城市軌道交通的人性化設計

唐林濤 邱利偉 章國平 王廣明

(1.清華大學美術學院,100084,北京; 2.唐山軌道客車有限責任公司,063000,唐山∥第一作者,副教授)

城市軌道交通的人性化設計

唐林濤1邱利偉2章國平2王廣明2

(1.清華大學美術學院,100084,北京; 2.唐山軌道客車有限責任公司,063000,唐山∥第一作者,副教授)

以城市軌道交通系統內的人、物、環境以及三者之間的動態關系為研究對象,以人為核心線索,通過問卷調查、行為地圖、影子追蹤等方法進行用戶研究,對北京、上海、廣州三地的城市軌道交通系統進行實地調研。在此基礎上，論述了城市軌道交通系統所應具備的“人性化”特征和內容,并得出過程重于結果、關系重于要素的軌道交通人性化設計原則,為我國一體化軌道交通的“人性化設計”奠定認識論基礎。

城市軌道交通; 人性化設計； 問卷調查

First-author′s address Academy of Arts & Design,Tsinghua University,100084,Beijing,China

在經歷了30年的高速工業化發展之后,城市化是我國下一階段現代化進程和經濟持續增長的核心命題。隨著城市規模的不斷擴大,人們對城市軌道交通的需求程度越來越強烈。如今,人們乘坐城市軌道交通，不再僅僅停留在便捷、安全、快速的基本需求上,還要求城市軌道交通體現出更多的人文情感和關懷。這就要求“人性化”的設計思維介入到未來軌道交通的研究與設計中,以提升人們對城市軌道交通的乘坐體驗。因此,關于人、軌道車輛以及周邊環境、設施、服務、信息等的系統性研究與整合設計(Integrate Design)，變得尤其重要。

1 人性化設計概述

所謂“人性化設計(Human-centered design)”，是指在設計的過程中,以人為核心線索去統合功能、技術、結構、信息,在系統層面上滿足人的生理、心理、社會與文化等各種需求。在特定的時間、空間語境下(Context),“人性化”這一抽象概念有著具體而詳細的內容。由于我國經濟、社會發展還處于初級階段,故各項產品、服務、設施與環境等仍以滿足人的功能性需求為主。在建筑學里,設計一個自行車棚叫做設計一個建筑物(Building),而設計林肯紀念堂則是做一個建筑(Architect)。二者的區別在于前者僅僅是功能性的,而后者除了功能,還有人、社會、歷史、文化、意義、象征等因素。同樣的道理,僅僅具有運輸功能的城市軌道交通是一種交通工具,而具有人性化空間、都市生活元素、城市意象與歷史文脈的城市軌道交通系統則超越了工具層面,成為了文化的一部分。1863年倫敦出現的地鐵無疑是“交通工具+建筑物”的結合,而今天的倫敦地鐵已經是城市文化的舞臺了。

在特定的時間內,不同年齡、性別、文化背景、出行目的的人要在軌道車輛這一特定的物理空間內停留，以完成“人的運輸”為目標的功能性軌道車輛設計,往往會使人在該時間內無奈忍受各種不舒適、無聊、無意義。城市軌道交通是班次密集、運量大、速度快、準時、安全的交通工具,但這種純粹的物理空間移動也帶給人們速度感、疏離感、焦慮感、不耐煩、憤怒以及單調、無聊等體驗。如何將這段需要“忍受”的時間轉化為舒適的、有樂趣的、有意義的時間,則應是城市軌道交通設計思想的根本轉變。因此,對于城市軌道交通中人的行為與需求,以及社會、文化屬性的系統研究，是展開具體設計工作的前提與基礎。

2 人性化設計的研究對象

人、物、環境,以及三者之間的動態關系,是城市軌道交通人性化設計的主要研究對象。老人、孩子、男性、女性、本地人、外地人、上班族、旅游者等,人是多樣的、共性與差異并存的;信息牌、售票機、閘口、車票、垃圾桶、小商店等,這些物與人之間的行為互動與信息交換,是實現城市軌道交通功能的基本條件;空間的流動與轉換、早高峰還是節假日、光環境與色彩、通道立面的材料質感等,這些環境是不易被人感知到地存在著,也影響著人與人、人與物之間的相互關系。

