如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

樊華

如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

樊華

醫(yī)院門(mén)診藥房是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)主要窗口，在醫(yī)院系統(tǒng)中負(fù)責(zé)向患者提供藥物，是醫(yī)院中藥品部、患者以及門(mén)診直接接觸的窗口。門(mén)診藥房要學(xué)的服務(wù)水平的好壞直接跟醫(yī)院的整體形象和名譽(yù)息息相關(guān)，因此要努力提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平。本文從加強(qiáng)信息系統(tǒng)在門(mén)診藥房藥學(xué)中運(yùn)用、藥師做好藥品配發(fā)工作、設(shè)立門(mén)診藥物咨詢處、營(yíng)造良好口碑等幾個(gè)方面做了介紹。提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平是一個(gè)系統(tǒng)工作，需要全面著手，從制度到細(xì)節(jié)都需要做出改進(jìn)，這樣才可以得到患者對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的認(rèn)可，全部人員積極配合，使門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平得到全面提高。

門(mén)診藥房藥學(xué)；服務(wù)水平；提高措施

門(mén)診藥房是醫(yī)院的一個(gè)重要部分，也是門(mén)診患者在醫(yī)院就診的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平與整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平密切相關(guān)，是醫(yī)院對(duì)外展示的一個(gè)重要窗口。目前，社會(huì)對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)的服務(wù)提出了更高要求，同時(shí)門(mén)診藥房藥學(xué)的服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化，由過(guò)去單純供應(yīng)配發(fā)藥品發(fā)展為運(yùn)用藥學(xué)技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[1]。這需要門(mén)診藥房從各個(gè)方面加強(qiáng)提高，從工作人員專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、管理制度等各個(gè)方面做出調(diào)整和該病，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 加強(qiáng)信息系統(tǒng)在門(mén)診藥房藥學(xué)中的應(yīng)用

當(dāng)前社會(huì)，信息技術(shù)在社會(huì)各各方面發(fā)揮著不可或缺的作用，信息技術(shù)的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的工作方式，提高了工作質(zhì)量，給整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)生活帶來(lái)了變革。在醫(yī)院系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)技術(shù)也得到了廣泛應(yīng)用，有效提高了整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)的工作效率[2]。因此信息系統(tǒng)在門(mén)診藥房藥學(xué)中的應(yīng)用應(yīng)該不斷加強(qiáng)，充分利用其優(yōu)勢(shì)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如門(mén)診藥房中抗生素的使用，一般情況下不同級(jí)別的抗生素需要由不同級(jí)別的醫(yī)生來(lái)開(kāi)具。這樣可以避免抗生素藥物的濫用，也可以保證患者使用抗生素的安全性[3]。目前，醫(yī)院系統(tǒng)中通過(guò)運(yùn)用信息系統(tǒng)，將醫(yī)生所能開(kāi)具的抗生素的權(quán)限直接設(shè)置好，醫(yī)生開(kāi)具抗生素藥物需要以自己的賬號(hào)登錄系統(tǒng)，信息系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)生的權(quán)限直接設(shè)置好醫(yī)生所能開(kāi)具的抗生素藥物。這樣有效節(jié)省了藥師在這方面的檢查工作，減輕了藥師的工作量，提高門(mén)診藥房藥學(xué)的工作效率[4]。

在門(mén)診藥房藥學(xué)中應(yīng)用信息技術(shù)需要從實(shí)際情況出發(fā)，不能盲目跟風(fēng)。通常醫(yī)院中取藥流程是患者先到門(mén)診科室就診，醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具藥物之后，患者交費(fèi)，交費(fèi)后患者拿處方以及交費(fèi)憑證到藥房取藥。目前一些醫(yī)院中，運(yùn)用醫(yī)院中計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，藥房在醫(yī)生開(kāi)具處方但未簽字的情況下，直接打印處方，并準(zhǔn)備好藥物以備患者取藥[5]。雖然從理論上講這樣可以節(jié)省時(shí)間，但是在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中并不十分順暢。醫(yī)生所開(kāi)處方只有醫(yī)生簽名后才具有效力，在一些特殊情況下醫(yī)生所開(kāi)處方藥物的用藥用量需要改動(dòng)，藥房跟這種變化無(wú)法做到同步，從而增加了安全隱患因素，另外有的患者在交完費(fèi)后不一定馬上取藥，藥房如提前準(zhǔn)備好藥物反而會(huì)給工作造成一定的不便[6]。因此藥房的這種先行調(diào)配方法并不可取。

2 藥師需做好藥品配發(fā)工作

藥師在門(mén)診藥房中發(fā)揮著重要的作用，藥師在工作過(guò)程中需要運(yùn)用自身所具有的專業(yè)知識(shí)做好藥品配發(fā)工作，為患者提供準(zhǔn)確的藥物信息，提高患者用藥的依從性。為提高門(mén)診藥房要學(xué)的服務(wù)水平，藥師在發(fā)放藥物時(shí)需要向患者詳細(xì)解釋藥物的用法用量，以及用藥過(guò)程中安全性，提高患者治療效果[7]。比如藥物的服用時(shí)間，有的藥物需飯前服用，有的藥物則需飯后服用，不同時(shí)間服用藥物的有效性會(huì)有所不同，對(duì)于這種情況需要藥師根據(jù)醫(yī)生所開(kāi)處方以及自身藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，向患者交待清楚。另外比如中藥湯藥的制作和服用，某些方劑在熬制時(shí)對(duì)器具、熬制時(shí)間、火候等有嚴(yán)格要求，對(duì)于這種情況，患者在取藥時(shí)藥師要向患者解釋清楚，使藥物的作用發(fā)揮到最大化。藥房工作人員要努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于患者的疑問(wèn)悉心解答，對(duì)需要注意的事項(xiàng)向患者解釋清楚，對(duì)待患者要熱情，讓患者能感受到工作人員的關(guān)心與支持[8]。

