淺談會(huì)展策劃與管理中的人性化服務(wù)

黃驛淳

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450009）

?

淺談會(huì)展策劃與管理中的人性化服務(wù)

黃驛淳

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450009）

摘要：隨著企業(yè)和事業(yè)單位的發(fā)展，各個(gè)單位之間的交流與聯(lián)系逐步加深，會(huì)展活動(dòng)的開展頻率逐步提高。會(huì)展策劃及其管理中的人性化服務(wù)，成為影響會(huì)展效果的重要因素。本文從闡述目前展會(huì)活動(dòng)服務(wù)中可能存在的不足之處入手，進(jìn)一步分析了會(huì)展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求，最后探討了如何提高會(huì)展活動(dòng)中服務(wù)工作質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：會(huì)展策劃；人性化服務(wù)；不足；必然要求；措施

會(huì)展活動(dòng)作為當(dāng)今社會(huì)中企業(yè)和事業(yè)單位運(yùn)行的重要組成部分，越來越受到管理者的重視。尤其是進(jìn)行會(huì)展策劃時(shí)，需要考慮管理中的人性化服務(wù)問題，服務(wù)質(zhì)量的高低，將影響著參與者對主辦方的印象和看法。人性化服務(wù)有助于樹立企事業(yè)單位的品牌形象，因此，相關(guān)的活動(dòng)策劃和管理者必須加以關(guān)注。針對不同的活動(dòng)類型進(jìn)行具體分析，同時(shí)加強(qiáng)對活動(dòng)參與者的了解。

一、展會(huì)活動(dòng)服務(wù)中可能存在的不足之處

（一）人員分配不科學(xué)。

一個(gè)成功的展會(huì)活動(dòng),離不開會(huì)展管理者的合理安排。在會(huì)展管理中，主要的管理和領(lǐng)人員要全面了解各個(gè)下層工作者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力及特長，具體情況具體分析進(jìn)行職能搭配，使每個(gè)人的才能得到充分的利用，每個(gè)崗位的擔(dān)當(dāng)都達(dá)到最優(yōu)的效果。擅長溝通的適合分配在商務(wù)談判崗位；性格開放的適合做接待人員。這是充分利用人力資源、提高工作效率、鼓勵(lì)員工的工作積極性的必然措施。

（二）未充分了解和利用招商政策。

對于不同參展商，受地域、氣候等原因的影響，在籌劃會(huì)展活動(dòng)時(shí)，必須首先結(jié)合當(dāng)?shù)氐恼猩陶呔唧w要求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步工作，以免連參展資格都無法得到。就拿農(nóng)副產(chǎn)品這個(gè)行業(yè)來說。它在地區(qū)氣候差異 、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、生產(chǎn)習(xí)慣等等客觀因素方面受到比較大的限制，所以，不同的客觀因素會(huì)引發(fā)不同的農(nóng)產(chǎn)品的包裝風(fēng)格、品種研發(fā)特點(diǎn)。如果不考慮招商政策的影響，企業(yè)難以順應(yīng)大局發(fā)展形勢，但如果完全受限于招商政策、一板一眼、沒有靈機(jī)應(yīng)變，也可能導(dǎo)致許多經(jīng)銷商喪失參展資格。因此，只有全面把握具體的自然差異和對應(yīng)的招商政策，加以分析、權(quán)衡利弊，才可以擴(kuò)大展會(huì)管理者的自由活動(dòng)空間。

二、會(huì)展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求

（一）服務(wù)具有針對性。

展會(huì)活動(dòng)往往是一個(gè)大型、人員密集、活動(dòng)流程復(fù)雜的活動(dòng)項(xiàng)目，在策劃中，為了做到人性化服務(wù)，必須在前期準(zhǔn)備和后期施行中充分考慮參與者的感受，使之有賓至如歸的感覺。在進(jìn)行展會(huì)的策劃過程中，要想達(dá)到人性化服務(wù)的目的，需要深入了解活動(dòng)的流程和相關(guān)的性質(zhì)特征。以此為前提，做出針對性地服務(wù)策劃，給客戶更多滿足感。涉及到有國外來賓參與的會(huì)展項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備一些外語翻譯工作者和服務(wù)員是十分必要的，涉及到以節(jié)日為慶賀主題的會(huì)場活動(dòng)，可以在會(huì)場裝飾和活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上增加更多節(jié)日的喜慶和溫馨感。當(dāng)然，來賓中必然少不了主辦方單位的VIP客戶，這是拉攏客戶的大好時(shí)機(jī)，可以在活動(dòng)過程中提供一些特權(quán)和優(yōu)惠服務(wù)。

