如何評(píng)估組織的質(zhì)量文化

如何評(píng)估組織的質(zhì)量文化

編者按

本文發(fā)表于2016年8月的《質(zhì)量文摘》。作者為阿法齊·艾哈邁德和伊夫·范·努蘭，兩位均是卓越營(yíng)運(yùn)方面的培訓(xùn)師。文章認(rèn)為，企業(yè)質(zhì)量文化不可或缺的一部分是創(chuàng)造促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、成長(zhǎng)和公平的工作環(huán)境，盡管影響質(zhì)量文化的因素因行業(yè)和國(guó)家而異，但有四個(gè)主要因素——領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)、授權(quán)、工作環(huán)境是共同的。文章介紹了如何創(chuàng)建和評(píng)估這四個(gè)關(guān)鍵因素，并列舉了這四個(gè)因素的質(zhì)量特質(zhì)以及如何利用其得分，對(duì)組織的質(zhì)量文化進(jìn)行評(píng)估。

新技術(shù)能夠使客戶以最低的成本和最短的時(shí)間來(lái)尋找最好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶可以對(duì)價(jià)格和交付信息進(jìn)行比較，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論。因此，保持卓越品質(zhì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并獲利是至關(guān)重要的。這需要一個(gè)可持續(xù)的質(zhì)量文化，在這種質(zhì)量文化中，具有內(nèi)在激勵(lì)的員工不會(huì)將質(zhì)量看作是一種討厭的工作，而是視之為滿意度的一個(gè)來(lái)源。

當(dāng)然，質(zhì)量文化中不可或缺的一部分是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神、成長(zhǎng)和公平的工作環(huán)境，可持續(xù)的質(zhì)量戰(zhàn)略取決于創(chuàng)造一種質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化的關(guān)鍵成功因素

雖然影響質(zhì)量文化的因素因行業(yè)和國(guó)家而異，但有四個(gè)主要的共同因素：領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)、授權(quán)、工作環(huán)境。

領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力在建立和維持質(zhì)量文化中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，領(lǐng)導(dǎo)者培育質(zhì)量文化所需要的關(guān)鍵技能之一是能夠制定（更重要的是傳遞）質(zhì)量愿景、使命和價(jià)值觀。愿景是關(guān)于組織未來(lái)想實(shí)現(xiàn)或完成工作的一個(gè)鼓舞人心的陳述。使命陳述是對(duì)組織當(dāng)前核心活動(dòng)的描述。價(jià)值觀是一個(gè)文化中的成員共享的關(guān)于好和壞的重要和持久的信念。價(jià)值觀是進(jìn)行所有業(yè)務(wù)決策的護(hù)軌。

激勵(lì)

員工融入是培育可持續(xù)質(zhì)量文化的關(guān)鍵。根據(jù)2015年公布的蓋洛普民意調(diào)查，只有三分之一的美國(guó)人覺(jué)得自己與工作融合，即融入、熱衷、致力于他們的工作和工作場(chǎng)。企業(yè)文化的改變過(guò)程緩慢而困難，這與員工的價(jià)值觀、信念和心態(tài)直接相關(guān)。

推動(dòng)員工融入的激勵(lì)有兩種類型：外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)。外在激勵(lì)可以通過(guò)獎(jiǎng)品、認(rèn)可和金錢來(lái)實(shí)現(xiàn)，然而，它在實(shí)現(xiàn)員工完全融入方面沒(méi)有內(nèi)在激勵(lì)有效。根據(jù)心理學(xué)家理查德·瑞安和愛德華·德西的觀點(diǎn)，內(nèi)在激勵(lì)是尋求新事物和新挑戰(zhàn)、觀察和獲得知識(shí)的自我愿望。內(nèi)在激勵(lì)是由任務(wù)本身的興趣或享受驅(qū)動(dòng)的，并且發(fā)自個(gè)人內(nèi)心，不是依賴外部壓力或?qū)?bào)酬的渴望，具有內(nèi)在激勵(lì)的員工更容易實(shí)現(xiàn)卓越的成果。瑞安和德西的自我決定理論認(rèn)為，當(dāng)員工的能力發(fā)展、自主權(quán)得到滿足時(shí)，員工具有最高層次的內(nèi)在激勵(lì)。

授權(quán)

授權(quán)是與員工分享權(quán)力的管理實(shí)踐，通過(guò)有組織和有規(guī)則地將責(zé)任和權(quán)力轉(zhuǎn)移給員工，“授權(quán)”他們?cè)诠緝r(jià)值觀的范圍內(nèi)做出關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的決策。對(duì)員工的授權(quán)，能提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度。