人性化設計的需求層級如圖1所示，人從A站進入城市軌道交通系統開始,到B站出站為止,是一個單元性的完整過程。在此過程中,站點與車廂內部是人存在的兩個主要物理空間,人、物與環境三者之間的相互關系就體現于整個過程中。人性化的馬斯洛式的需求層級就體現了如下三個側面:功能性、合理性與合情性。

圖1 人性化設計的需求層級

在上述認識的基礎上,對北京、上海(長三角地區)、廣州(珠三角地區)三地的軌道交通現狀進行了系統研究,目的是發現問題、總結方法、輸出知識,為后續的人性化設計奠定基礎。

3 人性化設計的研究方法及過程

研究方法包括問卷調查(questionnaire)、行為地圖(Behavior mapping)、影子追蹤(shadows tracing),既包含“量”的方法(網絡數據采集與問卷調查),也包含“質”的方法(行為地圖和影子追蹤)。通過發掘問題、理解事件現象、分析人類的行為與需求,進一步獲取洞察力。本文以北京地鐵為例,闡述研究過程與方法。

3.1 網絡數據采集與問卷調查

網絡采集的數據屬于二手資料,但卻是展開其它方法的基礎。城市軌道交通的網絡數據多而雜,按照人性化設計的需求層級,從功能性、合理性與合情性三個維度去逐一梳理,可為問卷設計與實地調研奠定基礎。

最適合問卷方式調查的問題基本上是“客觀性”問題。如用戶的年齡，乘坐地鐵的時間(高峰時間還是一般時間)、頻率(每天兩次通勤還是一周幾次的偶爾出行)，使用哪種交通工具到達地鐵站(地鐵與其他交通系統的接駁問題)，在車廂內習慣選擇什么樣的座位、有哪些行為(看手機、睡覺、發呆)。上述問題的提出來源于功能性、合理性與合情性的需求層級假設和前期的網絡數據,也來源于調研者的日常生活實踐。畢竟發現問題、提出問題比解決問題更重要。

三地收集的有效問卷總計580份,統計后得出以下結論:從人群分布可知，地鐵乘客以18～35歲年輕乘客為主,占整個乘客的80%;乘坐地鐵通勤和時常乘坐地鐵的乘客占整個乘客的80%;乘客乘坐地鐵的接泊方式多樣,主要以乘坐道路公交車和步行為主,分別占總人數的42%和40%;69%的乘客在站臺等車時會玩手機，三分之一的乘客會發呆、看車站電視或聊天;76%的乘客在車廂內會玩手機;購票充值、安檢、閘口出錯、接泊不方便等問題出現頻次較高,約占80%;超過一半的受訪者反映換乘路程過長的問題；有44%的受訪者覺得管理不嚴,一些不文明現象影響乘客正常乘車;40%的乘客認為車站內扶手的設置不合理、空調的溫度讓人覺得不舒適；等等。

3.2 行為地圖與影子追蹤

行為地圖是觀察人們在特定地點的活動,并利用加注的平面圖、照片等系統地記錄下來。通過對事件要素的記錄、事實的描述、事實的推斷得出關鍵的發現點(Key finding)來獲得整體的認識。選取北京地鐵北京站、東直門站、回龍觀站3個站點,每個站點選取6人作為研究對象,觀察他(她)從進站到上車的全過程,并以行為地圖的方式呈現出來。以東直門站第5號研究對象為例，其行為地圖如圖2所示，行為的圖像記錄如圖3所示。

? 事件要素：時間為9:55—10:10;空間為東直門地鐵站內;人物為20歲左右男青年;行為是下車、2次搬箱上樓、出閘、購票、進閘、上車;相關物為1個雙肩包、2個大號行李箱。

圖2 東直門站第5號研究對象的行為地圖(箭頭標示的線路)

