我國旅游景區服務質量提升策略研究

■雷紅霞

我國旅游景區服務質量提升策略研究

■雷紅霞

旅游景區服務質量，是旅游景區提供的所有服務的體驗適合和滿足顧客需求或期望的程度，具有不易測量性、無法轉移性、不夠穩定性和不可存儲性。目前，我國旅游景區存在服務供給與服務需求關系失衡、業務流程響應顧客需求不力、內部顧客價值發揮不充分和景區文化開發格局不高等問題。相應地，可采取增強服務供給與服務需求管理、實現服務流程再造、有效管理內部顧客和開發景區旅游文化等策略，來提升我國旅游景區服務質量。

旅游景區；服務質量；服務管理

雷紅霞，河海大學商學院博士生，池州學院經濟貿易系講師。（江蘇南京 210098）

自20世紀70年代開始，西方學者對服務質量管理投入了極大關注，并結合不同服務領域展開了研究。在服務經濟時代，服務質量管理是服務營銷的重點研究內容。旅游產業是服務經濟的重要組成部分，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善，加快發展旅游產業，是適應人民消費升級和產業結構調整的必然要求。旅游景區是旅游產業鏈中的中心環節，同時也是服務質量管理的薄弱環節。本文在對旅游景區服務質量內涵界定及特點分析基礎上，通過旅游景區服務質量存在的問題及原因進行分析，提出我國旅游景區服務質量提升的路徑與策略。

一、旅游景區服務質量內涵界定及特點分析

學術界從不同視角出發，對旅游景區分別提出了不同的概念。……