下一代的質(zhì)量管理

◆拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

下一代的質(zhì)量管理

◆拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

編者按

在第18屆中國國際工業(yè)博覽會質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會上，國際質(zhì)量科學(xué)院副院長拉爾斯·索爾奎斯特在大會演講中提出了“質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素”“質(zhì)量成就未來”的鮮明觀點，認(rèn)為隨著顧客影響力的增長、數(shù)字化的發(fā)展、全球質(zhì)量競爭的挑戰(zhàn)、高效精益系統(tǒng)的要求、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，未來對質(zhì)量的需求將會更高。下一代的質(zhì)量管理將更加聚焦于全面質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)濟(jì)持續(xù)性的責(zé)任心、良好雇傭關(guān)系、創(chuàng)造客戶價值以及價值鏈早期質(zhì)量。其中良好雇傭關(guān)系的建立對于組織能力提升、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)具有尤為重要。

質(zhì)量管理的重要性

我們面臨著重大的質(zhì)量變革，質(zhì)量管理在今后會變得越來越重要。我認(rèn)為，之所以質(zhì)量管理的重要性越來越大，是因為人們越來越重視質(zhì)量，無論在今天還是在未來，質(zhì)量都會變得更為重要。現(xiàn)在世界各地都發(fā)生了變化，有些地方的人可能有點太驕傲自滿了，比如德國、美國、瑞典這樣的國家，已經(jīng)非常習(xí)慣地認(rèn)為，多年以來享有良好聲譽，自己國家制造的東西肯定是最高質(zhì)量的，可能也就放松了，而韓國、中國、印度等國家則有可能更加重視質(zhì)量，但對于所有人來說質(zhì)量的作用肯定是越來越大。我在這里提出了五個理由。

一、不斷增長的顧客影響力讓質(zhì)量變得更加重要

現(xiàn)在顧客或者消費者的力量越來越大了，這在全社會都能看到。以前是賣方市場，現(xiàn)在是買方市場。更多的是一對一的營銷，每個人都想要知道個性化的消費者需求是什么，并且滿足他們的需求。另外，我們在監(jiān)管和法律方面也看到了不少變化，現(xiàn)在公司需要承擔(dān)更多的責(zé)任。當(dāng)然，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的作用也逐漸顯現(xiàn)，因為現(xiàn)在消費行為和需求發(fā)生了巨大變化。因此，現(xiàn)在任何一個組織、任何一個公司都必須關(guān)注消費者，并且滿足他們的期待和需求。這一點將在未來變得越來越重要。

二、數(shù)字化使得低劣質(zhì)量需要付出高昂代價

我們面臨著數(shù)字化的大趨勢。講到數(shù)字化的時候，很重要的就是，差的或者低質(zhì)量產(chǎn)品的成本越來越高了。大概15或20年前，如果你產(chǎn)品有缺陷或者有質(zhì)量問題，可能客戶只會告訴15個或者20個身邊的朋友。但是現(xiàn)在的消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)告訴1000萬、1500萬、2000萬人。因此，低質(zhì)量的成本會逐漸地增加，這會導(dǎo)致長期的失敗。也就意味著，我們要投入更多金錢進(jìn)行質(zhì)量控制和持續(xù)改善，因為我們沒有辦法去承擔(dān)質(zhì)量差所帶來的負(fù)面影響，它現(xiàn)在對我們的影響更大、更長期。

三、全球化質(zhì)量競爭創(chuàng)造了新的挑戰(zhàn)

我們也看到了不斷顯現(xiàn)的世界范圍內(nèi)的質(zhì)量競爭。德國制造、瑞典制造、美國制造都曾經(jīng)被認(rèn)為非常有保障了，但是，突然看到日本制造崛起了，很多西方公司在很短時間內(nèi)就意識到了危機(jī)感，必須和日本人進(jìn)行競爭了，像尼桑、豐田、三菱這些品牌的質(zhì)量與我們是一樣的，甚至價錢更便宜，所以損失了不少市場份額，現(xiàn)在美國的情況可能更糟一些，大家可能都不再使用歐美生產(chǎn)的電器。現(xiàn)在中國、韓國、印度和其他的一些國家與地區(qū)又崛起了，質(zhì)量提升得非常快。有些西方國家并沒有看到這個趨勢，還認(rèn)為自己是最好的，或者認(rèn)為從亞洲進(jìn)口只是便宜。但是變化已經(jīng)實實在在發(fā)生了，如愛立信，這家瑞典的電信公司發(fā)生了財務(wù)危機(jī)，其最主要的競爭對手就是中國的華為，因為華為的產(chǎn)品質(zhì)量完全可以和他們媲美。我相信今后還會有更多非洲或者其他地區(qū)公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn)。中國原來是靠低成本，但是現(xiàn)在質(zhì)量越來越高，所以今后也會在越來越多的領(lǐng)域和西方公司競爭。