（二）必要服務(wù)必不可少。

會(huì)展活動(dòng)作為一項(xiàng)大型盛事，參與活動(dòng)籌備的工作人員數(shù)量多，而且前來參觀活動(dòng)的客人也規(guī)模龐大，為了保證人員的基本安全，做好安全措施是最基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目。其次，還有保衛(wèi)、保潔類服務(wù)，也是展館服務(wù)中必不可少的內(nèi)容。清潔明亮的環(huán)境給客人以輕松愉悅的心情，漂亮獨(dú)特的裝飾風(fēng)體現(xiàn)主辦方的審美水平，整齊有序的程序進(jìn)行代表著主辦方的態(tài)度和內(nèi)部管理能力高低。所以，這些必不可少的細(xì)節(jié)服務(wù)，體現(xiàn)了主辦方對會(huì)展活動(dòng)的重視、對客人的尊重，優(yōu)秀的細(xì)節(jié)處理可以無形中給人留下良好的印象、樹立品牌形象。

（三）兼顧公共服務(wù)作用和經(jīng)濟(jì)效益。

雖然展會(huì)活動(dòng)往往在特征上表現(xiàn)出很強(qiáng)的公眾服務(wù)性，但是在籌備和開展展會(huì)活動(dòng)的過程中，會(huì)有大量的資源和資金損耗，對企業(yè)而言，是一筆巨大的支出。所以，在提供會(huì)展服務(wù)時(shí)，應(yīng)該在不影響質(zhì)量的前提下，盡量減少浪費(fèi)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益。比如，主辦方為了籌備展會(huì)活動(dòng)，需要租用場地、購買物資、聘請專業(yè)的會(huì)展籌劃和服務(wù)工作人員。此外，提供服務(wù)的過程中，可能還要加大安保額清潔的投入，此時(shí)，需要協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的部門和人力資源投入，把握具體人數(shù)，以免職能重復(fù)和部門冗雜，導(dǎo)致的運(yùn)行效率低下、資源浪費(fèi)。

三、如何提高會(huì)展活動(dòng)中服務(wù)工作質(zhì)量的措施

(一)針對不同的活動(dòng)類型進(jìn)行具體分析。

風(fēng)格不一的活動(dòng)類型，會(huì)形成與之對應(yīng)的、差異明顯的會(huì)展活動(dòng)、展館的服務(wù)特點(diǎn)。展會(huì)活動(dòng)的前期籌劃階段，需要加強(qiáng)對活動(dòng)類型的了解和研究。在深刻認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的性質(zhì)基礎(chǔ)上，才可能設(shè)計(jì)合理的的展會(huì)布置、人員配置等等服務(wù)措施。比如對于一次普通的商品交易會(huì),就必須要了解清楚交易商品的種類有哪些,活動(dòng)的規(guī)模,活動(dòng)開展的時(shí)間,預(yù)計(jì)參展的商家和買家的數(shù)量等問題，在了解這些問題的基礎(chǔ)上，才可以運(yùn)籌帷幄，提前做好準(zhǔn)備，并且做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防意外發(fā)生時(shí)手忙腳亂。

(二)加強(qiáng)對活動(dòng)參與者的了解。

會(huì)展活動(dòng)參與人員眾多,由于每個(gè)人都具有各自的參會(huì)目的以及不同的性格特點(diǎn),要想滿足每一位參與者的需求,是相當(dāng)困難的。如果會(huì)展管理者能夠?qū)@些人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析總結(jié),將其劃分為幾個(gè)類別。根據(jù)其不同的特點(diǎn),有針對性地提供服務(wù),就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的需求。比如在有國際買家參與的展會(huì)上,可以按國籍將其進(jìn)行分類,按照各國不同的飲食習(xí)慣,為其安排合適的飲食,提供相應(yīng)國家語言的服務(wù)手冊等。

結(jié)語

總之，會(huì)展活動(dòng)在當(dāng)今社會(huì)和單位運(yùn)行中已經(jīng)占據(jù)不可忽視的地位，相關(guān)的策劃和管理者必須重視會(huì)展活動(dòng)中的人性化服務(wù)。工作人員需要分析展會(huì)活動(dòng)服務(wù)中可能存在的不足之處，如人員分配不科學(xué)、未充分了解和利用招商政策等等，其次，明確會(huì)展策劃中做到人性化服務(wù)的必然要求，包括服務(wù)要具有針對性、必要服務(wù)必不可少、兼顧公共服務(wù)作用和經(jīng)濟(jì)效益。在此基礎(chǔ)上，探討如何提高會(huì)展活動(dòng)中服務(wù)工作質(zhì)量的措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]周杰,何會(huì)文.會(huì)展專業(yè)觀眾的服務(wù)認(rèn)知結(jié)構(gòu)研究——兼論參展動(dòng)因?qū)Ψ?wù)認(rèn)知的影響[J].《旅游學(xué)刊》2011,26(10):75-81.

[2] 蓋志芳.會(huì)展業(yè)服務(wù)模式研究[J].《北方經(jīng)貿(mào)》2010,(3):13-14.

[3]毛春蘭.生態(tài)理念下的會(huì)展服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].《設(shè)計(jì)藝術(shù)研究》2012,02(1):41-46.

中圖分類號(hào)：G245

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X（2016）01-0030-01