英國北部振興計劃與質量機遇

英國北部振興計劃與質量機遇

編者按

英國北部振興計劃最早由英國財政大臣奧斯本于2014年提出。背景是英國北部地區自20世紀后半葉以來，經濟社會發展整體落后于大倫敦地區，奧斯本擬通過北部振興計劃，將英格蘭北部打造成與倫敦并駕齊驅的第二個經濟中心。本文是安德魯·霍爾特就質量和“北部振興計劃”所面臨的機遇，對英格蘭北部卓越組織（NoEE）首席執行官安德魯·帕默的訪談。帕默在本文中介紹了英國北部振興計劃、其中的質量機遇及CQI質量框架的作用。具體內容包括：如何讓企業接受質量文化、CQI質量框架的作用、企業領導在質量文化中的作用等。本文發表于2016年4月的《質量世界》。

2015年10月，安德魯·帕默成為英格蘭北部卓越組織的首席執行官。帕默扮演的角色主要是兩方面的。一方面，他需要帶領英格蘭北部卓越組織轉型。為了順利實現這一目標，他將著眼于戰略方向、成員參與以及整個北部合作關系的發展。另一方面，他要通過多方游說來提升英格蘭北部卓越組織的形象。帕默力圖展示“北部振興計劃”中的企業是高效且成果顯著的，能提供一流的產品和服務。關于這一計劃，英國財政大臣喬治·奧斯本（希望以北部企業的合力，與倫敦和東南部競爭。帕默面臨著一項激動人心的挑戰，一項英國乃至海外專業人士都頗為關注的挑戰。

您對“北部振興計劃”這一理念有何見解？

北部振興計劃將北部凝聚在一起。它著眼于活力以及能縮短城際交通距離的基礎設施建設（圖1）。只要北部的企業領導和公共領域負責人可以攜手并進，創造一種新型的合作型領導關系，發掘優勢領域并凝聚在一起，就會實現振興。

但是領導者必須大膽出擊。我認為他們已經夠大膽，但還可以再大膽一點。北部振興計劃需要吸引投資；需要吸引才智來設定目標并努力實現目標；也需要通過合作，共享最佳的途徑。

英國企業是否能很容易地接受“質量”？

大家也許過多關注了“質量”這個詞本身，結果導致廣義的特許質量協會能力框架變得難以理解。人們理解質量，但不理解其最寬泛的意義。其實，更值得關注的是在企業發展的方方面面中對卓越的不懈追求。”

能力框架是一個很好的基礎。特許質量協會以及其合作伙伴英格蘭北部卓越組織所面臨的挑戰，在于如何用一種對企業而言極具吸引力的方式使得該能力框架更明白易懂。

為了質量和卓越，特許質量協會的成員如何制定一個引人入勝的方案？

你必須使得質量變得鮮活，讓它“開口說話”。你不能用術語和你都需要讀幾次才能理解其含義的詞匯來推廣它。領導者也必須了解其多樣化團隊，學習如何與其交流。在戴明在世之時，我們不會隨時被各種術語淹沒。質量需要以一種趣味的方式呈現。我們不應該脫離術語，重點在于我們呈現的方式。

作為一個適用于企業的整體模型，特許質量協會能力框架強調治理、保證、改善、領導力和環境，對此您怎么評價？

該框架與質量和卓越已經建構的理念完全相符。在我看來，它之所以吸引企業在于它的基礎性：它是道德調控、質量調控和財務調控的結合，為顧客提供最好的產品和服務，并給企業帶來最佳回饋。

英國的企業和領導者都認可特許質量協會的管理方式嗎？

這方面仍然有很多要完善的。管理這個詞被很多人解讀為一種道德或規制上的服從。企業需要以一種更為簡潔的方式來看待它。管理就是所有和企業利益相關方一起做正確的事。我認為，好的管理對那些能正確解讀的人士是水到渠成的，但對于視管理為“必要的惡魔”的人來講就很難實現。

英國企業的董事會都推選一個質量總監或者質量負責人，以便在戰略上實現質量目標嗎？是否存在優秀的案例？

質量是每個人的責任。但是，就像安全一樣，它需要一個關注點。要想使成功的質量文化深入人心，還得靠董事會和首席執行官來領導質量倡議。它需要董事會和管理高層加入，并最終由首席執行官負責。

