PDCA在醫(yī)院內(nèi)勤管理中的應(yīng)用

饒志強(qiáng)++鄭洲++徐峰

科室內(nèi)勤管理是醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，主要是臨床科室重業(yè)務(wù)、輕管理，醫(yī)務(wù)人員重技術(shù)，輕形象和細(xì)節(jié)，給患者印象是醫(yī)院管理不嚴(yán)密，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象。近年來，我院堅持以人為本，不斷改革創(chuàng)新，采用PDCA（即計劃、執(zhí)行、檢查、處理）循環(huán)管理模式加強(qiáng)內(nèi)勤管理，以點(diǎn)帶面，全面加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)化管理，醫(yī)院呈現(xiàn)出積極向上、蓬勃發(fā)展的良好勢頭。

一、開展科室內(nèi)勤管理的目的和意義

內(nèi)勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分， 對于提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，展示醫(yī)院良好形象，推動醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展具有極其重要的作用。其本質(zhì)是促進(jìn)醫(yī)院科室管理工作的規(guī)范化、制度化，提高醫(yī)院的公眾形象， 改善就醫(yī)感受，塑造醫(yī)院品牌。

二、實(shí)施方法

（一）建章立制

醫(yī)院借鑒PDCA循環(huán)管理模式（即計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個過程循環(huán)管理模式），從科室組織管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、辦公場所、儀容儀表管理、病房管理、病歷管理及公共區(qū)域管理和工作作風(fēng)管理等方面，查找梳理存在的問題及管理缺陷，分析原因制訂整改計劃。一是針對管理缺陷，制訂內(nèi)勤管理規(guī)范及百分制考核細(xì)則。內(nèi)容包括：組織管理、儀容儀表及張貼標(biāo)識規(guī)范、辦公設(shè)備及病歷管理、治療室及藥品衛(wèi)材庫房管理、儀器設(shè)備保養(yǎng)、病房及庫房管理、衛(wèi)生間及公共區(qū)域管理等。二是建立行政周值班督導(dǎo)制。由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊每周對全院各科室進(jìn)行檢查、督促、考核。三是建立每周例會匯報制和月通報制。四是建立整改事項督辦制。

（二）檢查督導(dǎo)

一是行政周值班按照考核細(xì)則每周督導(dǎo)、考核一次，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場下發(fā)整改通知書。二是行政周值班在每周例會上向院領(lǐng)導(dǎo)匯報內(nèi)勤管理檢查、整改情況。三是辦公室將存在的問題編制出整改事項督辦清單，明確責(zé)任科室和責(zé)任人，由辦公室逐條督辦落實(shí)。四是辦公室每月將內(nèi)勤管理考核檢查情況進(jìn)行匯總分析，對內(nèi)勤管理不到位的科室和個人進(jìn)行全院點(diǎn)名通報，并提出下一步具體措施進(jìn)行整改落實(shí)。

（三）考核處理

醫(yī)院行政值班每周對全院各科室進(jìn)行督查，每月進(jìn)行匯總，90分以上為達(dá)標(biāo)，每下降1分扣績效200元，作為科室缺陷管理在當(dāng)月科室績效考核中兌現(xiàn)，綜合排名前十位的給予適當(dāng)獎勵并全院通報表揚(yáng)。通過加強(qiáng)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)管理，提高了工作效率，機(jī)關(guān)工作人員按時到崗率和開門率均達(dá)100%。

（四）邊查邊改

根據(jù)每周行政值班查找出的問題不斷增加新的管理內(nèi)容，先后制定了在內(nèi)勤管理規(guī)范中增加《控?zé)煿ぷ鞯难a(bǔ)充規(guī)定》、《內(nèi)勤管理處罰補(bǔ)充規(guī)定》和《加強(qiáng)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)管理規(guī)定》、《大型儀器設(shè)備故障信息報送及處理流程的規(guī)定》，進(jìn)一步完善了內(nèi)勤管理制度。內(nèi)強(qiáng)管理就像一個“管理之筐”，根據(jù)需要，把發(fā)現(xiàn)的問題不斷加入筐內(nèi)，運(yùn)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

三、效果評價

一是醫(yī)院管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，細(xì)節(jié)管理尤為重要，“細(xì)節(jié)決定成敗”。通過持續(xù)推進(jìn)內(nèi)勤管理，改變了醫(yī)務(wù)人員的精神面貌，規(guī)范各科室操作流程，提高了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及工作效率。充分證明管理無小事，就是要抓細(xì)節(jié)、抓好細(xì)節(jié)，才能占領(lǐng)醫(yī)院精細(xì)化管理的制高點(diǎn)。

二是改進(jìn)了院領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)。院領(lǐng)導(dǎo)帶頭履職盡責(zé)，深入一線，掌握實(shí)情，及時發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，有效提升了醫(yī)院管理效率。

三是持續(xù)推進(jìn)內(nèi)勤管理，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高了科室內(nèi)部管理意識，逐步完善了內(nèi)部管理制度。各科室內(nèi)勤整潔規(guī)范，創(chuàng)造了優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，改善了就醫(yī)感受，提升了醫(yī)院形象，樹立了醫(yī)院服務(wù)品牌。