門診護理投訴原因的思考及對策

張燕

安順市婦幼保健院 561000

門診護理投訴原因的思考及對策

張燕

安順市婦幼保健院 561000

“門診”是醫療服務的基礎環節，也是醫院向患者提供醫療服務的“第一線”。門診護理質量好壞決定了患者對醫院的滿意度，以及未來醫院內部服務機制改革方向。鑒于護理“投訴”對醫患關系造成的不利影響，要深入分析門診護理投訴的原因，倡導優質護理服務在門診護理中的應用；同時，提出切實可行的護理改革對策，全面防范醫患糾紛事件，本文據此展開分析。

門診護理；投訴；原因；對策

門診護理是醫療機制改革重點，能夠為患者提供良好的醫院治療環境，和諧醫患之間的合作關系。由于各方面因素影響，門診護理投訴事件依舊存在，這與醫護人員、患者雙方面存在關聯性，如何構建良好的醫患關系，優化醫院護理服務模式，這是目前的醫療機制改革中需要關注的問題。因此，結合門診護理投訴原因，提出切實可行的護理改革對策，有助于提高醫院護理服務水平，推動我國醫療事業穩步發展。

1 門診護理意義

門診是醫院治療病人的第一線，通過門診可以初步掌握患者的具體病況，對病情癥狀較輕的患者，在門診醫生的檢查、診斷等幫助下，可初步確定病情，及時安排相關治療流程。據統計，70%-80%的患者經過門診可以確定病況，及時治療后均可正常出院；少數病況嚴重或疑難雜癥者，需收入住院病房。在門診過程中，做好護理工作可提高醫生的診斷效率，為患者提供良好的治療環境，促進病情有效康復。

2 門診護理投訴原因的思考

2.1 操作技術欠嫻熟

無論是護士人才培養，或是護理思想教育，醫院都必須堅持創新準則，以創新角度開展一系列的活動，才能實現護理工作體系的優化升級。當前，低年資護士和實習護士，缺乏護理基礎知識以及護理操作技能不熟練。靜脈穿刺技術不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。兒科輸液室，獨生子女越來越多，家長難以承受不成功的靜脈穿刺而引發投訴。

2.2 護患溝通不足

醫院既要專注于護理體制改革，也要聯系臨床護理實際開展護理服務工作，構建“和諧、有序”的醫患關系。由于患者醫學知識欠缺、對疾病、檢查、治療、療效、價格、醫保是否報銷都不太了解，醫生交待病情不及時、不充分，語言表達不恰當，缺乏語言運用技巧，不能與患者很好的交流，在診療過程中沒有充分尊重病人及家屬的參與權而導致投訴。

2.3 服務質量欠缺

由于服務不到位而引起的投訴在門診投訴中占一定比列，主要表現以下方面：工作中違反護理操作規程；上班時聊天甚至脫崗，對患者問診、檢查不仔細，造成誤診、漏診；對患者的詢問語言生硬表現出不耐煩或敷衍了事，甚至訓斥患者；在患者排隊等待看病時醫務人員為親戚朋友走后門而引起患者不滿；病情觀察不仔細，輸液巡視不及時而不能及時發現液體外滲；抽藥時，未將藥瓶中的余液抽盡；漏做檢查、出錯報告等。

3 門診護理投訴的對策分析

3.1 醫院方面

3.1.1 重視投訴

結合“優質護理”規劃門診護理方案，嚴格控制門診護理投訴事件，從理論教育、實踐活動等雙方面，為醫院護理工作提出可行性對策。為了強化醫院改革建設，號召護理人員參與“優質護理”教育活動，對提高醫院護理服務質量有著重要意義。醫院要從思想意識上關注護理投訴，把投訴事件作為日常行政管理的重點內容，努力降低投訴事件的發生率。無論是護理管理人員還是普通護士，都應對患者的聲音提高重視度。醫院的內部各科室應齊心協力，共同積極響應病人的投訴，指派專人接待并處理，定期分析原因，對存在的問題進行督促和整改。