您對當今企業的領導力怎么看？

領導力必須是存在在各個階層的，它對質量深入企業文化至關重要。但是如果首席行政官的領頭作用不是這么明顯，領導力就會逐漸丟失。高層的加入很重要。

我們如何將領導力理論轉化到日常層面？

一個好的首席行政官應該接地氣，并且完全了解企業的運行情況。要學會相信企業，并且有落實力，言出必行。

成功的企業都已接受這一理念。如今英國企業中很多領導者身上都擁有這些特質。可惜的是，一些領導者只關注管理，但管理不是領導。成功的企業擁有有效的領導力以及對企業組織結構明確的規劃。你可以溝通和闡釋領導力，并鼓動團隊去追求獲得領導力。這才是領導力。僅僅管理工作流程算不上根植這種企業文化。

能力框架（圖2）

環境：利用領域知識和／或特定產業的知識來確保能有效實施治理、保障和提升。

改善：推動形成一種評估（既包括對量的評估也包括對質的評估）、學習和改善的企業文化。這能催生更高效、敏捷的工作方法，支持企業戰略，提高聲譽和利潤。

治理：確保業務框架、政策、流程和計劃能反映所有的組織要求，并且所有這些都能滿足利益相關方的要求。

領導力：利用領導行為將影響力最大化，并且發展出評估和改善的企業文化。

保證：根植一種保證的企業文化，確保能有效實施政策、流程和計劃，同時確保所有產品（既包括內部也包括可交付的產品）符合要求。

企業是否確切理解了該框架對“保證”的定義？

可能沒有確切地理解。“保證”這一概念被人誤解為保證所生產和交付的產品能達到合格的質量，但實則保證的涵義遠大于此。它是要確保所有的組織戰略得到良好的管理和施行。如果確實能很好地做到這一點，那么就自然而然地達到了你說的保證。簡單來說，必須在企業中活用保證。必須讓所有人理解這些模式。組織內部和外部的人都應真正明白它們。將保證完全根植于企業中，形成一種文化，這樣在此文化中工作和理解它的人才能意識到保證的存在。

圖2 能力框架

企業是否付出足夠多的努力來確保“學習”和“改善”？

我喜歡所謂的“不安分的組織”，即那些能花大量時間去分析重大和微小失誤的根本原因，以及去不斷改善進步的企業。但這樣的企業很少。

是否有很多企業無法理解自身獨有環境的重要性？

太多了。領導者往往會側重某一方面，將其置于其他方面之上，企業獲得成功是一種謹慎的平衡舉措。理解“能力框架”中所有構成部分后的決策制定是有效管理的一部分。

您如何描述英格蘭北部卓越組織的優勢？

它是一個泛北部地區戰略性成員制實體，幫助在充滿活力的北部城市的領導者清除投資阻礙，通過合作的方式獲得可持續性發展以達到卓越。

對于英格蘭北部卓越組織的成員來說最大的問題是什么？

最大程度利用“北部振興計劃”帶來的機會。還有基本工資問題，以及關于基礎設施建設的討論，它會深刻影響到關于質量的討論、消費者體驗和客戶體驗。另外的問題還在于這些出色的英格蘭北部城市將面臨著來自歐洲和全球的競爭。

您擔任英格蘭北部卓越組織的首席執行官面臨的主要挑戰是什么？

我面臨的挑戰在于要確保英格蘭北部卓越組織成為英格蘭北部地區最重要的力量，支持北部地區的領導者通過合作的方式掃除發展和投資的阻礙，以達到優質和卓越。這樣我們才能保證北部地區得到應有的認可。接著，我們要通過北部地區擁有的統一性和熱情，將這個過程復制蔓延到整個北部地區。這樣一來，“北部振興計劃”就能成為現實。

我面臨的挑戰還在于要確保我們組織外部的利益相關方真正明白英格蘭北部卓越組織存在的原因以及在做的事情。我們必須身體力行去付諸實踐。我希望我帶來的影響是通過英格蘭北部卓越組織讓卓越和質量成為北部地區的首要工作事項。

在您的職業生涯中，最為自豪的一段經歷是什么？

我對于自己能在蘇格蘭公投時期帶領蘇格蘭地區英國工業聯合會度過那段波動時期尤為自豪，那段經歷也證明了與外部利益相關者保持良好關系帶來的優勢。

當需要改變時，誠信、透明化以及給予你的團隊自主權真的能帶來很大不同。在公投期間，我們有很多的不確定因素。我們必須做到誠信和透明化。現在再回過頭看，那是我職業生涯中最棒的階段之一。

最后一個問題，您學到的關于企業領導力最重要的一課是什么？

企業領導力在于要擁有信任，要去傾聽，做你自己。領導力體現在當你不在時你的團隊會在做什么，他們是如何處理問題并團結一致應對危機的。

（高方方 史李丹 編譯）