網購羽絨服：如何恢復消費者信任？

馬亮

在四大天然保暖材料中，羽絨保暖性最佳，又因其輕柔保暖，吸濕發散深受消費者喜愛。

因此羽絨服和羽絨被成為現在北方市民過冬首選。

一年一度的“雙十一”、“雙十二”促銷期間，羽絨制品銷量也有了極大提高，那么網購羽絨制品質量如何呢？中國羽絨工業協會在今年1月發布了2015年“雙十一”、“雙十二”期間線上羽絨制品抽檢結果。

羽絨服：部分依然在售

此次抽檢結果顯示，兩次分別抽取羽絨服40件，羽絨服合格率均為55%，這其中，有18件主要由飛絲、羽絲和陸禽毛（雞毛）填充的樣品，不能叫羽絨服，均占兩次樣本數的22.5%。

那么，這些不合格產品是否還在市面流通？而相關店鋪又是如何處理的呢？記者以消費者的身份對不合格產品店鋪進行了調查。

抽檢結果顯示，一款由黑馬童裝品牌店銷售的安羽琦冰牌羽絨服絨子含量、含絨量、蓬松度不合格。記者搜索發現，雖然目前在網絡上已經無法找到該店鋪，然而同款商品依然在淘寶網上銷售，該品牌幾乎所有羽絨服的售價都在100元以下。

在商品描述頁中顯示，該款產品“采用30天內的新鮮羽絨，杜絕異味”，但評價中依然有消費者表示：“衣服還可以，就是袖子那里有味道。”

店主表示，該款羽絨服現在依然有貨，當記者詢問：“為何評價里有人說有味道？”他表示該商品用的是鴨絨，恒溫漂洗，有可能有人對鴨子味道敏感。

耐人尋味的是，該店鋪還參與了公益寶貝計劃，每筆成交將為公益機構捐助0.02元。

由哈里特兒童羽絨服銷售的GXF牌女童羽絨服絨子含量、雜質、含絨量、蓬松度不合格，記者搜索發現，該店鋪被淘寶網認證為企業店鋪，工作日未見當班客服，而不合格產品已經下架，同時其他店鋪也未見銷售。記者在店鋪中發現，該品牌定價也明顯過低，中長款童裝羽絨服僅售180元左右。

除兩款童裝以外，還有16款成人羽絨服在“雙十一”、“雙十二”期間被檢出質量不合格。通過搜索，可以看出大部分商品均已下架。但依然有部分商品在銷售。而艾可艾可快時尚女裝被查出一款“羽絨服”為100%化纖棉，該款商品不但仍在銷售，而且銷量高達3000件。

但該商品的標題為“冬裝新款棉衣女長款韓版修身加厚羽絨棉服過膝顯瘦超長款外套”，到底是棉服，還是羽絨服呢？

店主解釋說，這款羽絨含量是30%以下，其余的都是采用進口的保暖纖維材質，保暖效果極佳，衣服是加厚保暖型的。

所謂“進口保暖纖維材質”，原來就是化纖棉，而店主所謂的30%以下的羽絨，在檢測中并沒有被檢出。

抽查中，一款由吉普盾官方店銷售的吉普盾牌男裝羽絨服被檢出絨子含量、陸禽毛、雜質、含絨量、蓬松度、清潔度不合格，淘寶網上已無法搜索到該家店鋪，然而在另一家名為吉普盾男裝官方店的店鋪中，依然發現了同樣的商品在銷售，目前銷量為0。

客服表示對質量不合格問題并不知情，同時認為服裝質量是合格的，他說：“網上這個不合格產品不是我們家的，也不是同一款。”當記者問到是否是別家盜圖時，他回應“那就不清楚了”。

調查至此，出現另外一個問題：圖片與商品未必相符，在淘寶網上，店鋪、圖片與產品可以說相對獨立，兩家店鋪可以用完全一致的圖片出售不同的商品。

商品描述不實涉嫌欺詐

在對馬可梵帝旗艦店銷售的馬可梵帝牌羽絨服含絨量和蓬松度不合格的調查中，記者驚訝地發現，同樣的照片居然出現在了不同的品牌中——而這張照片正是不合格產品的照片，通過照片左上角品牌名的變化而變化為不同的品牌。也許照片確實拍攝得很好，這些服裝總共有幾千件銷量。價格區間多在200到500元之間，更有一款賣到了1800元。

那么，這些服裝是否合格，原來的圖片又是由誰拍攝的呢？

多家淘寶店鋪紛紛表示，照片就是自己拍攝的。還有店主解釋道：“應該是別人盜用我們的圖片了，我們只能保證自己的質量。”

自己的質量是如何保證的呢？記者在消費者反饋的圖片中看到，該產品與照片并不一致。有消費者在評價中表示“衣服很皺很薄”，“穿在身上不暖和”。

不過，也有消費者認為比自己在商店購買的1000多元的羽絨服更好。

記者了解到，淘寶網自身針對這種情況對店鋪進行了約束，在淘寶網侵權新規則中，如果“會員被投訴人投訴盜用圖片且成立的，那么淘寶會依據投訴人提供的圖片原圖以及侵權商品鏈接，刪除相應的商品信息”。

然而實際應用中可以發現，同一圖片更換品牌名字用作不同商品，作為消費者并沒有能力進行投訴，因為規則要求投訴時需提供原圖片，消費者即使看到，也無法鑒別誰才是真正的盜圖者。

對于這種情況，淘寶店主也多有怨言。一位從業者表示：“我們做淘寶的用的都是商家提供的圖片，但是沒有鑒別是不是盜用圖片的能力，也沒有一個系統的軟件讓我們去區別，別人投訴了就等著扣分，我們就連不賣這款寶貝也挽回不了被扣分的結果。”

這一情況主要存在于分銷商，部分店主表示，如果依然如此，不如不要廠家提供的照片，干脆自己拍攝，從而規避盜圖的處罰。也許這正是淘寶規則的原意。

但由于現實情況的制約，盜圖情況依然泛濫。

有了官方對盜圖的處理，也就有了幫助店主處理盜圖問題的團隊，淘巧網的廣告中赫然有著“專業處理盜圖”的聯系方式。該廣告中表示，“舉證申訴恢復原始圖，百分百成功”。

記者聯系了專業處理盜圖投訴的團隊，他說，幫助處理盜圖投訴一般收費300元左右，即使失敗，淘寶網并不會對店鋪進行追加懲罰。

網購使消費者購物更加便利，而質量不合格和盜圖無疑給便捷的消費方式蒙上一層陰影，無論是羽絨以次充好，還是盜用他人圖片進行銷售都是對消費者的欺詐行為。在互聯網的外衣下，所有店主都信誓旦旦地表示自己的產品是實際拍攝，自己的質量過硬，而誰來給這些承諾做一份可信的保障呢？在電商進化為移動互聯網，又向微商、VR等多元發展的今天，信任問題依舊是影響消費者選擇的重要因素。

而僅靠銷售端賭咒發誓說假話，能夠恢復消費者的信任嗎？