現(xiàn)在中國的勞動力成本不斷上升，所以中國必須要去抓質(zhì)量，而且近兩年中國在這個方面的工作做得非常卓越。但是持續(xù)進(jìn)步是永無止境的，質(zhì)量提升是沒有終點的。

四、高效的精益系統(tǒng)需要一個零故障的過程環(huán)境

我們現(xiàn)在已經(jīng)看到了全新的環(huán)境，在這個環(huán)境中我們需要更高效的系統(tǒng)。我們沒有任何鴻溝，沒有所謂的外部資源，因為我們可以看到，庫存其實是很大的浪費。我們現(xiàn)在需要的是一種更加精密的系統(tǒng)，如果不斷失敗的話，肯定會給我們造成很大的影響。因此我們必須要依靠這些高效的系統(tǒng)，一個沒有失敗的環(huán)境，來運營我們的公司和組織。這個基石就是質(zhì)量，在基礎(chǔ)層面，第一次就把事情做對。

五、質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

大家都知道，現(xiàn)在世界各個地方都在講可持續(xù)性。聯(lián)合國去年也提到定一個新的可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，關(guān)于這個對整個人類、整個地球來說的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，我們談了很多，巴黎汽電會議當(dāng)中也探討了很多議題，討論如何改變整個生存方式，但是這個也是很困難的，因為地球整個運行都是基于增長和消費的，如果沒有增長也會出現(xiàn)問題。聯(lián)合國將可持續(xù)性分為三大部分，即環(huán)境可持續(xù)性、社會可持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性。

這三個可持續(xù)性是相互關(guān)聯(lián)的，而且我認(rèn)為它們也是和質(zhì)量息息相關(guān)的。國際質(zhì)量科學(xué)院、國家質(zhì)量學(xué)會花了很多的精力，希望能夠把質(zhì)量和持續(xù)性聯(lián)系在一起，其中非常基礎(chǔ)的領(lǐng)域就是經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性。如果說我們沒有經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性，我認(rèn)為這是很困難的，沒有辦法花錢、找資源，沒有辦法創(chuàng)造更好的環(huán)境可持續(xù)性。如果說我們能夠有商業(yè)上的卓越，如果能夠去除所有的低質(zhì)量，如果我們打造的組織和公司是關(guān)注消費者需求的、關(guān)注產(chǎn)品本身的，我們肯定會有很好的經(jīng)濟(jì)，這就意味著有更好的投資資源用于環(huán)保事務(wù)。但是這個還不夠，如果僅僅關(guān)注創(chuàng)造一些程序來提高企業(yè)內(nèi)部效益，這也就意味著我們可能沒有足夠的資源來生產(chǎn)消費者創(chuàng)造的項目和交付的東西，所以經(jīng)濟(jì)和財務(wù)上的可持續(xù)性應(yīng)該也必須要對環(huán)境有益。因為如果有太多的低質(zhì)量的浪費，會導(dǎo)致我們使用了過多的成本，這樣我們就沒辦法產(chǎn)出更大的價值或者應(yīng)有的價值，這個對環(huán)境來說也是有負(fù)面影響的。我們要更多地了解客戶的價值，我們要打造有效的流程和系統(tǒng)，同時我們要打造高質(zhì)量的產(chǎn)品，可以持續(xù)使用更長時間，當(dāng)然這些對環(huán)境的可持續(xù)性也是有巨大幫助的。

如果我們的組織和公司有非常好的財務(wù)力量，就能更加容易地打造社會的可持續(xù)性。社會上有充足的就業(yè)、更好的經(jīng)濟(jì)，各個公司，各個國家經(jīng)濟(jì)都比較好，就不會爆發(fā)戰(zhàn)爭，犯罪率也會降低。公司如果財務(wù)狀況比較好，也會更有可能投入更多金錢來承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任，參與各種社會活動。

因此我覺得對于我們來說，質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素。以上就是為什么說質(zhì)量就是未來的五個理由。

