6門診輸液室護士工作滿意度對患者滿意度的影響

陸謝娜++黃利香++譚艷柳

【摘要】目的探討醫院門診輸液室護士工作滿意度對患者滿意度的影響。方法 對醫院門診輸液室護士進行工作滿意度調查及訪談，同時選擇300例患者進行滿意度調查和訪談，對調查和訪談結果進行描述性分析、Pearson相關性分析。結果共調查護士工作滿意度50份，患者對護理工作滿意度279份，門診輸液室護士工作滿意度總體處于偏低水平，患者對護士工作滿意度總體處于中等水平，經Pearson相關性分析發現，除與同事的關系外，護士工作滿意度各項目與患者滿意度各項目相關性均有統計學意義（P<0.01）。結論 護士工作滿意度與患者滿意度呈正相關，門診輸液室護士工作滿意度對患者滿意度具有積極正向作用。

【關鍵詞】門診輸液室；護士工作滿意度；患者滿意度

中圖分類號：R47文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2015.06.022

Effect of nurse job satisfaction on patient satisfaction in outpatient infusion room

LU Xiena，HUANG Lixiang，TAN Yanliu

（Outpatient Transfusion Room， The People s Hospital of Hechi， Hechi 547000， Guangxi， China）

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of nurse job satisfaction on patient satisfaction in outpatient infusion room.Methods Nurses in outpatient infusion room were investigated and interviewed about their job satisfaction.At the same time，300 patients were investigated and interviewed about their satisfaction on nurses care.Then，descriptive analysis and Pearson correlation analysis were carried out to perform in the results of the investigation and interview.Results 50 nurses were investigated about their job satisfaction，and 279 patients were investigated about their satisfaction on nurses care.Job satisfaction of nurses in outpatient infusion room was at lower level，and patient satisfaction at medium level.Pearson correlation analysis showed that correlation of nurse job satisfaction on all items （except relationships with colleagues） and patient satisfaction on all items was statistically significant（P<0.01）.ConclusionNurse job satisfaction was positively correlated with patient satisfaction，and nurse job satisfaction in outpatient transfusion room has positive effect on patient satisfaction.

【Key words】outpatient transfusion room；nurse job satisfaction；patient satisfaction

工作滿意度是一個人對自己的工作或工作經歷的評價所產生的情緒反應[1] ，護士對工作的滿意度直接影響其工作態度、職業觀和價值觀，工作滿意度高的護士對工作熱情高、求知欲強，能夠充分發揮自己的工作積極性和主動性，并不斷鉆研專業知識和操作技能，以便更好滿足患者的需要，從而使患者滿意度得到提高[2]。醫院門診輸液室由于患者多、流量大、護理人力資源不足等原因，容易導致患者對護理服務產生不滿。本研究旨在探討醫院門診輸液室護士工作滿意度對患者滿意度的影響，希望能對提高我國門診輸液室護士工作滿意度及患者滿意度提供一定參考。

1對象與方法1.1研究對象①護士：選擇2015年2～6月在我院門診輸液室工作的10名護士作為研究對象，均為女性，年齡25～40歲，平均（29.6±3.0）歲；工作年限5～20年，平均（10.4±2.5）年；職稱：副主任護師1人、主管護師5人、護師1人、護士3人；學歷：本科2人、大專6人、中專2人；婚姻狀況：未婚2人、已婚8人。入組標準：臨床注冊護士、工作年限≥6個月、同意自愿參與本研究者；排除標準：調查期間休假≥15 d或外出進修學習≥15 d等未在醫院工作護士、拒絕參與者。②患者：采取立意取樣與分層抽樣相結合的方法，選擇在我院門診輸液治療的300例患者作為研究對象，其中男173例，女127例；年齡29～81歲，平均（40.5±8.6）歲；文化程度：小學及初中81例、高中及中專146例，大專及以上73例；輸液時間3～10 d，平均（5.5±2.0）d。入組標準：年齡≥18歲、神志清醒、意識清晰、有良好的語言表達和理解能力、知情同意且自愿參與者；排除標準：年齡<18歲，伴嚴重心、腦、腎、神經及呼吸等器官系統疾病，有精神和認知功能障礙，拒絕參與者。endprint