工作環(huán)境

工作場(chǎng)所的政策和條件在創(chuàng)造一個(gè)提升質(zhì)量文化的工作環(huán)境方面發(fā)揮著重要作用，對(duì)質(zhì)量文化產(chǎn)生影響的工作環(huán)境因素包括獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可系統(tǒng)、個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任等。

質(zhì)量文化評(píng)估

對(duì)質(zhì)量文化的評(píng)估能了解組織質(zhì)量文化的成熟度。

首先要確定質(zhì)量文化的推動(dòng)因素。表1提供了在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)質(zhì)量文化進(jìn)行評(píng)估的清單。

最后一步是評(píng)估所取得的成果，可以使用歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）方法，如表2所示。

下面兩個(gè)例子說(shuō)明了公司文化對(duì)質(zhì)量的影響。第一個(gè)例子是基于數(shù)據(jù)的有效性，第二個(gè)例子是基于識(shí)別一系列成果和目標(biāo)。

例1：阿諛風(fēng)格

員工只與領(lǐng)導(dǎo)分享“好消息”。必要情況下，會(huì)刪除報(bào)告中領(lǐng)導(dǎo)不喜歡的事實(shí)和數(shù)字。如果組織的每個(gè)層級(jí)上都重復(fù)這個(gè)過(guò)程，則所有有關(guān)問(wèn)題的消息都被會(huì)刪除或者以一種消除負(fù)面影響的方式來(lái)表達(dá)。因此，高層管理人員認(rèn)為一切都運(yùn)行良好，直到不愉快的事實(shí)突然被發(fā)現(xiàn)。

正確的決策只能基于可靠的數(shù)據(jù)。在上面的例子中，正確決策的可能性很低，并且隨著時(shí)間的推移，質(zhì)量項(xiàng)目將極有可能變得效率低下。

表1 質(zhì)量文化評(píng)估（評(píng)估推動(dòng)因素）

表2 成果評(píng)估

例2：建設(shè)性風(fēng)格

識(shí)別一系列關(guān)鍵成果。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)定并持續(xù)實(shí)現(xiàn)雄心勃勃且現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，以獲得關(guān)鍵成果。員工在日常活動(dòng)的執(zhí)行中展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神，并具有注重過(guò)程、客戶和成果的心態(tài)。

在這個(gè)例子中，存在促進(jìn)真正的質(zhì)量文化發(fā)展的條件，質(zhì)量項(xiàng)目將有機(jī)會(huì)獲得成功。

組織可能會(huì)發(fā)現(xiàn)獲得推動(dòng)因素和彌補(bǔ)質(zhì)量文化差距是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。在許多組織中，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)主要關(guān)注的是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)在傳遞客戶的要求和期望方面沒(méi)有投入足夠的努力。因此，組織在獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶滿意度成果方面面臨許多挑戰(zhàn)。

結(jié)論

某些組織中存在許多不良的質(zhì)量文化跡象，例如昂貴的產(chǎn)品召回、不滿意的客戶和市場(chǎng)份額的損失等。大多數(shù)組織通過(guò)發(fā)起新的質(zhì)量項(xiàng)目來(lái)應(yīng)對(duì)不良的質(zhì)量績(jī)效。然而，如果沒(méi)有支持性的質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)型努力將會(huì)受到阻礙。

如何知道自己的組織是否具有發(fā)展和維持質(zhì)量文化的適當(dāng)?shù)沫h(huán)境？可以從對(duì)質(zhì)量文化狀態(tài)的自我評(píng)估開始（表1）認(rèn)識(shí)差距，并采取行動(dòng)改進(jìn)文化。表3比較了改進(jìn)前后的質(zhì)量文化特征。

用表1進(jìn)行質(zhì)量文化評(píng)估的高分與表3的最后一列（即改進(jìn)之后）相關(guān)。與此類似，評(píng)估中的低分可以與表3的第一列（改進(jìn)之前）相關(guān)。在成熟的質(zhì)量文化和持續(xù)的積極績(jī)效之間有因果關(guān)系，那些相信質(zhì)量文化及其對(duì)成果影響的重要性的領(lǐng)導(dǎo)者將成功地創(chuàng)造世界級(jí)的組織。

（孟昭青 編譯）

表3 改進(jìn)前后的質(zhì)量文化特征比較