需求也將變得更大。為了長遠的發展，我國對保險制度改革是必然趨勢。

（一）加強保險業經營的監督管理。誠信是保險發展的基礎。因為保險“看不見、摸不著”的特性本就有風險。不論是對于保險中介機構，還是投保人和被投保人，或是國家保險機制，其在誠信建設體系中都占有很大的比重，也就是說保險市場的三個主體對保險市場的建設都負有同等重要的責任。他們不是相互獨立、毫不相干的，而是相互聯系、相互影響的。所以，要構建一個完美的保險誠信體系，要從各個方面著手，考慮周全，以免造成保險體系的漏洞，對各主體造成損失。在保險市場的監管方面，要讓各主體間互相監督，最大限度利用資源，最大程度的加強力度。有法可依，但是執法必嚴才能有效。

（二）宣傳普及保險知識，提高民眾保險意識。一方面之前銀行業的強制發展造就了銀行在我國的穩固地位，讓老百姓深信不疑，現在也需要政府強制保險，才會以更快的速度加快保險業的發展。另外，不管是保險人還是投保人，都要給予他們正確的保險意識，要懂得誠信原則；另一方面保險業的發展需要注重人才培養，應該加強師資力量。

（三）完善保險業法律法規，依法誠信經營。我們建議，最終得從法律法規上著手，因為最權威的是國家的法律。只有這樣，才會在最大程度上吸引消費者的注意，也告訴所有人保險的合法性和重要性。保險是每一位投保人針對未來的保障而購買的，所以保險業要發展必然要適應投保人的需求，在保險合同中要向投保人解釋清楚針對未來可能發生的各種情況做出的保障，對保險合同的條例要仔細斟酌，做到全面。只有從客戶的角度來思考，讓客戶得到滿足，才會使保險公司的誠信度增加，變得更牢靠，才會化劣勢為優勢，會讓保險公司發展得更好。有法可依，有各主體的監督，保險的誠信經營規模就會越來越規范，也會發展的越來越好。

［1］李民，劉連生.保險原理與實務.北京：中國人民大學出版社，2008.

［2］董媛媛，孟勝銀.論我國保險業中的最大誠信原則.鄖陽師范高等專科學校學報，2015.

［3］向俊紅.加強職業道德建設改變保險行業“兩張臉”.時代金融，2014.

［4］張金蕾，潘秀華.中國海上保險法律制度修改的再審視——以《2015年英國保險法》為背景.中國海商法研究，2015.4.