《消費者報道》2015年下半年投訴報告

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《消費者報道》2015年下半年投訴報告

根據1985年聯合國大會通過的《保護消費者準則》，消費者享有知情權、安全權、求償權、監督權、自主選擇權、公平交易權、結社權、人格尊嚴受尊重權等一大波權利。但理想很豐滿，現實很骨感。當消費權益被侵害后，相關管理部門的介入程度“主要看心情”，致使很多消費事件不了了之。

《消費者報道》官方微博致力于替消費者發聲，但又不止于“發聲”。在嶄新的2016年，我們將投入更多人力物力幫助消費者維權。我們的“投訴調解-=平臺”也在創建中，力求讓消費者在遇到問題后與企業直接對話，更快更有效的促進問題的解決。

2015年下半年，電商行業以超過投訴總量1/3的“突出表現”占據被投訴行業榜榜首；在線旅游業快速發展，暴露的問題也越來越多；“不清零”、“提速”等改革措施被運營商拿來大做文章，但改革的誠意究竟有多大，消費者的真實體驗才是明證；2015年國產手機強勢逆襲，小米、華為的在華銷售量一度占據前兩位。現狀不錯，至于前途是否光明，或未可知。

對不起，我們來晚了！但2016年，我們不會遲到！

2015年下半年金融支付行業有效投訴共計26件次。招行、工行、浦發銀行都存在強制辦卡甚至強制消費的現象，支付寶作為新的支付方式暴露除了“隨意更改支付方式”、“亂扣手續費”、“體驗差”等問題。2015年下半年汽車行業有效投訴共計17件次。大眾帕薩特異響，寶馬4S店售后態度惡劣，奔馳逾期不交車。2015年下半年打車軟件業有效投訴共計21件次。滴滴專車多次被投訴未上車就扣款、重復扣款。除此之外，多名消費者被專車司機語言攻擊，服務態度堪稱惡劣。2015年下半年手機行業有效投訴共計111件次。國產手機占據榜單前三甲，iPhone緊隨其后。小米4C、大可樂3、HTC826三款手機主要因屏幕失靈及易碎屏被投訴；iPhone售后服務差；華為商城因消極應對假冒詐騙網站被多次投訴。2015年下半年物流快遞行業有效投訴共計72件次。投訴原因主要有丟件、貨物損壞、送貨速度慢、快遞員態度惡劣等。2015年下半年家電行業有效投訴共計39件次。蘇泊爾品牌的電飯鍋不止一次被投訴鍋蓋突然爆裂，以售后著稱的海爾竟也多次被曝客服態度差，樂視等后起之秀被投訴的原因多集中在會員權限等霸王條款上。

2015年下半年網上訂餐平臺有效投訴共計17件次。美團、餓了么、百度外賣被投訴的原因主要包括虛假宣傳、送餐速度慢、飯菜里面有雜質等。

2015年下半年網絡通訊業有效投訴共計83件次。聯通、電信多次被投訴強制開啟套餐、亂扣流量、銷號難。騰訊主要因亂扣會員費，以及微商詐騙被投訴。

2015年下半年物流電商行業有效投訴共計315件次。根據11月9日至11 月15日收到的39件次投訴，電商被投訴的主要原因依次是虛假宣傳、假冒偽劣、霸王條款、客服態度差、單方面取消訂單、信息泄露、發貨速度慢。

2015年下半年在線旅游業有效投訴共計132件次。攜程、去哪兒網多次被投訴退改簽費用過高，甚至無法退訂。

三次集體投訴

淘寶店家以“免單試用”為餌詐騙寶媽近百萬

“品牌家紡折扣A店”等多家淘寶店鋪謊稱有一款很劃算的四件套，原價1000多，借雙十一做“免費試用”活動。然而消費者收到貨物后發現所謂的“純棉繡花精品”四件套質量非常差，淘寶賣家也人間蒸發。淘寶賣家所售商品從997元到1280元不等，在其中一個消費維權群里，消費者接近200人，損失近30萬。

《消費者報道》創建的話題#淘寶坑媽百萬#閱讀量超過30萬。

消費者投訴非凡京奇違約

原定于8月8日的TFBOYS北京首體見面會臨時改成8月15日萬達中心

舉行，在此之前主辦方北京非凡京奇文化傳播有限公司未對粉絲做任何提醒，致使粉絲的機票、酒店、座位票嚴重受損。

超過500人通過《消費者報道》創建的維權群進行投訴，其中有69位消費者發起實名制投訴，涉及金額124316元。《消費者報道》創建的話題#非凡京奇維權# 閱讀量近500萬。

韓國mers疫情嚴重，多家線上旅游公司拒絕退款

186人感染病毒，其中38人喪生，近1.7萬人隔離，韓國mers疫情致使社會陷入混亂。但攜程、去哪兒網、阿里旅行等相關票務公司及旅游機構卻拒絕為消費者提供取消旅程的服務。

《消費者報道》對60位實名

投訴者的票務信息統計后發現，涉及金額高達373117元。《消費者報道》創建的話題#韓國旅游退款#閱讀量超過1018萬。