3 設(shè)立門(mén)診藥物咨詢處

目前，患者對(duì)自身的健康越來(lái)越關(guān)注，注意日常保健，自我藥療意識(shí)也有所提高。患者到醫(yī)院就診時(shí)對(duì)藥物的不良反應(yīng)、用藥注意事項(xiàng)、不同藥物間的相互作用以及藥物用量用法等越來(lái)越關(guān)注。對(duì)于患者這些需求，設(shè)立門(mén)診藥物咨詢處可以對(duì)患者這些問(wèn)題加以有效解決，也能提高患者對(duì)藥房所提供服務(wù)的滿意度。比如患者取某些藥物，在藥房窗口由于取藥患者較多，藥房工作人員無(wú)法一一進(jìn)行全面解釋，對(duì)于這種情況患者就可以到門(mén)診藥物咨詢處進(jìn)行詢問(wèn)，向工作人員具體詢問(wèn)藥物的用藥用量、不良反應(yīng)、用藥注意事項(xiàng)等，避免用藥過(guò)程中不安全因素的發(fā)生[9]。通過(guò)設(shè)立門(mén)診藥物咨詢處也可以有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4 營(yíng)造良好口碑，提高服務(wù)質(zhì)量

患者良好的口碑是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最大肯定，因此門(mén)診藥房藥學(xué)要努力提高更方面的服務(wù)質(zhì)量，得到患者的認(rèn)可。門(mén)診藥房要始終樹(shù)立患者第一的意識(shí)。醫(yī)院作為非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，解除患者病痛，為患者提供周到的服務(wù)是其根本職責(zé)所在。因此，醫(yī)院以及門(mén)診藥房工作要始終把患者放在第一位。良好口碑的形成是多方面工作作用形成的，甚至是一些極小的細(xì)節(jié)，比如藥房工作人員的著裝以及說(shuō)話語(yǔ)氣等。這需要門(mén)診藥房從制度到工作的具體實(shí)施都要加以注意，始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。首先需要建立起完善的制度，使門(mén)診藥房藥學(xué)的整個(gè)工作根據(jù)科學(xué)性和合理性，保證能夠給患者提供全面的服務(wù)。另外門(mén)診藥房工作人員對(duì)自身要有高要求，首先需要提高藥學(xué)專業(yè)知識(shí)水平，對(duì)于患者所提出的問(wèn)題能夠做出科學(xué)合理的解釋，消除患者的疑惑[10]。另外要注意自己的一言一行，對(duì)于患者的疑問(wèn)耐心解答，態(tài)度和藹。自身著裝打扮和儀容儀表要恰當(dāng)自然，與自身身份相符合。在這些方面進(jìn)行努力才能更好贏得患者的認(rèn)同，在廣大患者中營(yíng)造一個(gè)良好的口碑。

5 結(jié)束語(yǔ)

門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)是特殊的專業(yè)性公益事業(yè)，其與一般的社會(huì)服務(wù)有所區(qū)別。門(mén)診藥師需要有淵博的藥學(xué)知識(shí)，能滿足患者的要求。門(mén)診藥房的服務(wù)水平跟每個(gè)工作人員息息相關(guān)。每個(gè)工作人員做好自己的本職工作，始終把患者放在第一位，這樣服務(wù)水平才能得到患者的全面認(rèn)可。門(mén)診藥房是患者就醫(yī)的最后一步，藥師向患者提供藥物，向患者介紹用藥信息，增加患者用藥的依從性，使患者取得更好的用藥效果。門(mén)診藥房需定期征求患者的意見(jiàn)，使患者對(duì)服務(wù)門(mén)診藥房的服務(wù)水平加以評(píng)價(jià)，正確對(duì)待患者的意見(jiàn)，對(duì)于患者反應(yīng)的藥房服務(wù)中存在的不足之處努力改進(jìn)，積極改進(jìn)，使門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平得到廣泛患者的認(rèn)同，提高門(mén)診藥房和整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)，在廣大群眾中樹(shù)立良好的口碑。

[1] 沈亞嵐，王錦帆．基于藥學(xué)人員視角對(duì)南京市三級(jí)醫(yī)院門(mén)診藥藥學(xué)服務(wù)[J].南京醫(yī)科人學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2011，11(2)：119-122．

[2] 王敬花，張福琴，陳曉惠．做好“窗口”發(fā)藥交代服務(wù)是保證安全用藥的關(guān)鍵[J].甘肅醫(yī)藥，2012，31(11)：872-873.

[3] 唐士平,徐淑娜,張篤香.淺談如何提高社區(qū)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2013,32(32):45.

[4] 樸勝女.淺談如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].醫(yī)藥管理，2014（1）：178-179.

[5] 王洪偉,王貴忠.淺談如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2011,5（4）：248.

[6] 劉慧.淺談如何提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2013，22（3）：138-139.

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[8] 趙輝,張永英.淺談藥師的人文素質(zhì)在藥學(xué)服務(wù)中重要性[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué), 2011,l 7(2):25-26.

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.25.007

江西 333000 江西省景德鎮(zhèn)市第二人民醫(yī)院藥劑科 （樊華）