3.1.2 專項調查

為了降低門診投訴次數，利用“優質護理”指導實踐性工作，體現護理思想對護理服務管理的引導性作用。減少投訴是醫院管理重點內容，為了全面推進醫院服務模式改革，各醫院廣泛開展“優質護理”主題活動，為護理服務模式改革做好充分準備。醫院要對門診投訴事件給予重視，安排專項人員深入調查，與患者保持良好的溝通關系，及時解決醫患糾紛事件，防止類似投訴事件再次發生。日常門診工作期間，與患者保持正常走訪與調查工作，提出切實可行的護理服務意見，指導護士人員做好相關的護理工作。

3.2 護士方面

3.2.1 理論學習

“優質護理”對醫院護理投訴控制具有保障性作用，對服務模式建設、領導隊伍建設等，均起到了多方面的引導作用。理論是一切實踐的指導，醫院開展“零投訴護理”主題活動必須符合時代特性，堅持與時俱進為中心原則，實時調整現有的臨床護理工作方案。作為護士，需加強理論知識學習，提高業務素質：扎實基礎理論知識，針對不同層次的護士集中學習，培訓，更新補充現代新知識和新技術。同時要求每位護士備有學習筆記本，每月至少學習一項和自己專業相關的知識，且記下重點內容，定期抽查，以督促護士自覺學習，并建立質量績效，實行獎懲制度。

3.2.2 增強技能

“零投訴”護理是為了更好地開展工作，以創新體制為中心實現服務革新發展，這些都奠定了門診護理改革趨勢。保持護理服務的“先進性”，這是醫院改革建設重點，對護士人才培養具有先進的指導作用。未來，門診護士提高護士業務技術能力，由于門診護士的工作特點，使得門診護士接觸護理常規操作的機會少，使用頻率低，不注重學習、訓練和提高，可組織護士定期練習護理操作常規，每年進行至少一次的護理操作競賽。使護理操作在反復訓練中強化、提高。

3.3 監督方面

3.3.1 政府監督

隨著“優質護理”思想普及推廣，醫院護理工作也要走向多元化，堅持以“優質護理”為核心理念。政府要發揮對醫院的監督指導工作，號召護士提高自身職業素養，為醫院護理創優活動做好充分的準備，在減少投訴中體會“優質護理”深刻內容，為人生發展與職業規劃做好充分準備，為醫療服務建設做出貢獻。護理體制建設是國家長期生存與發展的保障，護士隊伍建設必須遵循時代性原則，才能構建更加和諧的醫療環境。同時，定期對醫院門診護理進行調查范圍，提高門診投訴護理效率，減少各種投訴事件。

3.3.2 群眾監督

醫療事業發展是社會關注焦點，護理服務受到了各界人士普遍關注，強調了護理服務對社會醫療建設的重要性。護士服務教育中，需將“優質護理”與日常護理服務、醫療改革、服務建設等有效結合；引護士全面準確把握社會主義核心價值觀，利用正確價值觀引導實際工作。號召護士人員參與護理活動，為護士建立更具特色的專項監督平臺，以護理服務價值觀為中心思維，跟隨時代步伐不斷調整與革新，積極參與護理改革活動中。此外，設定“舉報熱線”，定期受理群眾對醫院門診服務提供的工作。

結論

總之，門診護理投訴事件明顯增多，患者對護理人員工作缺少足夠的理解，導致醫患關系日趨緊張。從可持續發展角度考慮，要從醫護人員及患者雙方面進行分析，總結投訴事件發生的原因，且采取有效措施進行處理，構建更加和諧有序的醫療環境。醫院要做好臨床護理考核工作，嚴格落實醫院護理工作準則；患者要配合護士展開護理工作，構建良好的醫患合作關系，這樣才能減少護理投訴事件。

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R473

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1672-5018（2016）11-256-01

張燕 女 （1966-3）大專 貴州 織金 主管護師 主要從事：產科門診方面的工作。