質(zhì)量管理的變革趨勢

接下來，在質(zhì)量領(lǐng)域又會發(fā)生什么樣的變革？我認(rèn)為有一些趨勢是非常重要的。

一、牢固的、有能力的、全面的質(zhì)量專業(yè)發(fā)展

首先我們非常有必要回歸職業(yè)和專業(yè)的本質(zhì)，我們要有更加牢固、更有能力和全面的質(zhì)量專業(yè)的發(fā)展。到現(xiàn)在質(zhì)量專業(yè)其實是非常碎片化的。如果我們和其他的職業(yè)進(jìn)行比較，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源或是計算機(jī)等，質(zhì)量專業(yè)還是比較傳統(tǒng)的，大學(xué)中教學(xué)的東西還是和原來的一樣。

在歐洲，如瑞典，我們分享不同公司在品質(zhì)、質(zhì)量管理方面的一些案例，他們?nèi)绾蝸硇袆樱绾谓⒆约涸谫|(zhì)量方面的能力。比如說編制能力方面的標(biāo)準(zhǔn)，美國在上世紀(jì)60年代就制訂了自己的標(biāo)準(zhǔn)，歐洲稍微慢一些，而日本在這方面也做得很好。另一方面，對于質(zhì)量管理來說，在新型的組織中要有新的方法，要更加靈活地來使用這些質(zhì)量工具。如果真的需要用工具和方式來提升能力，那就要以最好的方式使用它們。

二、質(zhì)量、創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)力

我認(rèn)為質(zhì)量創(chuàng)新和改進(jìn)方面的領(lǐng)導(dǎo)力也很重要，我們必須要成為這方面的領(lǐng)導(dǎo)，來實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)在這個方面談?wù)摵芏啵劻撕芏鄤?chuàng)新、質(zhì)量和改進(jìn)。但是我們所需要的是真正去實干的領(lǐng)導(dǎo)，這也是我們在最成功的組織當(dāng)中所看到的，但在一般的組織中還有很長的路要走。

美國質(zhì)量學(xué)會去年做了一個研究，我也在這個研究團(tuán)隊當(dāng)中，研究了世界各地偉大組織和一般組織的區(qū)別，我們一共考察了1700多個世界各地的組織，我們把其中3%定義為世界級，研究了它們到底采取了哪些措施。

三、所有權(quán)和經(jīng)濟(jì)長期可持續(xù)性的責(zé)任

我們還有對經(jīng)濟(jì)長期可持續(xù)性的責(zé)任。有時候，我們被股市或者其他更加關(guān)注短期目標(biāo)的東西控制得太多。另外，政治力量也會對我們產(chǎn)生影響。不同的國家情況不一樣，在很多情況下，一些政治人物更關(guān)注的是下一次的選舉，但我們還是需要有長遠(yuǎn)的目光，規(guī)避短期行為。世界上最成功的公司很大一部分都是由家族來控制的，像宜家、惠普等等，他們并沒有太多受到股市的影響，所以我們必須要建立起這樣一種新的責(zé)任制。

四、良好雇傭關(guān)系的建立

一個好的雇傭關(guān)系的建立，這一點我覺得很重要，意味著在組織當(dāng)中有更負(fù)責(zé)任、更有能力的員工，我們需要領(lǐng)導(dǎo)者，但是員工也需要建立起強(qiáng)大的能力。

五、更加聚焦于顧客和為顧客創(chuàng)造更高的價值

我們要更多關(guān)注消費者或者客戶，創(chuàng)造更高的客戶價值。長期以來，我們把質(zhì)量定義為滿足客戶對于產(chǎn)品的需求。質(zhì)量管理是聽取客戶的意見，把他們的意見反映在我們組織的行動和產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中。我覺得這一點非常重要，要更多地關(guān)注客戶，在工作當(dāng)中更多地考慮他們的想法。

六、更加聚焦于完整價值鏈早期階段的質(zhì)量

我們看到質(zhì)量越來越往上游走。質(zhì)量管理在一百年以前的焦點是產(chǎn)品檢驗，然后向上走到生產(chǎn)部門，再前移到采購部門，再然后又進(jìn)一步前移到新產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，以及客戶的需求。世界級的組織已經(jīng)做到了這一步。多年以前，國際質(zhì)量科學(xué)院在日本開過一次會，當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)這些世界級組織已經(jīng)把客戶的想法整合在了他們的新產(chǎn)品開發(fā)流程中。