圖3 東直門站第5號研究對象行為的圖像記錄

? 事實描述：該青年從地鐵2號線下車換乘機場線,背1個雙肩包同時推著2個大號行李箱,通過門欄時,行李箱的輪子卡進了凹槽；通過2號線閘口后,該青年再次排隊購買機場快線車票,時間約3 min；為了能讓2個箱子同時通過閘口,該青年將箱子側向前排列推進刷卡通過,身后的人等待其通過后再依次通過。

? 推斷：該青年選擇地鐵出行是因地鐵車廂更容易放置2個大號行李箱,且換乘機場線方便。其在行進過程中不停地停頓、休息、整理背包及耳機。通過2號線閘口后需再購票,這是因為兩種線路的價格與計價方式沒有統一,給乘客造成了不必要的時間浪費。

? 關鍵發現點：攜帶大件行李的乘客換乘困難;多次購票問題;大件行李不能快速通過閘口,尤其是去往火車站或機場的沿線站點。

上述例子凸顯了青年、2個大箱子、2次購票、閘口之間的關系不順暢等,存在著問題。

影子追蹤是以如影隨形的方式,觀察某人在日常生活或工作中的體驗,通過其行為透露出來的細微差異,收集第一手資料。在隨行調研中,研究人員通過觀察被訪者,記錄他們的一系列行為與活動,找出背后動因,并進行拍照、記錄。在上海、北京、廣州分別選取了6人作為研究對象,從A站隨行至B站,在全部過程中觀察、記錄對象的行為,從中發現問題。以北京的1號研究對象——6位外地老人(見圖4)為例,詳細闡述該過程。

圖4 影子追蹤法的研究對象之一——6位外地老人

? 事件要素：時間為15:10—16:15;環境為地鐵北京站至北京西站;人物為6位來北京旅游的老人;行為是詢問、乘車、換乘;相關物為各種行李若干。

? 事實描述：6位老人從外地來京,需要了解相關的乘車信息,于是6人四散分別去詢問其他乘客。由于老人沒有換乘的概念,不能從乘客給出的信息中獲取完整的乘車路線，不同乘客給出的不同路線方案讓他們感到困惑，最終在車站工作人員的指示下上車。車上很多人給老人讓座,老人們怕走散,集中在車門附近,沒有接受讓出的座位,且不停詢問其他乘客。

? 推斷：6位老人沒有任何地鐵的出行經驗。老人不通過查找站內信息獲得乘車路線,而是依賴于其他乘客,即俗稱的“打聽道”。車門附近非常容易聚集乘客,尤其是對乘車路線不清楚的乘客。

? 關鍵發現點：老人只靠“打聽”獲得信息;乘客會聚集在車門處,以便查看信息并隨時下車。

上述案例揭示了地鐵站內、車廂內的信息與指示的重要性。由于信息不對稱、信息識別與通道的有效性等問題,致使新乘客迷失在環境空間內。這類人群偏好聚集于車門附近,造成了他人上下車的不方便,也影響列車運行的效率。

影子追蹤更關注于全過程中人與物、環境的關系,既包括站區環境,也包括車廂內環境,屬于“一條線”的觀察;而行為地圖則聚焦于站區空間內,從系統的邏輯關系角度去觀察人與物、環境的關系,為“一個點”的研究。二者互為補充,各有側重。通過北、上、廣三地多個點與多條線的研究,獲取了對于我國城市軌道交通現狀的全面理解。

通過問卷、行為地圖與影子追蹤的方式,收集了大量的一手資料,之后開始分析、梳理,并從中析出可以指導設計的相關知識。分析采用AEIOU(Activity,Environment,Interaction,Object,User)方法(見圖5)。

