淺談旅游電子商務(wù)

李 云（云南麗江師范高等專科學(xué)校，674100）

淺談旅游電子商務(wù)

李 云
（云南麗江師范高等專科學(xué)校，674100）

旅游電子商務(wù)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)再造趨勢，信息流成為重要的價值來源，旅游企業(yè)內(nèi)部信息化成為必然的選擇，但還存在網(wǎng)民絕對數(shù)不斷提高但購買力不足，國內(nèi)具有完善功能的旅游企業(yè)服務(wù)的旅游網(wǎng)站數(shù)量少，旅游網(wǎng)站信息匱乏的問題。可以通過建立現(xiàn)代化的服務(wù)意識，利用科技手段實現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格特色化，引導(dǎo)和培養(yǎng)民眾網(wǎng)上消費的觀念，提高旅游企業(yè)的市場定位來促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

旅游電子商務(wù)；組織結(jié)構(gòu)再造；市場定位；內(nèi)部信息化；信息流

1 旅游電子商務(wù)發(fā)展對旅游業(yè)的影響

1.1 企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)再造趨勢

由于傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T的，職能部門之間的分工影響信息傳遞的效率，加上企業(yè)的管理層次較多，使得企業(yè)對市場變化反應(yīng)遲鈍。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)建立一條以顧客需求為中心，計劃，開發(fā)、采購、生產(chǎn)（經(jīng)營）、銷售、售后服務(wù)等部門之間信息溝通順暢的鏈條。電子商務(wù)環(huán)境下旅游企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程重組（BPR）可以使組織結(jié)構(gòu)和價值鏈變得更具靈活性且柔性化，從而提高了對市場變化的反應(yīng)速度。市場部掌握顧客需求是業(yè)務(wù)流程的開始，各個部門均根據(jù)顧客需求（可以從顧客數(shù)據(jù)庫中獲取資料）來執(zhí)行自己的職能，但這些職能的執(zhí)行是基于業(yè)務(wù)流程的；這里的“采購”同樣是指旅游批發(fā)商的采購，通常在計劃（設(shè)計組合）之后由外聯(lián)部完成，其他旅游企業(yè)的采購如前所述歸屬后勤輔助活動；顧客成為整個價值鏈活動的中心。

1.2 信息流成為重要的價值來源

信息流在傳統(tǒng)的旅游價值鏈中只是被看作一系列價值鏈增值活動的一種支持性服務(wù)，其本身不是價值的來源。在以電子商務(wù)和信息化為基礎(chǔ)的旅游價值鏈中，通過對信息的利用、開發(fā)、組織和分配可產(chǎn)生新的價值。在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游企業(yè)的主要精力也將從盡可能擴大企業(yè)本身的價值轉(zhuǎn)移到盡可能擴大企業(yè)信息化的附加值上。

1.3 旅游企業(yè)內(nèi)部信息化成為必然的選擇

在實施信息化的旅游企業(yè)，信息技術(shù)正在滲透到價值鏈的每一個節(jié)點上。旅游產(chǎn)品的設(shè)計組合可以由旅游消費者在線進(jìn)行個性定制，產(chǎn)品的銷售、費用的支付、企業(yè)的營銷活動和售前售后服務(wù)都可以在線進(jìn)行。旅游企業(yè)還可以通過電腦專家智能系統(tǒng)的建設(shè)來提高企業(yè)的決策能力和提供其他管理輔助功能。這一切都將依賴于企業(yè)完善的信息化建設(shè)，而對旅游企業(yè)而言，信息化基礎(chǔ)的技術(shù)開發(fā)比以往任何時候都顯得更為重要。

2 旅游電子商務(wù)存在問題

2.1 網(wǎng)民絕對數(shù)不斷提高，但購買力不足

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2010年1月15日所做的第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計，截至2009年12月31日，中國網(wǎng)民總數(shù)為3.84億，普及率達(dá)到28.9%，但10歲以下網(wǎng)民群體增至1.1.%，10-19歲網(wǎng)民群體為31.8%，20-29歲網(wǎng)民群體為28.6%，綜合上面的數(shù)據(jù)，61.5%的用戶年齡在30歲以下，這說明中國目前的網(wǎng)民整體消費能力不強，中低收入者占大多數(shù)，這些就決定了網(wǎng)民的購買力不足。

2.2 國內(nèi)具有完善功能的旅游企業(yè)服務(wù)的旅游網(wǎng)站數(shù)量少

目前全國有旅游網(wǎng)站近3700家，但真正能為企業(yè)提供全面電子商務(wù)服務(wù)的不多。目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上專注做旅游電子商務(wù)的站點十分有限。雖然旅游企業(yè)紛紛涌向互聯(lián)網(wǎng)，并求發(fā)展的新契機，但是多數(shù)旅游網(wǎng)站還只是簡單地把網(wǎng)絡(luò)視作介紹企業(yè)、景點和旅游線路的工具，沒有認(rèn)識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、CRM等延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近用戶需求，以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的巨大價值。特別是在線預(yù)訂方面和個性化定制方面、問題表現(xiàn)等尤為突出。

