基于模糊綜合評價法的港口物流企業客戶滿意度評價

蔡欣

【摘 要】 為更好地對港口物流企業客戶滿意度進行評價，指出現階段港口物流企業客戶滿意度評價存在的問題，根據指標體系構建原則及其構成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業客戶滿意度。結果表明，客戶滿意度的提高關鍵在于企業形象的提高，同時服務質量的提升、企業成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。

【關鍵詞】 港口物流企業；客戶滿意度；隸屬度

在港口的實際發展中，港口物流企業是不可忽視的重要載體。港口業務量的增加，給港口物流企業帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰。目前，港口物流企業間的競爭已經轉化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。

1 港口物流企業客戶滿意度測評存在的問題

在港口物流企業中，客戶滿意理論的應用與服務質量管理緊密結合。目前，在國內的港口物流企業中，客戶滿意理論的應用主要是根據企業的業務目標，了解客戶對企業的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產品和服務方面存在的不足，并據此改進服務質量。

在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業的重點，但絕大部分企業會直接采用調查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調查結果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。

1.1 調查目的明確度不足

港口物流企業的市場環境從原本的賣方市場逐漸轉移到買方市場，客戶觀念和需求結構存在快速的轉變趨勢，導致客戶對產品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業客戶滿意度調研依舊只針對服務和現階段的產品，使得調研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業可以在期望變化、客戶需求、服務質量感知等方面進行探索。此外，企業也需要客戶幫助其創造更多的價值。

1.2 調查問卷內容過于陳舊

在買方市場環境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發展，導致需求不穩定。在不同時期，即使服務與產品的質量相同，客戶具體的需求結構也會有所差異，最后的評價結果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業的調查內容應對客戶需求的變化作出相應調整。過于陳舊的內容使指標設置無法完全地呈現出客戶的需求和期望，進而導致測評結果也無法對真實的滿意程度加以展示。

1.3 客戶滿意度測評缺乏科學性

客戶滿意度的調查僅僅停留在表面，所發放的調查問卷的內容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調查數據進行簡單統計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。

1.4 調研結果利用不充分

由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現籠統的結果，即使出現結果也無法真實地反映出核心問題，這樣的調查結果無法使企業決策者信服。再加之缺少明確的調研目的，使得客戶滿意度調查結果無法應用到績效考核的指導以及服務質量的改進上，無法充分地利用其結果。

2 物流企業客戶滿意度評價指標體系構建

2.1 指標體系構建的原則

（1）可控性。要求企業在選取指標方面能夠根據企業的實際情況作出針對性調整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。

（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。

（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。

（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關鍵性評價指標。

2.2 指標體系的構成

合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結果的有效性和真實性。經過長期的經驗總結，具體的指標體系劃分見表1。

表1 物流企業客戶滿意度指標體系

3 客戶滿意度評價方法的選擇

考慮到評價方法存在優缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業的客戶滿意度進行評價。根據客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：

（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產品實際的感受與產品明確的認知指標方面存在很強的模糊性。客戶滿意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。

（2）選擇模糊綜合評價法的優點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結果，無論是質還是量，都具有不可替代的優越性。

4 港口物流企業客戶滿意度實證分析

4.1 企業現狀描述

某港口企業創建于2000年，屬于國內服務品牌相對較好的企業之一。在全國范圍之內，該企業擁有100多個網點。高效的物流網絡使得企業擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優勢更為強大。

從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業的營業額大幅增加。在營業總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業將業務范圍的拓展作為企業發展的重中之重。為了尋求更加快速的發展，企業在拓展業務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業性質得到進一步的改善。

4.2 存在的問題

在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關系這一因素。這是由于客戶是物流企業最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業競爭優勢。基于生產研發實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業即使缺少先進的信息系統或者是完善的物流網絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據一席之地。

由于同行業競爭的日益激烈和業務發展的不斷擴大，企業面臨的挑戰和實際處境都會出現不一樣的轉變。因此，在調查現狀的基礎上，還需要作好內部環境與外部環境相互關聯的分析，這樣才可以總結面臨的核心問題。

4.3 具體分析

本文數據是通過該港口物流企業客戶滿意度的問卷調查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集=（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調查問卷回收率為83%。

在構建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權重。

運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權重W=（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業形象的二級指標權重W1=（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業服務質量的二級指標權重W2=（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業成本的二級指標權重W3=（0.571，0.286，0.143）；物流企業服務執著性的二級指標權重W4=（0.333，0.667）；物流企業基礎設施的二級指標權重W5=（0.750，0.250）。一級指標權重最大特征根為5.09；二級指標權重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。

通過對問卷調查結果進行匯總和統計，得到物流企業形象二級指標隸屬度（見表2）。

利用最大隸屬度原則，物流企業客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業總體的滿意度為不滿意。客戶滿意度的提高，關鍵在于企業形象的提高，同時企業服務執著性、企業成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。

5 結 語

物流行業的發展為港口物流創建了良好的發展空間，也使得其規模逐漸朝著大型化方向發展，功能朝著綜合化方向發展。傳統的物流與時代存在隔閡，已經無法滿足時代要求，因而港口物流企業需要進行新型管理模式的創新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業的發展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內部運作方面的支持，幫助港口物流企業適應發展和社會的變化。

參考文獻：

[1] 趙躍平.基于BP神經網絡的第三方物流企業客戶滿意度評價研究[J].物流工程與管理，2011（9）：24-27.