案例教學在電子商務專業課程的應用研究

李曉日

（湖南省商業技師學院 湖南株洲 412000）

案例教學在電子商務專業課程的應用研究

李曉日

（湖南省商業技師學院 湖南株洲 412000）

案例教學通過選取典型的工作過程案例問題，引導學生加強對問題的重視程度，并思考分析、討論解決問題的方法。本文從案例教學的內涵出發，對如何合理地選取案例，將案例教學法運用于電子商務專業教學，進行了具體的分析與設計。

案例教學 電子商務 基于工作過程

一、案例教學法的內涵分析

在新課程改革下，為了對接市場需要，職業教育中各種教學方法都以工作過程為導向，強調行動導向教學。學生在與實際相聯系的工作過程導向學習中，能把自己融入到特定的工作情境，對具體情境中的問題進行注意，形成主動思考并探究問題實質的解決方法的思路。而在電子商務專業教學中，案例教學便可以從特定的電子商務活動、情境或者電子商務交易過程中，提取典型、真實而具體的事件或者案例，引起學生注意，并按照相應的教學目標和教學內容，引導學生對案例中的問題加以重視，并分析問題，進而尋求解決問題的方法過程。

二、案例教學法在電子商務專業教學中的必要性和意義

電子商務專業知識涉及面廣，如何使學生全面掌握并能發揮擴散思維和創新性解決實際問題的能力，成為了教師思考的重點。電子商務專業知識可以分為幾個模塊：B2B、B2C、C2C、網絡營銷、網絡支付操作、網絡客戶服務、網店經營等，從各個模塊中抽取典型的案例事件，如抽取典型崗位-快遞行業的快遞員因快遞業務繁忙對需配送的物品隨意亂丟、亂放、不規范現象引發的問題作為案例，引發學生對于該崗位中相關問題的重視，思考“如果我是快遞員，我應該怎么做”，“快遞員的工作職責與職業規范有哪些？”并進一步進行學生小組間的討論，發掘學生的擴散思維并引起爭論，進一步“驗證”對應理論知識，同時解決實際問題，最后可以通過結合其他教學方法（如角色扮演法）進行崗位操作演示、提高，實現知識的遷移運用。

因此，基于工作過程的案例教學法是帶動電子商務專業學生真實、透徹地理解與掌握電子商務活動知識的有效方法，是貫徹落實培養合格職業人的強有力的教學方法。

三、基于工作過程的電子商務案例教學設計

為了使我們選取的案例更能貼切生活實際，更能引起學生對相關職業問題的重視。在平時，教師需要從生活中的報紙文章、電影、采訪、網絡等來源處收集大量的案例資料，以備課堂教學之用。下面，我就選取《網店經營與管理》中網店客服技巧章節做案例教學設計：

1.案例導入，介紹案例

案例導入：網絡實例：“買家給網店差評，賣家寄壽衣報復”事件。案例簡要：商家與客戶在網上交易過程中因商品質量問題發生口角，客戶對此進行差評，商家不滿客戶評價，向客戶郵寄壽衣...

教師活動：介紹案例并發放相關案例材料（該案例的新聞報道，如視頻播放或相關圖片）

學生活動：觀看視頻/讀取新聞報道資料，獲取案例中的相關信息。

2.各小組成員交流、學生自主發言

教師活動：對案例中的相關問題進行提問。主要問題：這個案例中涉及到哪些方面的信息？

學生活動：針對教師提出的問題進行思考，并發表自己的觀點。

3.激烈討論、行動探索

經過學生自主發言，已經就所要學的知識有了初步的確定。接下來，針對教師設定的詳細問題，進入激烈討論階段，各小組就案例進行詳細、深入地探討分析，尋求處理與解決方法。詳細問題：案例中商家的做法對不對？如果不對，那她究竟觸犯了哪些規定？

問題1：假如你是網絡客服，在網店經營過程中，如何有效地與顧客進行溝通？ 問題2：假如你是網絡客服，如何應對不同類型的顧客？問題3：假如你是網絡客服，如何恰當地處理客戶投訴事件？問題4：假如你是顧客，在網絡交易中，如何恰當地維護自己的權益？

教師活動：觀察各小組討論情況，適時給予相關知識的指導。

學生活動：各個小組內部進行激烈討論，得出綜合而全面的解決方案。如作為網絡客服人員應具備成熟的心理素質，面對客戶應耐心、專業、細致地予以回復，以平常心看待客戶對于自己的評價，以滿足顧客需求為重任等等相應的討論方案。

4.得出結論，代表闡述

教師活動：觀察各小組代表發言，做相應地記錄。

學生活動：小組代表闡述各個小組成員共同討論出的結論，有條理性地組織語言并與其他小組分享。此環節可以配以小組內其他成員的角色扮演輔助闡述。（角色配備：網絡客服員、顧客、網絡平臺維權處、網店老板）

5.爭論環節、比較評價

教師活動：觀察小組之間的相互評價，觀察學生之間的討論爭議，并給予適當地指導評價。

學生活動：學生對其他小組闡述內容做評價并發表自己的觀點，進行小組間對于同一案例涉及問題的探討。

6.對比現實情況，總結遷移

教師對學生的綜合方案進行評價，并結合現實情況對比分析，給予學生知識補充與輔導，并要求學生進一步參與模擬平臺運用，體驗網絡客服員的工作過程，達到知識的綜合實際運用。學生利用后一節課進行模擬平臺的操作，體驗相應工作過程，運用所學知識進行體驗運用。

四、實施過程中注意事項

通過以上教學設計舉例，可以得出基于工作過程的電子商務案例教學法具有以下優勢：

1.典型案例可以從職業工作過程中提取，具備典型性、代表性和實踐性。真實的素材可以引起學生的重視，并進一步提高學生的知識認識與運用能力。

2.案例教學法可以將電子商務專業綜合性強的結構得到細化，抽取各個模塊/工作過程中的案例材料引導教學，可以使學生通過具體的案例，掌握綜合知識并可再運用于實際生活問題的解決，這種教學法非常適應于電子商務專業教學。

3.可視化、具體的案例材料讓學生思考實際生活問題/工作問題，領悟相應的道理與方法。

為了使學生在案例教學中更好地學習電子商務知識，形成電子商務職業行動能力，我們在運用案例教學法的過程中需要注意以下事項：

（1）教師在課前要尋找大量的資料，可以從報紙、電影、新聞報道等方面尋求與對應職業相關的教學材料。

（2）教師要能通過案例材料，定義業務與社會的聯系，進而引導學生也將職業業務與社會聯系在一起。選取的案例應當出自職業工作過程，最好還應該是在某些工作場所發生了問題的案例，這樣更能引起學生的重視，進而思考討論，尋求方案。

（3）案例教學法在教學過程中，還應當與其他教學方法結合起來運用，如上述例子中學生得出了小組方案，能配以角色扮演法，讓學生模擬演示如何做，更能達到學生綜合能力培養的效果。在案例教學中，教師要注意把握課堂全局，做好學生的引導者和輔助者，允許爭論的存在，讓學生在爭議—合作—達成一致的過程中解決問題。

[1]王建宏．電子商務案例教學淺談[J]．商場現代化，2010．9．

[2]王淑青．網店經營與管理[M]．化學工業出版社，2011．9．