把危機變成契機

陳亦權

美國強生制藥公司誕生于1886年，是世界上最大的綜合性醫藥保健公司。誰都想不到的是，讓強生公司擁有今天這個地位的，卻是源自于1982年的一次重大危機——泰萊諾爾事件。

那年秋季，芝加哥地區有人因為服用了強生公司的“泰萊諾爾”藥片而中毒身亡，起初只有三個人因為服用這種藥片而死亡，但隨著輿論的推動，最后居然曝出共有250人因服用該藥而得病或死亡，強生公司瞬間成為了眾矢之的，前所未有的危機降臨到了公司身上。事情發生后，當時的總裁威爾遜先生立刻下令進行全面檢測，最終他們發現在數千萬片藥劑中，真正有問題的只有一箱，準確地說是只有5盒，每盒15片，共75片，而因此得病或死亡的也只有7人罷了，另外被媒體挖掘出來的200多人其實都與藥片沒有直接關系，只不過是因為恐慌而做出的誤傳罷了。至于那75片有問題的藥片，問題也不在于藥片本身，而是因為受到污染：在運輸過程中，這5盒藥品被汽車上帶著鐵銹的雨水打濕，從而產生了化學反應，使之淪為了毒藥?！拔覀冎灰菆蟀亚闆r說清楚就可以了，這只是小問題，只有75片藥受到了污染，其他的都可以放心服用！”在危機討論會上，很多部門的經理都這樣說。

“不，無論事態輕重，只要我們處理得草率，消費者就會對我們產生不信任感，所以我們必須要將全部‘泰萊諾爾藥片收回銷毀，并且還要吸取教訓為其做一些改良設計！”總裁威爾遜先生則這樣表態。隨后，強生公司花巨資將這批藥全部收購了回來，然后在媒體的見證下將其全部銷毀。……