2.3 旅游網(wǎng)站信息匱乏

很多旅游企業(yè)即便建設(shè)了網(wǎng)站，網(wǎng)站上也只是進(jìn)行一些諸如景點、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務(wù)在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業(yè)的、實用的一整套的旅游服務(wù)，不能盡顯網(wǎng)上旅游的無限魅力。旅游網(wǎng)站功能非常簡單，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：網(wǎng)站功能簡單，內(nèi)容更新不及時，搜索功能差，網(wǎng)絡(luò)廣告形式單一，虛擬社區(qū)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用：網(wǎng)站不能給瀏覽者的留言予以及時回復(fù)。

3 旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

3.1 建立現(xiàn)代化的服務(wù)意識，利用科技手段實現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格特色化

旅游應(yīng)以服務(wù)為本，好服務(wù)高于一切。現(xiàn)代化、電子化、信息化、智能化都是手段，未來旅游電子商務(wù)的發(fā)展―智慧旅游，并不是冷冰冰的科技手段與硬件的升級改造，最根本的還是科技與服務(wù)的結(jié)合。在信息化時代，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)的接待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不僅僅是微笑服務(wù)，而是運用科技手段為客人提供富有人情味的、體貼的、看不到但是能感受得到享受到的線上線下服務(wù)。

3.2 引導(dǎo)和培養(yǎng)民眾網(wǎng)上消費的觀念

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷離不了消費者的參與，消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識很大程度上影響著網(wǎng)絡(luò)營銷的進(jìn)程。雖然這些年我國網(wǎng)絡(luò)的普及率和網(wǎng)民的數(shù)量取得了飛速增長，但是真正體驗網(wǎng)上消費的比例還很小，阻礙了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。和美國相比，美國郵購和電話訂購比較成熟，信用卡比較發(fā)達(dá)，消費者習(xí)慣使用信用卡而不是現(xiàn)金交易，在這樣的環(huán)境下，實現(xiàn)電子商務(wù)不會有重大障礙。而我國目前正是缺乏這種網(wǎng)絡(luò)交易的良好環(huán)境，民眾對網(wǎng)上支付方式存在一定程度的不信任，但這只是一個方面，關(guān)鍵是民眾對旅游電子商務(wù)這種新生事物認(rèn)識的不夠深入，缺乏深層次的了解，因此，要發(fā)展電子商務(wù)必須調(diào)動消費者廣泛參與的積極性，政府和企業(yè)應(yīng)當(dāng)運用輿論工具引導(dǎo)和培養(yǎng)人們的新觀念，來推動電子商務(wù)的快速發(fā)展。

3.3 提高旅游企業(yè)的市場定位

我國旅游電子商務(wù)由于起步較晚，很大程度上是在模仿國外旅游網(wǎng)站的運營模式，重復(fù)性建設(shè)嚴(yán)重，缺乏新意，能夠為消費者提供個性化、定制化的服務(wù)較少，因此，為了提高旅游電子商務(wù)對消費者的滿意度。旅游企業(yè)尤其是旅行社必須在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項目上力求創(chuàng)新，尋找新的比較優(yōu)勢，與時俱進(jìn)、不斷完善，將傳統(tǒng)的運營模式和電子商務(wù)的運營模式完美結(jié)合，創(chuàng)造新的服務(wù)模式，開辟更多的消費者群體，增加更多的利潤點。深入調(diào)查市場，了解消費者需求，提供個性化、人性化的服務(wù)，提高旅游企業(yè)的柔性度，擴展旅游網(wǎng)站的靈活性，增加旅游網(wǎng)站信息的豐富性和綜合性，讓消費者自己自由選擇旅游產(chǎn)品，享受全程的旅游服務(wù)；

［1］劉春麗.旅游電子商務(wù)在飯店業(yè)應(yīng)用的技術(shù)構(gòu)建［J］.漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.2011（01）

［2］李云.淺議云旅游［J］.商場現(xiàn)代化.2012（04）

Talking about the tourism electronic commerce

Li Yun
（Lijiang Teachers College， 674100）

Tourism electronic commerce to promote the enterprise internal organization structure reengineering trend，information flow has become an important source of value，the tourism enterprise informatization become the inevitable choice，but there are still some number of netizens is increasing but lack of purchasing power，the domestic has perfect function of tourism enterprise service of tourism websites are few in number，the lack of tourism website information problems.Can be through the establishment of the modern sense of service，using the means of science and technology to realize the service style of，guide and cultivate people online consumer ideas， improve the market positioning of tourism enterprises to promote the development of tourism electronic commerce.

tourism e-commerce；organizational structure；market positioning；internal information；information flow

課題：2015年云南省教育廳課題“旅游目的地電子商務(wù)發(fā)展模式研究——以麗江為例”，編號2015Y567課題論文。

課題：2015年麗江市科技局計劃項目“電子商務(wù)環(huán)境下麗江旅游經(jīng)濟發(fā)展研究”課題論文。