門診服務中心在提高患者滿意度的效果研究

侯黎明

門診服務中心在提高患者滿意度的效果研究

侯黎明

目的 探討門診服務中心在提高患者滿意度的效果。方法 石門縣人民醫院在2014年3月正式成立門診部，門診部成員組成：門診部主任1名，病友服務部主任1名，護士長1名，醫生40人，預檢分診護士2名，導診20名。截止2015年10月門診共接待69萬余人次，隨機選取其中1 000例患者作為調查對象，定義為研究組。隨機選擇2011年1月～2012年4月醫院成立中心前的患者作為對照組，共計1 000例。對比（1）研究組和對照組對醫院門診服務的滿意度。（2）研究組和對照組對醫院的投訴率。結果 （1）研究組和對照組對門診服務的滿意度分別為（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，結果比較差異有統計學意義（P<0.05）。（2）研究組和對照組對醫院的投訴率分別為1%、4%,結果比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論 本次研究認為實行門診服務中心后，能明顯提高患者對醫院門診服務的滿意度，對減少醫療投訴有積極的作用。

門診服務中心；滿意度；效果

2009年1月21日國務院審議并通過《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，以科學發展觀來建設新時代的醫德醫風，減少醫療糾紛。因此樹立醫院品牌已經成為各家醫療機構的目標。有學者指出門診服務中心作為對醫院服務的窗口，擔負著預檢分診、預約掛號、咨詢、投訴等多功能業務，優質的門診服務中心可以為病人提高優質的服務，創造良好的就醫環境。因此本次研究擬探討門診服務中心在提高患者滿意度的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 石門縣人民醫院為綜合性醫院，共有以下科室：內科、外科、兒科、婦產科、口腔科、耳鼻喉科、皮膚科、中醫康復科、藥房、掛號收費等二級科室。本院在2014年3月正式成立門診部，門診部成員組成：門診主任1名，病友服務部主任1名，護士長1名，醫生40人，預檢分診護士2名，導診20名。

1.2 門診部中心工作內容 門診部主要負責以下工作內容：（1）接待現場咨詢、預檢分診、導診、危重患者優先掛號、陪同就診、接待電話、疾病教育及宣傳。（2）患者投訴的接待、失物招領、輪椅租借、提供便民設備（紙、筆、眼鏡、回形針、膠水）、手機充電、打印化驗結果等。（3）公示出診專家的排班及放號，宣傳推廣預約掛號制度。（4）為患者測量生命體征，引導發熱患者進入發熱門診就診。（5）發放醫院宣教資料。（6）引導初診患者填寫資料，結束患者如何進行電腦掛號。（7）當掛號患者排隊人數＞7人時，對患者進行分流。

1.3 門診部中心工作亮點 （1）門診部的護士均由各大科室的高年制一線護師組成，能夠熟悉掌握醫院制度、醫院特色，醫院專家組成，專科情況。在與患者溝通中能夠禮儀用語、服務態度和藹。工作中以“規范、親切、便利的服務”為宗旨。（2）在每天就診早高峰，護士提前上崗，工作時間進行調整，7：30～11：30、2：00～12：30，14：30～17：30，并且有行政總值班負責，統一進行協調。

1.4 投訴建議的優化 當有患者進行投訴時，有專人負責接待和調節，避免患者“走偏門、走錯門”現象的發生。護士在了解患者投訴內容后，給予當面解答，并且將患者意見傳遞到相關職能科室，具體流程如下。見圖1。

1.5 危重患者的轉運 （1）對于急危重患者，護士要立即聯系相關科室，記錄患者血壓、血氧飽和度；關注患者胸廓起伏、面色、四肢溫度；顱腦損傷患者要盡量減輕搬運時造成的震蕩；（2）患者發生呼吸心搏驟停時，立即就地搶救，同時大聲呼喊附近醫務人員。（3）交接在患者轉運前，告知家屬運送途中可能的意外及重要性。（4）人員合理編班,由老護士帶、幫新護士,加強與各病區的溝通。

1.5 分組方法 截止2015年10月門診服務中心共接待患者69萬余人次，隨機選取其中1 000例患者作為調查對象，定義為研究組。隨機選擇2011年1月～2012年4月醫院成立中心前的患者作為對照組，共計1 000例。

1.6 觀察指標 （1）研究組和對照組對醫院門診服務的滿意度。（2）研究組和對照組對醫院的投訴率。

1.7 門診服務的滿意度 以調查表的形式對患者進行滿意度調查，調查表由就醫環境、疾病教育、護患溝通、服務態度、掛號付費等候時間、護理技能6項組成，分值為0～100分。（1）非常滿意：90分以上；（2）滿意：60～89分；（3）一般：評分不足60分。

1.8 統計學方法 將資料錄入Econometrics Views 6.0統計軟件，計量資料采用“x±s”表示，使用t檢驗。兩樣本率用χ2檢驗法，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 研究組和對照組對門診服務的滿意度對比 研究組和對照組對門診服務的滿意度分別為（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，結果比較差異有統計學意義（t=2.37，P＜0.05）。

2.2 研究組和對照組對醫院的投訴率 研究組和對照組對醫院的投訴率分別為1%、4%,結果比較差異有統計學意義（χ2=8.64，P＜0.05）。

3 討論

本次研究顯示通過實行門診服務中心后，顯著的提高患者對醫院服務的滿意度。本院每天就診人數眾多，科室分布于不同樓層，會給就診的患者造成極大的困擾，浪費患者寶貴的就醫時間。通過門診服務中心的實施，可以縮短患者排隊掛號的就診時間，使得服務大廳秩序井然，避免人滿為患的場景，此外對于高危急重癥患者，護士可以早安排其進行優先就診，減少醫療糾紛的發

生[1-5]。

而且在門診服務中心的護士選擇中，我們要求護士有優秀的道德素質和為患者服務理念，通過將來自不同臨床科室的護士組合在一起，共同發揮集體智慧[6]。從而拉近護患間的距離。眾多學者指出護士的服務態度反應了醫院的面貌，能給患者精神上的鼓勵，一種信賴感。此外護士也要向患者提供健康教育知識，及時發現患者就醫時的困難，迅速地解決患者提出的問題，把糾紛消滅在萌芽中[7-10]。

因此，本次研究認為實行門診服務中心后，能明顯提高患者對醫院門診服務的滿意度，對減少醫療投訴有積極的作用。

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[8] 陳敬芳，林潔，紀奕玲.變頻工作制在門急診輸液室護理管理中的應用[J].護理學報，2014，21（15）：9-12.

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.31.008

湖南 415300 石門縣人民醫院 （侯黎明）