1.2方法

1.2.1調查工具①護士工作滿意度量表：該量表是美國學者McCloskay在Maslow和Burns的理論的基礎上于1974年創建的卡勞斯克/米勒滿意度量表（the McCloskay/Mueller Satisfaction Scale，MMSS），量表包括福利待遇（3個條目）、排班（6個條目）、工作與家庭的平衡（3個條目）、與同事的關系（2個條目）、互動機會（4個條目）、職業機會（4個條目）、被表揚和認可（4個條目）、控制和責任（5個條目）8個方面的內容，共31個條目，采用Likert5點計分，其中非常滿意=5分，比較滿意=4分，既不是滿意也不是不滿意=3分，不太滿意=2分，非常不滿意=1分，總分31～155分，其中均數3.03被認為是工作滿意度的最低指標，均分<3.03表示不滿意，分數越高說明護士工作滿意度越高[3]。②患者滿意度調查問卷：該調查問卷結合臨床護理實踐指南，并在咨詢院內外護理專家的基礎上自行設計，包含護士的工作能力、輸液環境、健康教育、服務態度與主動性、溝通與關愛等5方面內容共20個條目，采用Likert 5等級評分，非常不滿意=1分，不太滿意=2分，一般滿意=3分，十分滿意=4分，非常需要=5分，分數越高說明患者的滿意度越高。該問卷表在使用前進行預檢測，每個內容效度CVI為0.81～099，全部條目平均CVI為0.94。

1.2.2調查方法通過發放調查問卷和訪談兩種方式對研究對象進行調查。①問卷調查法：護士工作滿意度量表每月調查1次，由護士長統一發放，采用不記名填寫隔日回收?；颊邼M意度問卷表在對患者進行訪談前由訪談者發放問卷，問卷發放前首先向研究對象詳細講解調查的目的、意義和注意事項，要求受訪者以不記名方式如實填寫，無法自行填寫者由家屬或陪人代為填寫，隔日專人回收。②訪談法：護士訪談選擇已接受質性研究訪談培訓并簽署保密協議的本院非護理專業人員為訪談者，在訪談前先向受訪者承諾本研究對其工作無傷害性?；颊咴L談由已接受質性研究訪談培訓的善于溝通交流的本科室護理人員擔任訪談者，在患者最后1天輸液前進行。護士和患者訪談均在安靜、私密性強、能使受訪者放松的單間房內單獨進行，訪談前先解釋訪談的目的、意義，采用事先擬定訪談提綱的半結構性、面對面深度訪談方式，通過引導、刺探等方法啟發受訪者開放式深入闡述自己的思想、感受、看法，以獲取受訪者的真實感受和體驗，訪談時間20～30 min。

1.2.3問卷調查情況護士工作滿意度量表共發放50份，有效問卷50份，均全部回收，有效問卷回收率100%?；颊邔ψo理工作滿意度問卷發放300份，回收300份，有效問卷279份，有效問卷回收率93%。

1.3統計學方法采用SPSS 15.0統計分析軟件包對所有數據進行處理，為確保數據的準確性，由2人負責數據的錄入、核查、糾錯和管理。計量資料用均數±標準差（±s）表示，統計方法包括描述性分析、Pearson相關性分析，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果2.1護士工作滿意度門診輸液室護士工作滿意度總體處于偏低水平，滿意度均分最高為“與同事的關系”，其后依次為“被表揚和認可→職業機會→互動機會→排班→工作與家庭的平衡→控制與責任→福利待遇”。見表1。

表1護士工作滿意度各項目得分（n=50，分，±s）

調查項目平均分福利待遇2.09±0.57排班2.53±0.91工作與家庭的平衡2.32±0.66與同事的關系4.15±0.90互動機會2.74±0.53職業機會2.85±0.86被表揚和認可2.92±0.57控制與責任2.14±0.76總分2.58±0.89

2.2護士工作滿意度患者對護士工作滿意度總體處于中等水平，最高分為“工作能力”，其后依次為“健康教育→溝通與關愛→服務態度與主動性→輸液環境”。見表2。

2.3護士工作滿意度與患者滿意度的相關性分析經Pearson相關性分析發現，除“與同事的關系”外，護士工作滿意度各項目與患者滿意度各項目相關性均有統計學意義（P<0.01）。見表3。

表2患者對護士工作滿意度各項目得分（n=279，分，±s）

調查項目平均分工作能力4.13±0.53輸液環境3.48±0.65健康教育4.01±0.67服務態度與主動性3.71±0.44溝通與關愛3.86±0.70總分3.86±0.46

