側觀日本企業的“笑容管理”

苗祖榮

日本企業的微笑文化，在我國一直飽受爭議。確實，他們對員工的微笑要求，真的有些嚴苛。但我們不妨了解一下他們的微笑理念。

筆者曾參加企業家代表團，到日本參觀他們的企業管理和企業文化。日本企業除了整潔高效，給筆者印象最深的，還是企業員工那“如沐春風”的微笑。

當我們走進企業大門，保安微笑著向我們鞠躬。走過總臺，有兩位年輕女職員，雖稱不上貌美如花，身材也算不上一流，但是她們的微笑卻甚是燦爛。參觀者情不自禁地說：“笑得很甜。”該企業導游解釋說：“只有發自心底的微笑，才能使人如沐春風。”確實，露八顆牙齒的標準微笑，效果并不一定好。

我們一路上就發現這家企業的員工，好像有什么喜事一樣，都是笑容滿面。于是有的參觀者不解地問：“是不是企業今天有什么喜事？” 該企業的代表介紹說：“他們天天如此，這是公司文化特點之一。”果然，即使我們進入生產車間時，員工們也都會對來人點頭微笑。

不過，一路上也遇到了特殊情況。在生產線上，只見一名員工專心地生產，可是臉上沒有一絲表情。企業代表就走到他身邊問了幾句話：“你今天有什么事嗎？”“身體不舒服。”“不舒服可以請假，但上班就要微笑啊。”“可是我專心生產，保證產品質量就行了啊。”“可是當你微笑著生產時，內心舒服一些，便能賦予產品生命，使得它更有溫度，更加美觀啊。”那名員工接受企業代表的建議，忍著身體的不舒服，給了大家一個微笑。導游介紹說：“這家企業強調，微笑要發自內心，發自對職業的忠誠與熱愛。……