護理人員服務分級制度對護理服務質量影響的調查設計

崔 怡，丁俊琴，張秀果，董運芳，鄭君廷，呂紅芝

(1.河北醫科大學第三醫院護理部，河北 石家莊 050051；2. 河北醫科大學第三醫院中華老年骨科與康復電子雜志社，河北 石家莊 050051)

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·研究快報·

護理人員服務分級制度對護理服務質量影響的調查設計

崔 怡1，丁俊琴1，張秀果1，董運芳1，鄭君廷1，呂紅芝2

(1.河北醫科大學第三醫院護理部，河北 石家莊 050051；2. 河北醫科大學第三醫院中華老年骨科與康復電子雜志社，河北 石家莊 050051)

臨床護理研究；護理人員；分級制度；服務質量

按照《衛生部關于醫院實施護士崗位管理的意見》要求，各級醫院應加快完善護理崗位績效考核工作，建立按崗、按工作量、按服務質量和工作績效取酬的績效工資分配體系，以調動護理人員的積極性。我院是一所集醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合醫院，在逐漸完善護理崗位績效考核的基礎上，為激發護理人員主動服務的熱情，從2015年開始實施“護理人員服務分級制度”，旨在對用心靈貼近患者、為患者提供高質量護理服務、護患溝通能力強的護理人員給予獎勵，本研究旨在對該制度實施前后患者出院滿意度及護士的工作滿意度進行調查，現報告如下。

1 研究資料

1.1 研究對象 采用便利取樣的方法，在“護理人員服務分級制度”實施前，選取我院2015年3—4月符合納入、排除標準的全部出院患者5 000例，在制度實施后1年的2016年3—4月，再選取符合納入、排除標準的全部出院患者5 000例。納入標準：①出院患者；②意識清楚，能清晰回答問題；③病情穩定。排除標準：①有精神類疾病史(抑郁或焦慮等)；②拒絕配合調查的患者；③老年癡呆等不能填寫問卷的患者；④病情危重的患者。同時選取制度實施前后在病房工作的具有職業資格的護士850名作為研究對象。

1.2 研究工具

1.2.1 一般資料調查 由研究者在參考相關文獻的基礎上自行設計，包括患者基本資料：年齡、性別、文化程度、居住地、疾病診斷、疾病的嚴重程度等。

1.2.2 醫院消費者保健計劃評估調查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，HCAHPS) 中文版調查問卷 該問卷共由8個維度、32個條目組成，8個維度包括護士對您的護理(4個條目)、醫生對您的醫護(3個條目)、醫院的環境(2個條目)、住院期間的經歷(8個條目)、您離開醫院以后的安排(3個條目)、醫院的整體評分(2個條目)、了解您出院后的照護(3個條目)、有關您個人(7個條目)。

1.2.3 主管護士基本情況 主管護士的基本資料包括：年齡、性別、文化程度、職稱、工作時間等。

1.2.4 明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)短式量表 該量表包括內在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個分量表，以及20個條目組成，得分越高表示對工作滿意度越高[1]。

1.3 研究方法

1.3.1 “護理人員服務分級制度”的實施 2015年初，為調動護士主動服務的熱情，在廣泛征求院領導、護理部及各病區護士代表意見的基礎上，醫院決定實施“護理人員服務分級制度”并成立領導小組，負責評選標準及實施方案的制定。1月份率先在隨機抽取的5個病區試行，試行4個月后，對發現的問題進行總結分析，對原實施方案進行補充修訂后在全院正式實施。

評選辦法：每個護理單元由護士、醫生、患者三方按評選標準及護士的服務水平進行投票，參考患者滿意度結果，評選出一、二、三級護理人員，全體護理人員不受學歷、職稱、工作年限限制，均為參評對象。其中一級護理人員比例占全科護士人數的20%，二級護理人員比例占30%，三級護理人員占50%，醫院對一、二級護理人員進行表彰，每月給予現金獎勵。評選采用競爭制，定期進行，以鼓勵全體護士轉變服務理念，提高服務水平，爭當一、二級護士。

1.3.2 資料的收集 對該制度實施前后各5 000例患者的出院滿意度及護士工作的滿意度進行調查。并對該制度實施前后護理不良事件、對護士投訴事件的發生率進行分析。

研究小組由護士和研究生組成，由院長直接領導，在收集資料之前對調查員進行統一培訓，統一量表的指導語以及對每一個條目的理解。填寫前解釋此次研究的目的，取得患者的同意。為了保證問卷原始資料的完整性、準確性，對于文化程度低以及填寫困難的患者，由調查者協助其完成。研究對象中年齡<14周歲的患者由家長代為填寫，以保證問卷的準確性。

1.4 統計學方法 應用SPSS 13.0統計軟件進行數據錄入及分析。采用Kolmogorov-Smirnov檢驗是否符合正態分布，應用配對設計的t檢驗比較制度實施前后出院患者滿意度、護士的MSQ滿意度評分。P<0.05為差異有統計學意義。

2 討 論

“護理人員服務分級制度”是我院為提高護理服務質量，激發護士主動服務熱情進行的一項積極探索，對給患者提供優質服務的一、二級護士不僅給予精神上的鼓勵，還給予物質上的獎勵，且評選定期進行，流動管理，每名護士都有機會當選，充分調動了護士服務的積極性，大家主動為患者服務，耐心服務，爭當一、二級護士。自制度實行以來，受到患者和家屬表揚的護士明顯增多。

我國醫院的滿意度調查還處于起步階段,絕大部分醫院是自行操作，問題設計不規范，操作過程不嚴謹，影響了調查的真實性和有效性。本制度實行前后患者的滿意度調查，采用模擬第三方調查方式，使用美國最為主流的醫院滿意度測評法HCAHPS問卷進行，該問卷與我國傳統的滿意度問卷相比，具有避免誘導受訪者、長度適中、準確界定問卷設計概念、測度項設置更人性化等優點，且更加注重服務落實度的調查[2]。因此，調查結果更具可靠性。

我院實施的“護理人員服務分級制度”是提高護士服務意識和服務水平的一個創新，雖然力求公平、公開、公正，但仍然存在不足，如最佳評選時間間隔、對三級護士如何進行培訓、如何更好地發揮一、二級護士的模范示教作用等問題還需要進一步探討。我們將根據員工滿意度調查的結果，客觀分析存在的問題，制定更加貼近護士需求的措施，以提高護士的工作滿意度，調動其工作的積極性，達到為患者提供更加優質護理的目的。

[1] Weiss DJ,Davis RV. Manual for the minesota satisfaction questionnaire[M]. Minneapolis MN:The University of Minnesota Press,1967:1.

[2] 李文峰，李飛.HCAHPS與我國醫院滿意度調查的對比分析及啟示[J].中國病案.2013,14(7):41-42.

2016-04-13；

2016-04-15

崔怡(1972-)，女，河北內丘人，河北醫科大學第三醫院副主任護師，醫學學士，從事臨床護理學研究。

10.3969/j.issn.1007-3205.2016.04.026

R473

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1007-3205(2016)04-0466-03

劉斯靜)