表3護士工作滿意度與患者滿意度的相關性分析

項目工作能力輸液環境健康教育服務態度溝通與關愛福利待遇0.253a0.307a0.386a0.379a0.361a排班0.397a0.351a0.372a0.380a0.314a工作與家庭的平衡0.301a296a0.294a0.310a0.298a與同事的關系0.1030.0540.0970.0060.083互動機會0.373a0.369a0.401a0.365a0.398a職業機會0.304a0.347a0.391a0.435a0.362a被表揚和認可0.317a0.306a0.313a0.356a0.314a控制與責任0.305a0.286a0.316a0.373a0.291a注：Pearson相關性分析，aP<0.01。

3討論3.1護士工作滿意度現狀本研究發現，護士工作滿意度均分最高為“與同事的關系”，其后依次為“被表揚和認可→職業機會→互動機會→排班→工作與家庭的平衡→控制與責任→福利待遇”，即我院門診輸液室護士工作滿意度總體處于偏低水平，與文獻[1，4]一致，影響護士工作滿意度的因素有工作場所條件、環境和設施、工作單位管理的態度及員工對單位的認同，以及個人對本職工作意義的看法、態度和領導風格等物理、社會和個人心理三方面因素有關[5]。隨著城鎮居民醫保、農村合作醫療等政策的實施，門診輸液室輸液的患者日益增多，護士工作量、工作強度和職業風險大，相關的制度和護士的福利待遇未能得到同步制訂和完善等，這些因素可對護士工作滿意度造成極大影響。福利待遇不僅是滿足護士日常生活的最基本保障，也是自己工作貢獻的一種具體的體現，據雙因素理論，工資、收入均屬于保健因素，如得不到滿足，勢必引起護士對工作的不滿意[6]。本研究發現“福利待遇”得分最低，說明門診輸液室護士認為報酬和工作付出不成正比，工作付出在薪酬福利待遇上得不到充分體現，可造成護士對自己工作產生不滿，易產生消極情緒，降低工作熱情和職業興趣，從而使患者的滿意度受到影響。endprint

3.2患者對護士的滿意度狀況門診輸液患者對護士的滿意度最主要的表現是護士的專業知識和操作技術水平、護士的服務態度等，如護士靜脈穿刺一次性成功率低、服務態度差、服務不到位等容易誘發患者及其家屬的不滿。從本次調查結果可見，患者對護士工作滿意度總體處于中等水平，最高分為“工作能力”，其后依次為“健康教育→溝通與關愛→服務態度與主動性→輸液環境”。我院門診輸液室護士的靜脈穿刺等工作能力得到了患者充分肯定，健康教育、護士與患者的溝通、護士對患者的關愛也得到了患者的認可，但服務態度和工作主動性、輸液環境得分最低，說明患者對護理工作滿意度的高低很大一部分在于護士工作的積極性和服務態度上。因此，醫院管理者應采取相應措施改善輸液室的環境，同時加強護士主動服務意識的培訓和服務態度的整改，提升護士的職業素養，以確保患者得到最優質的護理服務，促進疾病的康復。

3.3護士工作滿意度與患者滿意度的關系經Pearson相關性分析發現，除“與同事的關系”外，護士工作滿意度各項目與患者滿意度各項目相關性均有統計學意義（P<0.01）。說明護士工作滿意度對患者滿意度具有一定的影響，護士工作滿意度與患者滿意度呈正相關，在一定程度上，護士工作滿意度對患者滿意度有正向預測能力，護士工作滿意度高，其對患者主動服務意識、服務態度和工作積極性越高，患者得到護士高質量的護理后能提升其對護士的滿意度。門診輸液室是醫院接待非住院患者進行輸液治療的部門，是門診治療的關鍵環節，亦是反映醫院服務質量的窗口，如何提高門診輸液室護士的工作滿意度，提高患者滿意度是當前醫院管理者必須重視的問題。

綜上所述，護士工作滿意度與患者滿意度呈正相關，門診輸液室護士工作滿意度對患者滿意度具有積極正向作用，醫院管理者應建立相應的制度，采取積極有效的措施提高護士工作滿意度，才能激發護士向患者提供更好服務的激情，以促進醫院社會和經濟兩個效益的發展。

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（收稿日期：2015-08-23修回日期：2015-12-02）

（編輯：梁明佩）

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