中國飯店業如何應對外來壓力

張永華

摘 要：當前，我國飯店業縱向比較，有了很大發展，但與國際發達國家比較仍然還有許多方面競爭能力并不強。文章分析了中國飯店業發展中存在的問題及原因，提出了針對性的方法、對策和建議。

關鍵詞：飯店業；應對；外來壓力

中國飯店業如何應對外來壓力，應從以下幾方面進行分析、闡述、總結。

首先，我國現有的外資、合資和國外管理集團管理的飯店等外來壓力，對我國古老而又年青的飯店業來說影響不會太小，雖然我國飯店業是比較早與國際接軌的行業，但是，還有一定差距。我國飯店業與國際比較，接軌主要是飯店的硬件設施和服務程序方面，但是，仍然還有許多方面競爭能力并不強。如：

一、飯店產品創新能力太弱，不能很好地適應動態發展的顧客需求

在我們國家，這樣的飯店實在太多。如飯店客房設計，裝飾太過于標準化，舒適感和溫馨感還不夠。服務程序的制定仍然從飯店的需求出發，而不是為了方便客人，還給客人添了不少麻煩。多數餐飲產品目前還在老化的框架下運轉，追求派系的正宗與高檔化，中餐油水過大，脂肪高的產品占大多數，菜肴的創新能力還不夠；對西餐怎樣運用到中國市場的研究與開發不夠。飯店管理理念文化還不能隨飯店的發展而升華，因此，還需要進一步加大飯店管理理念、文化的建設。

二、國內飯店銷售網絡還遠遠不具備與國際大的酒店集團和大的訂房網絡抗衡的能力

就中國目前現有的國外管理集團管理的酒店來看，其自身網絡所發揮的創收能力要占客房銷售額的20%-50%，這也是外資、合資和國外管理集團管理飯店目前的經營利潤要大大高于國內自己管理飯店的主要原因。

三、飯店制度化管理的控制與執行能力還比較弱

在這方面不如外資飯店，外資飯店對人才的吸引力明顯優于國內飯店，低星級飯店（一至三星級）所面臨的挑戰會更大，因為大量的國外管理飯店集團的制度化管理的控制與執行能力較強，他們已對低星級的國內飯店虎視眈眈（由于我國平均消費水平比較低，這也是我國經濟型飯店看好的主要原因一）。

四、我國飯店人力資源管理與開發的力度還不夠

人的因素是企業生存和發展最活躍的因素，對于勞動力密集型飯店來說，外資、合資和國外管理集團也都看好這一重要因素。他們比我們在此方面搶先了一步，這也是他們人員相對我們人員較為穩定的原因等等。

其次，面對以上挑戰，我們飯店業應從以下幾方面入手。

（一）、建立有效的人才，特別是中高級人才的吸引機制

建立這樣的機制，首先，要為人才創造一個良好的工作環境和發展空間，為他們提供參與飯店經營管理的舞臺。其次，在飯店勞動力總成本不增加的情況下，創建一套責、權、利相結合的，與市場價位的分配機制，有效的向中、高級管理人才傾斜，并為他們創造繼續培訓及晉升的機會。

（二）、我國的飯店管理模式應實現“兩個轉變”

現在，我國飯店管理模式的設計都是從管理的需要出發，因此，在管理模式上迫切需要實現“兩個轉變”，即從以飯店為中心轉化為以客人為中心，從以管理者為中心轉化為以員工為中心。最終目的是達到顧客忠誠、員工忠誠。如總臺入住登記程序，以前要求客人自己填寫十幾個項目，現在許多飯店都改為事先根據原有的客史檔案及預定資料先填寫好，或由總臺員工代填；又如客房服務，原來規定模式有客到，茶到，香巾到的“三到”服務，現有的已改為以不干擾客人為主，客人需要時再提供服務。客房飲用水的供應從提供熱水瓶改為提供電熱壺或礦泉水，現在改為更方便，能隨時飲用的冷熱飲水機；在員工管理方面要充分發揮員工的主動性、創造性，如員工對投訴的處理，以前采取層層請示的方法，現已改為充分授權，事后報告制度。一線的主管、領班有權處理客人的投訴，由一線管理人員處理效果會更好，成本會更低，每提高一級來處理投訴，成本大概會提高15倍左右。

