“智慧旅游”從業人員素質調查

□文/趙 亮

（武漢船舶職業技術學院 湖北·武漢）

近些年來，隨著我國第三產業的逐步發展，旅游產業逐步成為我國經濟新興的增長突破口，國家對旅游的發展重視程度逐漸加深，我國作為旅游資源豐富的國家，旅游資源的發展也逐步與新時代下的科技手段接軌，形成旅游與信息技術依托發展的新型服務模式，實現旅游業的跨越式發展。如何利用信息技術并借助已有各種資源為客戶提供更加優質、高效、個性化的服務，如何融合旅游、信息技術等各方面的知識，對于旅游從業人員的素質與能力提出了更高的要求。本課題組對此展開了實地調研，現形成調研報告。

一、調研內容

“智慧旅游”對旅游從業人員的素質與能力要求。

二、調研對象

（一）行業主管單位：湖北省旅游發展委員會（原湖北省旅游局）、武漢市旅游局的管理人員。

（二）旅游及相關企業：湖北省中國旅行社、湖北省中國青年旅行社、遠洲酒店集團、深圳前海深港經濟開發區、武漢黃鶴樓公園管理處、藝龍網信息技術（北京）有限公司武漢分公司、成都大熊貓繁育基地、青島黃島開發區等企業的工作人員。

（三）高職院校：武漢船舶職業技術學院、長江職業學院、湖北職業學院、湖北青年職業學院、武漢民政職業學院等高職院校的旅游專業負責人。

（四）游客：參加武漢國際園藝博覽會的團體游客和散客。

三、調研方式

專家座談、實地訪談、調查分析。

四、調研時間

2014年7月～2015年12月。

五、研究目標

（一）通過調研，了解“智慧旅游”業態的發展趨勢和高職旅游專業人才培養模式現狀，圍繞課程教學方法和輔助教學手段的實施情況，探討“智慧旅游”、“智慧教學”的新模式和融合點。

（二）借鑒國內兄弟院校關于高職旅游專業人才培養模式的開發經驗，提出更符合“智慧旅游”發展趨勢的思路。

（三）聚焦高職旅游專業人才培養中的課程開發、課堂教學、校園文化、實踐教學體系、校企合作的融合等，提高學生的崗位適應能力，激發創新意識。

六、調研分析

（一）旅游人群普遍化。以我國《憲法》為基礎制定的《旅游法》的正式頒布為旅游產業的迅速發展提供了可靠的制度保障。同時，旅游作為我國經濟發展中第三產業的支柱行業，國家也逐步實施相關優惠、便利的政策保障旅游行業的逐步發展。旅游不再只是高收入群體的特權，當今的旅游市場主要以普通群眾為主要的消費人群，旅游形式也逐步向著多元化方向發展，旅游逐漸成為人們日常生活休閑的一部分，這也是旅游人群普遍化特點的重要體現。

（二）旅游行程多樣化。目前，居民旅游最常見的幾種形式主要有：旅游團旅游、自駕游、個人游等。隨著我國經濟發展逐步增長，居民的生活水平也在逐步提升，不僅旅游的形式多種多樣，同時旅游的行程更向著多樣化的方向發展。有調查表明，我國50%以上的普通居民出游通過互聯網等先進的科技手段進行旅游攻略查詢和購買旅游出行票，其旅游范圍也不僅僅局限于國內游，近些年來國外游也逐漸成為我國旅游的新增長點。

（三）游客需求體驗時尚化。隨著近年來散客旅游、家庭旅游、自助游、自駕游、老年游、留學游等各種特殊旅游和專題旅游的逐漸增加，旅游市場逐步細分、游客的需求更加個性化、多樣化，已不再滿足于旅游公司設定的旅游線路和旅游服務水平，而是更加關注這個旅游過程是否讓人感到開心和快樂。標識、解說、安全等公共服務體系的完善，也使游客更多的選擇散客、自主和自助的方式出行。旅游企業需要從更深層次來開發人們的旅游需求，根據人們的年齡、職業、愛好等不同情況來組織具有特色的個性化旅游產品來面對不同的市場；在旅游產品設計上，需要改變旅游方式，注重安排豐富的娛樂活動以增加游客的參與熱情。對于游客來說，智慧旅游是將互聯網與旅游相連接的紐帶，即利用電子導航，將位置服務加入旅游信息中，讓旅游者隨時知道自己的位置；在確定位置的同時，在網頁上和地圖上會主動顯示周邊的旅游信息，包括景點、酒店、餐館、娛樂、車站、同伴位置等；點擊（喜愛的網頁，了解網頁的詳細情況，為旅游者選擇的余地；最后經過在線了解和分析，游客可以直接在線預訂（客房/票務）。