質(zhì)量管理的維度

如何看待質(zhì)量？我認(rèn)為有一個三角形的框架。從管理的層次來說，有戰(zhàn)略方面的、結(jié)構(gòu)方面的、還有文化方面的，這更多是關(guān)于人、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的。質(zhì)量運動從歷史來看主要是在結(jié)構(gòu)這一塊，質(zhì)量的專業(yè)工作者是和體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程打交道的。但是我們后來慢慢意識到如果要真正地把工作做好，就需要讓質(zhì)量管理向另外兩個角移動，讓質(zhì)量管理置于整個組織當(dāng)中。它既是屬于結(jié)構(gòu)方面的，也有戰(zhàn)略方面，以及文化方面的內(nèi)容。

在成功的組織當(dāng)中，質(zhì)量經(jīng)理已經(jīng)參與到整個組織的各項管理工作當(dāng)中，而不像普通組織那樣，質(zhì)量經(jīng)理僅僅是質(zhì)量的檢驗者。

我們需要達(dá)到一個質(zhì)量管理的平衡。也就是在所有權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和雇傭關(guān)系方面達(dá)到管理的平衡。所有權(quán)不僅僅是所有者的所有權(quán)，還包括各方的主人翁意識。另外，領(lǐng)導(dǎo)力也不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的，還需要所有的員工都能夠發(fā)揮這樣的領(lǐng)導(dǎo)作用。

良好的雇傭關(guān)系有利于質(zhì)量改進(jìn)

什么是雇傭關(guān)系？有一家瑞典公司，在中國有三家工廠，幾年以前提出了一個關(guān)于雇傭關(guān)系的瑞典語概念。這個概念是指，一個組織當(dāng)中雇傭者和被雇傭者之間的關(guān)系不再是簡單的上下級之間的關(guān)系，或者隔了很多層的上下級關(guān)系。這家公司叫沃爾沃，它希望重新定義這樣一種老板和員工之間的關(guān)系。沃爾沃發(fā)現(xiàn)，如果沒有一個好的雇傭關(guān)系，再偉大的領(lǐng)導(dǎo)力也無從談起。

在沃爾沃，這個概念也是深入人心。在每個團(tuán)隊中，每個員工都是自己工作的領(lǐng)導(dǎo)。對于某一個層級來說，他對上有自己的領(lǐng)導(dǎo)，對下有自己的員工需要管理，即使是這個層級架構(gòu)的最下一層，可能底下并不管實際的人，但是對自己的工作、自己所做的事情也有這樣一個領(lǐng)導(dǎo)力。

宜家后來也采用了這個概念，因為雇傭關(guān)系對于一個組織來說非常重要，好的雇傭關(guān)系能夠創(chuàng)造更多的價值。

好的雇傭關(guān)系包括五個層面：一是所有的員工能感受到并且勇于承擔(dān)責(zé)任；二是員工全身心地投入他們的工作；三是員工忠誠于公司和他們的同事；四是員工之間相互合作；五是員工能不斷發(fā)展自己、不斷改進(jìn)工作。

如果我們能營造這樣一種文化，就能推動這件事情。我并不認(rèn)為這些事情是自然而然發(fā)生的，必須要有環(huán)境、要有一個架構(gòu)、要有培訓(xùn)的方法來幫助實現(xiàn)這一點。當(dāng)然要有好的雇傭關(guān)系，我們必須要營造一種氛圍，讓大家能夠參與進(jìn)來，這樣就能有更好的動力、更好的投入。我們必須要營造一種大家都能感受到的信任、安全的環(huán)境，我們需要討論這些價值觀和規(guī)范，要讓大家能統(tǒng)一思想，明確共同目標(biāo)，讓員工承擔(dān)責(zé)任，授予他們權(quán)力。我們也需要明確的流程、程序和規(guī)則，讓大家知道這些內(nèi)容。我們還要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們不斷地發(fā)展。

結(jié)語：重申未來質(zhì)量管理

我深信未來是由質(zhì)量打造的。很多方面需要改變，質(zhì)量管理在未來不僅僅是其本身這么簡單。希望在不同的組織中都能建立良好的雇傭關(guān)系，來幫助實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

對于中國的情況我一直在關(guān)注和觀察，看到很多企業(yè)也在建立、提升組織能力。但是我覺得在未來的質(zhì)量工作當(dāng)中可能還缺少一環(huán)，那就是我今天重點介紹的良好的雇傭關(guān)系，我覺得在中國可以實現(xiàn)這一點。

（本文根據(jù)演講速記整理）