五、飯店業應盡快全面實行“人本管理”，創建和藹飯店

（一）要了解個性，尊重人性

例如，在某一酒店中，下屬報告說員工衛生間門口有人多次通過門上的裂縫向內窺視，許多人建議設下埋伏將其抓獲。有一管理者從“人本管理”這一角度出發，發表了個人的建議：“我不同意這樣做，因為一旦此人被抓到，肯定無地自容，輕則離開酒店，重則對其一生的心理會產生負面影響。如是飯店骨干，更是因小失大。因此，讓工程部人員把門修好，杜絕誘因的發生。”門修好后，果然，后來再未發生此類事件，也確實很好地保護和教育了這位員工。

（二）要注意管理者與員工之間的思想溝通、情感交流

通過這種交流要把以前金字塔式的管理調整為扁平化或倒金字塔式的管理。通過多種渠道與員工溝通，了解員工的思想動態和情緒變化，善于疏導，調整員工的情緒，讓員工真正成為飯店的主人，使員工在最佳的情緒狀態下為客人提供服務。

（三）要讓員工的人格得以升華

里茲·卡爾頓的管理理念是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”。確立了我們飯店工作人員的地位。如在著裝和儀容儀表方面，以前相當保守和壓抑。飯店的管理者應為員工設計能體現其地位和形象的服飾，使其有自豪感和自信心，在考慮美的情況下兼顧輕松和方便。如中袖、寬松、薄型的服裝更適應一線工作的員工，能更好的為客人服務。以前的飯店管理禁止員工戴任何飾品，現在可允許員工在不妨礙工作的情況下作適當裝飾和點綴。

六、對中國飯店業管理者和基層人員也提出了許多要求

（一）加強政治理論學習，提高員工政治敏銳性

理論上的成熟是政治上成熟的基礎，政治理論教育歷來是經營單位工作中薄弱環節。為此，我們應把政治理論學習作為重頭戲，認真抓緊抓好。組織員工認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平思想、江澤民同志“三個代表”重要思想及其“七一講話”、黨的“十六”大精神、“八榮八恥”，進行國情國策教育。通過學習，可使廣大干部員工受到一次系統的黨的基本理論教育，達到“三個轉變”。即：由只干工作、淡薄政治的思想觀念轉變為有計劃、有組織、自覺學習政治理論；由工作作風浮漂轉變為領導以身作則，從小事做起，嚴管細抓，落實到位的扎實作風；由小團體主義、本位主義、個人主義思想轉變為“以飯店為家”、顧全大局，為維護飯店利益、樹形象、爭榮譽、作貢獻的良好職業情操。

（二）加強業務培訓，提高全員素質。

人員素質是飯店服務質量高低的決定性因素之一。在培訓方面，應制定出詳細的工作計劃，以什么樣的形式培訓，培訓的內容、方式等。如召開一線部門員工座談會，暢所欲言，提建議，出點子，想辦法，交流經驗等。或以看錄像，講案例，發資料等多種形式予以解答，能有效地提高員工處理工作中疑難問題的能力。同時，還要對員工進行英語、普通話、世貿組織基本知識、當地旅游概況、國內外飯店發展前景等相關知識進行培訓和考核，提高員工的綜合素質。對主管以上管理人員進行先進管理理念、方法，星級系列管理知識培訓和考核。還要舉行各種各樣的技術、演講大賽，達到人人參與，全員練兵，提高技術，規范服務，提高全員質量效益意識的目的。對客人的體姿語言進行培訓，如客人用手指輕碰一下酒杯的邊緣則表示客人不要酒水了；為客斟酒時，客人在桌邊輕叩三下則表示客人向你表示道謝；客人向你招手則表示客人需要你的幫助；客人著急來到餐廳就餐，并且吃飯較快則表示客人心理很著急，有其他事急去辦；客人對你翹起大拇指則表示客人對你的贊賞，等等。對飯店電腦進行培訓、考核，可提高工作效率。各部室也要注意發揮業務骨干作用，通過崗上練兵搞好傳、幫、帶，并利用工作經驗開交流會等形式，提高員工素質。還要不斷的抽出精兵強將到管理比較好的飯店去學習、交流。回來后，并把學到的、聽到的、看到的在部門內部或飯店內部進行傳授、討論，這樣才能更有效地提高飯店的管理水平和服務質量，才能更好的“取別人之長，補自己之短”。