（四）旅游業發展特征和趨勢。旅游企業從單純的旅游產品開發和銷售轉向更加關注游客體驗，重視各類媒體上的游客體驗分享；行政管理部門將工作重心放在整合各方的旅游資源上，將信息技術和旅游融合，幫助旅游企業尋求更高的商業價值和附加值；由以往單一的旅游景區內部管理轉變為開放協作和對外服務，融合智慧城市的各種資源，如視頻監控、無線網絡、3G/4G、智能手機、平板電腦等資源，對景區資源進行宣傳和保護，以促進旅游的長期平穩發展；從工作人員到旅游企業，都會將促進行業發展，建設開放、和諧的旅游生態環境作為首要的考慮因素。智慧旅游作為旅游發展中的新型旅游攻略，不僅為游客量身制定最實際的交通路線，而且還依據游客的個人愛好、興趣形成便捷的旅游攻略。例如，喜愛美食的游客可以通過互聯網搜索獲得準確的美食地點；喜愛旅游小飾品收藏的游客，也可以尋找到自己喜愛的旅游小天堂。隨著新科技手段的逐步更新與發展，智慧旅游逐漸成為人們出行旅游的好幫手，智能化的科技發展也逐步提升了游客旅游的價值，提升了旅游互動體驗質量。智慧旅游將實現傳統旅游管理方式向現代管理方式轉變。通過信息技術進行數字化，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。

（五）旅游從業人員應具備的素質與能力。如何讓旅游產業更加智慧，離不開行業、公司、個人的努力和投入。旅游從業人員的素質和能力是其中必不可少的一環。“智慧旅游”不僅方便了游客，同時也是旅游從業人員向著專業、先進的服務發展的重要體現。隨著產業融合，旅游從業人員需要兼收并蓄，踏實勤奮、待人有理有節、善于溝通、與人為善、知識面寬泛、精通外語等也成為了必備條件，也就是說，現在的旅游從業人員要成為一個復合型人才。對于一個復合型的旅游從業者來說，要樂于接受新鮮事物、關注和隨時準備接受改革和變化、思路廣闊、守時并惜時、有計劃的生活和工作、了解和尊重、有可依賴性和被信任感、敢于挑戰等。

1、能夠實現游客“一對一”的旅游體驗。“智慧旅游”最直接的效果是游客可以享受“一對一”的旅游體驗。“智慧旅游”對旅游從業人員的要求更加專業化，綜合素質要求更高。旅游從業人員可以通過與游客進行前期互動掌握游客的旅游需要，為游客制定完備的旅游計劃。例如，針對老年游客，旅游從業人員需要為他們的旅行準備充足的水和食物，并且為他們提供免費的機票預訂和酒店住宿安排等，讓旅客真正體會到“一對一”的服務。

2、能夠對游客提供系統化、自動化的旅游服務。隨著科技手段逐步應用到人們的日常生活中，旅客的旅游要求也逐步提升，旅游從業人員應當及時更新自身的旅游知識和相關的旅游數據，掌握最新的旅游信息，為旅客的出行做指導，同時旅游的宣傳形式也不僅僅局限于旅行社，旅游從行業人員注重把握網上旅游營銷，準確的把握旅游熱潮，形成旅游服務的系統化和自動化，提升旅游的服務質量并向著智能化方向發展。

3、能夠適應企業多元化的旅游管理，順應時代發展潮流。智慧旅游的應用為旅游行業的發展開拓了新的途徑，通過智慧旅游的應用，旅游市場所需要的人才也逐步向著多元化方向轉型，不僅需要綜合素質高，專業技能良好的旅游人員，更需要擁有良好信息技術開發人員，例如電子商務等新興人才為旅游行業的發展注入新鮮的血液，促進旅游行業的發展。■