淺談我院體檢中心實施人性化服務的實踐與體會

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淺談我院體檢中心實施人性化服務的實踐與體會

陳衛琴

(江蘇省 南通市第三人民醫院 226006)

[DOI編碼]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.110

健康體檢是預防疾病與早期發現疾病的有效途徑，隨著人們的健康意識不斷增強，健康體檢越來越受到人們的關注。由于健康體檢針對的是健康個體，醫務人員與受檢者接觸時間短，大多只重視檢查本身，因而不容易準確評估受檢者的需求，提供有針對性的服務，導致受檢者滿意度下降，延長了體檢時間、增加了護患糾紛和投訴的發生[1]。因此，我院體檢中心針對性的對健康受檢者提供人性化的服務，取得了一定效果，現總結如下。

1 人性化服務的幾個環節

1.1 良好的服務態度與溫馨潔凈的體檢環境是前提 體檢中心時刻將良好的服務態度作為一切工作的出發點和落腳點，將人性化的服務貫穿于體檢的整個過程，牢記以參檢者為中心的宗旨，用熱心、耐心、細心、責任心，使參檢者放心，可以提高參檢者的健康水平和生活質量；語言和藹、態度熱情，對受檢者提出的疑問要耐心解答，協助其順利完成全部體檢項目，可以增加受檢者的信任感。

環境方面體檢中心從綠化、室內布局、裝飾、檢查床、桌椅、體檢人員著裝等方面都做到了色調和諧、統一，具有個性化和人情味。如：體檢中心長廊紅地毯的“歡迎光臨”及導檢護士的隨時引導，讓受檢者感覺親切；中心走廊及大廳墻上用各式的植物、油畫裝飾，體現溫馨、和諧的環境氛圍；各種標識、標牌指引清晰；各檢查診室基本設在體檢中心內，免除了受檢者各樓層間奔波；整套體檢區域分餐前區、餐后區，餐前項目檢查完畢后，受檢者可在小餐廳內用早餐，并傾聽舒心的音樂，稍作休息后再繼續完成剩余的檢查項目，充分體現人性化服務。

1.2 提供一站式服務 提供的一站式服務包括健康體檢、健康檔案管理、健康知識傳播、健康管理、疾病管理以及完善的健康服務。健康體檢是早期發現疾病、獲得健康信息的主要途徑和方法，是健康管理的基礎。為個人和人群建立永久性電子健康檔案，根據個人電子檔案，健康管理專家、醫學專家通過軟件系統定期分析個人的健康變化，制定個性化健康管理方案，而且能夠發現不良傾向，及時向其發出預警，這樣將有效避免重大疾病的發生。雖然疾病就醫屬于醫院的診療服務范疇，但缺乏管理診療服務是導致慢性病有效控制率低的主要原因，就醫管理服務能幫助、提示個人定期檢查、定期治療疾病。另外還提供通過網絡、短信方式向個人定期提示健康促進方法、進一步進行體檢、健康管理、就醫服務的信息提示服務。同時根據個人健康狀況，進行運動能量監測和特色中醫養生服務。

1.3 健康教育路徑在體檢服務中的實施 健康教育路徑實際上是對體檢者進行健康教育的時間表和計劃表，使護士知道做什么，怎么做。它以時間框架為指導，由陪同護士具體實施，依據路徑圖的標準化健康教育流程，對體檢者實施健康教育，使護士知道在體檢的不同時段應該宣教什么，逐項落實，避免疏漏，且有嚴格的時間性和順序性，使護理工作變得有計劃、有目的，保證了護理工作的有效性。臨床健康教育路徑應用于體檢服務中，可以讓體檢者對自身的健康狀況有正確認識，且提高了自我保健意識和能力[2]。因此，科學的臨床健康教育路徑是提高體檢服務質量，縮短體檢時間，增加體檢效率，提高受檢者滿意度的有效工作模式。

1.4 重視體檢后電話隨訪工作 電話隨訪是醫患互動的一項重要措施，有利于院外患者與醫院的溝通，使醫療、護理服務有效延伸到病人的家庭中。電話隨訪有利于病人對所患疾病及其相應治療的咨詢和對治療結果作及時反饋，有助于及時調整治療方案和護理計劃，及時糾正不良生活習慣，減少并發癥，提高生活質量。同時電話隨訪式教育也是結合不同患者的知識掌握、理解能力，對治療護理的依從性，由責任護士給予及時針對性指導教育，從而提高患者的自護能力和對治療護理的依從性，因而使患者在院外也能接受安全、有效的護理指導，解決了患者面對的實際問題，同時也架起了護理人員與患者溝通的橋梁，融洽護患關系，發揮護理人員的主觀能動性，積極主動為患者解決護理問題，降低醫療護理風險。我們提倡的每名責任護士負責一定患者的電話隨訪工作，雖然增加了一些工作量，但為患者后續的治療護理提供了很大的便利，這種護理理念值得推廣。

2 討論

健康體檢是疾病預防的重要手段，醫院如何做好健康體檢工作，并使之形成醫療衛生的一個新市場，還有不少亟待改進和完善的地方。我們針對健康體檢中的人性化服務作了一些初步嘗試，收到了較好的效果，人文關懷服務能提高體檢人員對體檢工作的滿意度、縮短了體檢時間、減少了護患糾紛和投訴的發生，但距滿足日益增長的體檢要求還有差距。在體檢工作中，為了滿足醫療服務的需求，樹立高層次的服務理念，我們堅持以人為本的服務理念。從“要我服務”變為“我要服務”，從被動服務到主動服務[3]。在體檢中，善于與參檢人員交流，促進了與體檢人員之間的理解，取得了體檢人員的信任，使參檢人員在體檢期間感到溫馨、舒適、身心健康，從而使醫患糾紛和投訴消滅在萌芽狀態。

[參考文獻]

[1] 楊媛，趙長偉. 體檢中心全程優質服務實踐[J]. 農墾醫學，2014，36(1)：81-83.

[2] 蔣濤，郭清，王曉迪. 治未病與健康管理理念在醫院體檢中心服務探討[J]. 衛生軟科學，2014，28(3)：149-151.

[3] 楊雅比，趙惠芬. 優化健康體檢服務流程的實踐研究[J].中華護理教育，2014，11(10)：783-785.

[中圖分類號]R47-05

[文獻標識碼]B[學科分類代碼]320.7199

[文章編號]2095—9559(2016)03—2187—02

[收稿日期]2015-09-22