（三）飯店管理者在工作中還應不斷培養、提高各方面的能力

隨著我國改革開放的更加深入，我國飯店得到了迅猛的發展。因此，作為我們飯店管理者來說，應時刻做到心中有愛，腹中有墨，肩上有責。應時刻站在時代的前列，與時俱進，開拓創新，培養各方面的能力。如計劃與預算能力，營銷與策劃能力，控制與運籌能力，知識與語言能力，審美與設計能力，創新與操作能力，組織與管理能力，投資決策與執行能力，服務質量測定與控制能力等。

七、加強企業文化建設，創造健康向上的文化氛圍

企業文化是企業管理的精髓，企業的文化、文明程度是企業品牌的標志。為此，應狠抓飯店文化與文化設施建設，開展豐富多彩的文化活動。如辦《飯店報》，可以堅持正確的輿論導向，致力于弘揚企業文化和提高全員綜合素質。或與其它單位搞一些大型活動。如這兩年周口飯店與共青團周口市委、新新娘婚紗攝影公司、新世紀旅行社等單位聯合舉辦的兩屆大型集體婚禮慶典，經過精心策劃，周密組織，此活動在社會上引起了強烈反響，省、市各大新聞媒體爭相報道，得到了全市人民的關注和好評，極大的提高了飯店的知名度和美譽度，不是取得了良好的社會效益和經濟效益嗎？或在內部搞些有益的，積極的文化活動。如這幾年周口飯店舉行的員工“辯論賽”與“文明言行常識”知識競賽，不但得到了市各新聞媒體的爭相報道與高度贊揚，同時，也提高了飯店員工的普通話水平和語言發達能力，探討了服務理念，增強了團隊意識，服務意識和廣大干部員工的文明意識，進一步提高了廣大職工的思想道德修養和科學文化素質。同時，可在飯店院內雕塑一些象征性的標志。如國內外的科學家、思想家、文學家、歷史人物、英雄人物雕像，并在下面寫下他們的簡歷、事跡、為人類作何貢獻等；在樓層、房間裝一些名人字畫；還可在一些名人、政治人物等住過的房間搞一些花樣。如蔣介石、周恩來、毛澤東、宋祖英住過的房間，里面應有在此房間住過的照片，何年何月何日，因何事住過這個房間，他對飯店的評價如何等等。這樣，不僅使飯店形成了文化氛圍，提高了飯店的檔次，而且，也說明了這個飯店的品牌是歲月鑄就的。

八、應加大我國飯店業人力資源開發力度

到目前為止，我國部分飯店仍采用的是傳統人事管理，傳統的飯店人事管理把人看作是需要飯店耗費成本開支的簡單生產要素——勞動力。從這一著眼點出發，考慮如何通過對人的管理工作來提高對該要素的利用率，其目的是單方面的關注企業目標的實現。而飯店人力資源管理是將人視為企業經營中的一種特殊的和寶貴的資源，從有效開發人力資源的角度進行企業的人事管理工作，其目的是力圖將飯店的目標與員工個人的目標結合起來，注重員工的能動性和他們內在潛能的開發。一個飯店若不能很好地調動員工積極性、創造性，不能激發員工的奉獻精神，不能培養和施展員工的能力，不能提高員工的忠誠度，那么即使擁有先進的設備、嚴密的組織制度，也不能成為一流的飯店，也不可能在激烈的競爭中取勝，因此，人力資源管理是現代管理的核心，是飯店經營管理成功的重要保證。我們要搞好飯店人力資源管理，就首先要搞好前面我們所提到的“人本管理”，人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在飯店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，我國飯店業要增強人力資源開發力度，要更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上要進行大投入，形成飯店投資的一個重要方面，在飯店企業內部，要建立一套按能授職，論功行賞的人事體制。通過內部員工的合理流動，外部人才的引進，充分發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過飯店企業文化的滲透力，培養大批的忠誠員工、忠誠管理人員，特別是中高級管理人才，確保飯店企業人力資源的相對穩定，避免飯店因頻繁的人事變動而大傷元氣。

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