關于構建基于客戶關系價值的體系評價研究

王鑫

摘 要：全球經濟一體化進程的加快使得企業的市場競爭愈加激烈，企業發展的核心在于客戶，客戶的關鍵在于其自身價值，因而建立客戶關系價值指標體系評價就顯得十分必要。本文對指標體系的影響因素進行理論分析，研究給出了客戶關系價值評價指標體系的實用性標準，以提供加強客戶關系的科學化管理，最大限度提升企業的利潤空間。

關鍵詞：客戶關系；評價；研究

在當前激烈的市場競爭中，客戶是企業中的重要資產，與客戶建立長期良好的關系對于企業取得競爭優勢有重要作用。企業是不斷發展的，客戶關系對于其發展價值十分重要。因此，企業要堅持與時俱進，不斷對客戶關系價值指標體系進行評估并強化管理，以提高企業客戶關系的質量，更好的促進企業的經濟長遠可持續發展。

一、客戶關系價值概述

所謂客戶價值，從客戶的方面來說是指其從企業的產品和服務中得到的需求與滿足，從企業方面來說是其從客戶的購買中所實現的企業收益?？蛻魞r值具有潛在性、獨立性等特點，與時間長短成正比，同時受到多重因素的影響。

客戶關系價值是企業與客戶構建長期合作關系的重要指標，在客戶關系管理中占據重要地位，學術界其對于提高客戶關系價值提出了一系列策略，但卻并未構建科學的客戶關系價值模型，對于影響客戶關系價值的因素分析較為欠缺。很多學者通過對客戶價值及客戶關系價值進行分析，得出了客戶關系價值的特點，并提出了客戶關系價值的核定方法，但其對于客戶關系價值中的企業自身因素影響考慮較少，由此難以準確判斷客戶關系價值提升的具體影響因素，也就難以促進客戶關系價值的提高。本文主要通過理論研究構建了基于客戶關系價值體系，并對客戶關系價值進行深一步的評估和研究。

二、客戶關系價值評價指標體系

（一）指標體系

若對于客戶關系價值的評價體系僅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就難以全面反映客戶關系價值的評價及提高策略，因此應當構建完善的客戶關系價值評價體系，以滿足企業的發展需求?？蛻絷P系價值評價指標體系的構建是建立在金融資產理論基礎上的，而客戶對于企業的價值則在于其在一定時期內為企業帶來的現金流量，現金流量的質量則要取決于它的購買量、利潤率及關系持續期，企業構建一個客戶關系需要付出較大的成本，因此，客戶關系價值是客戶的利潤率持有期、購買量、獲取成本和保有成本函數。

（二） 指標體系中各部分的權重

指標體系中的各部分權重主要來自于客戶關系管理中客戶的財務狀況及企業的經營狀況，各部分相關的權重主要包括有：客戶權益，也就是客戶關系價值，指客戶向企業提供的現金流量與獲取成本、發展成本和保有成本之間的差額。獲取成本主要是指企業進行的投資，以吸引客戶并為其提供滿意服務。發展成本主要是指企業用于加強或維護現有客戶關系價值的費用。

（三）計算客戶關系價值

計算客戶關系價值主要是指為建立和保有這種關系所投入的資金及關系形成后產生的收入兩者之間的凈現金流量，這一現金流量的大小在一定程度上取決于客戶的長期購買量及購買次數，采用資金成本貼現的方式可以得出客戶關系價值?？蛻絷P系價值是一個動態指標，是不斷變化的，因此，對于企業的客戶關系價值計算也是一項較為復雜的任務。對此，企業主要通過收集和整理客戶資料，構建客戶關系價值評估模型，對客戶的終生價值進行計算機參數調整，以實現對客戶關系價值的評估。

三、客戶關系價值評價指標體系的改進方法

當前，客戶關系管理已經成為企業經營管理的重要組成部分，提升客戶關系價值是加強客戶關系管理的重要措施。但是，由于各種因素的影響導致當前各行業對于客戶關系價值的研究還存在諸多問題，如研究客戶關系價值的意識薄弱、缺乏研究創新等，從而導致客戶關系價值研究難以滿足企業發展需求。

對于企業來說，客戶是其發展經濟、獲得利潤的有效途徑，吸引并培養高質量的客戶，客戶關系價值主要是指企業維持與客戶之間的關系而為企業發展創造的價值，而企業要想提高客戶關系價值，在此為提升客戶關系評價體系提出三點改進建議。

（一）需要提高提高企業客戶關系的實際價值。面對越發激烈的市場競爭，對此，企業應當堅持與時俱進，加大對高新技術的投資力度，以提高自身的競爭力，同時，企業應當吸引高素質人才為自身經濟的發展做貢獻，當前企業之間的競爭歸根結底是人才的競爭，因此，企業應當培養創新型人才，促進企業經濟發展質量的提高。

（二）企業還要注重自身的市場形象，汲取經驗教訓，以提高發展質量，在此方面如毒奶粉事件等社會群體事件，正是由于企業不注重自身的發展形象而導致企業發展水平下降甚至破產。

（三）要加強企業經濟發展管理，提高其自身的經濟發展水平。只有提高自身的經濟發展水平才可以有效提高客戶的服務滿意度，并樹立自身良好的市場形象和信譽，以實現企業客戶關系價值的提升，強化客戶關系管理效果。

四、總結

對企業的客戶關系管理是企業增強核心競爭力的關鍵，而客戶關系價值則是客戶關系管理中的重要組成部分，通過促使企業與客戶建立長期穩定的關系，可以獲得并保留更多有價值的客戶，以為企業經濟發展創造更多的價值。當前，客戶關系管理已經發展成為了一種目的性明確的價值交換戰略，在此過程中形成的客戶關系價值需要企業與客戶之間的共同維系。因此，在未來的經濟發展過程中，客戶關系價值會越發凸顯，發展前景廣闊，客戶關系價值越高，能夠為企業經濟發展帶來的經濟效益就越高，因此在未來的經濟發展過程中，企業應當重視客戶關系價值發展，構建基于客戶關系價值的體系評價框架，以更好的滿足企業的可持續發展。

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