圖5 AEIOU分析方法

按照此分析框架,將關鍵發現點歸納如下:出車站后換乘麻煩(E);地鐵站附近小販隨處擺攤,造成人流通行阻塞(U);商場入口與地鐵通道識別易混淆(I);上班族會在上車前購買早餐(A);閘口通過率低,造成人流擁擠(O);自動售票機的易用性太差(O);站內信息指示沒有關聯性,設置太過隨意(I);車站內的公共休息區過少,臨時性不夠(E);地鐵站附近的商鋪、停車點缺少系統的規劃(E);大件行李不能快速通過閘口(I);乘客會聚集在車門處(E);乘客下地鐵后,會就近購買晚餐或生活必需品(E，A);等等。鑒于篇幅限制,本文僅節錄部分內容。

4 結論

通過上述方法,得出城市軌道交通人性化設計基本原則:

(1) 過程重于結果。在A站到達B站的過程中,人所在的空間類型主要分為站臺節點與車廂內部兩種。前者體現人從站外、站內、閘內到站臺的一系列“動”態過程,而后者則體現人在車廂內部或坐或站或倚靠或抓扶的一系列“靜”態行為。城市軌道交通系統的人性化設計應關注全過程中人的感受與需求,而不是從A站到B站的位移結果。在不同的空間內,人性化的設計會涉及到不同的要素，如圖6所示。

(2) 關系重于元素。交通問題是個復雜的系統問題,結合了人、物、環境、經濟、信息、技術、管理等因素在內的交通網絡更是個復雜的巨系統,其中的城市軌道交通是這一復雜系統中的核心部分。車站節點是集功能性、商業性、社會性、文化性為一體的綜合體(Complex)，這里是人流匯集的節點,是交通工具匯集的節點,也是各種信息與服務匯集的節點。在設計上,可將其理解為各種“關系”的匯集，如站臺與人的關系、公交車與出租車的關系、快遞拿取點與出入口人流的關系、信息識別與平面廣告的關系等。在這里,關系無處不在。關系與美、文明、城市特點俱生俱滅。因此,該區域的規劃、設計與管理成為一個系統問題,需要采取全面而整體的解決方法。

圖6 站點各種設計要素(站外-站內—閘內—站臺)

因此,對于“關系”的研究將是城市軌道交通人性化設計的核心。在特定的時間、空間內,人、物、環境三者之間通過行為與信息而不斷互動。這些關系是多元的、瞬時的、相互影響的。以人的流動為線索,以功能性、合理性、合情性的需求層級為框架,在復雜的交通系統中抽出線頭,分析梳理各個元素之間的相互關系,制定詳細的設計原則,是具體項目設計與實施的基礎。以人為線索串起的城市軌道交通系統各元素之間的關系如圖7所示。

5 結語

本文詳細介紹了針對我國城市軌道交通人性化設計的研究方法、過程與結論。本研究旨在以人為核心線索,在更深層面上認識與理解復雜、開放、動態的巨系統。城市軌道交通的人性化設計不只限于交通工具的內部,而與人流密度、商業開發、綜合管理、社會文化等各個方面密切相關;不僅涉及物質方面,而且同精神和心理作用密切相關;不僅涉及人性的知識,還涉及物質性的知識,是技術、藝術、經濟和人文等各相關方面的綜合設計。因此,跨學科是本研究的主要特色,在整合多學科知識的基礎上進行綜合分析,生成相關的設計知識,為我國一體化軌道交通“人性化設計”奠定認識論基礎。

(本研究系清華大學與唐山軌道客車有限責任公司聯合成立的“綠色智能人文一體化交通聯合研究中心”資助項目。)

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Humanized Design of Urban Mass Transit System

TANG Lintao, QIU Liwei, ZHANG Guoping, WANG Guangming

Focusing on the dynamic relationship of human,object and environment in urban rail transit system,humanis taken as the core clue to investigate the real conditions of urban mass transit systems in Beijing,Shanghai and Guangzhou by using questionaire survey,behavior mapping and shadow tracking methods.On this basis,the characters and contents of humanizedin the design of urban mass transit system are discussed.It is concluded that in design, the process is more important than the result,relationship is more important than the elements.This research is expected to provide the basic principles of humanized design forurban mass transit system.

urban mass transit; humanized design; questionaire survey

F 530.7; U 231.1

10.16037/j.1007-869x.2016.07.002

2014-08-07)